當逾 20 年的零售經驗變成包袱時，該如何重新開始？在實體零售業累積多年經驗後並轉戰電商時，台灣樂天市場執行長羅雅薰分享她最初的衝擊：「實體通路可以看到人潮在貨架前面怎麼停留討論，可是在電商，那些表情是抓不到的。」

從觀察人到觀察數據，羅雅薰歷經重新了解消費者需求、想像消費場景以及網路市場生態，讓她領悟，每到一個新部門自己就是一張白紙，關鍵不在於過去的知識有多豐富，而在於如何跟上。

而且，不管是電商或實體通路，有些東西是不變的，面對消費市場是其一；且電商的 visibility（可視性）非常高，過去在實體通路因為時間和空間被隔閡，取得的資訊不會那麼即時、完整，「可是當你進入電商平台，所有資訊都能輕易比較，就更需要從商品賣相、訂價策略、綁定策略上以創意勝出，去取得不一樣的機會點。」

與新技術共同升級，7 成以上員工與 AI 協作

為了站在技術趨勢最前線，這幾年，樂天集團請哈佛商學院講師為所有 CEO 上 AI 數位轉型課程，讓大家認識 AI 發展現況，並探索如何把 AI 導入日常流程。

羅雅薰指出，一個新科技在導入時，難免會有信任問題。像 3 年前樂天導入了第一支社內AI，雖是跟 ChatGPT 合作的產品，但為維護資料機密性的連線限制，在運算能力上肯定比不上擁有大數據資料庫的雲端 AI 好用。加上 AI 愈訓練才會愈符合需求的特性，一開始勢必會有磨合期，出現「沒有想像中厲害」的期待落差。

她直呼：「當然，因為 AI 不是來取代你的嘛！」並認為學習新工具的重點在於找到能優化工作流程的協作方法，並和工具共同升級進化。持續使用，工具進步的速度就會愈來愈快，現在台灣樂天全集團已有7成以上員工會以AI協助每日工作。而這些日常學習與累積，也成為了突發狀況出現時應戰的重要武器。

2024 年時，《菸害防制法》修法禁止菸品廣告，影響所及，各大電商平台總計罰鍰超過新台幣數千萬元，樂天也面臨到 600 萬件商品的檢舉壓力。即便不賣香菸，菸灰缸的商品圖如果在使用情境中出現香菸圖片，也可能會被檢舉。合法合規的商品，卻可能導致巨額罰款的危機，台灣樂天團隊後來開發出AI圖搜技術，快速把相關圖片不斷篩出來並下架，「一支商品如果被罰 40 萬元，他們篩出來這些圖省掉了多少的罰金！」

每天累積小小的改善，背後是遠大的願景

從零售轉電商、現在又要學 AI，每次學習的技術和工具都不相同，「但這些小小的改變，背後都有一個清楚的願景」。

羅雅薰表示，從一次次的問題解決中，她看見台灣的技術和團隊素養並不亞於其他國家，因此，「我最大的希望是，利用愈來愈廣的管理維度去影響一件事，那就是讓 Team Taiwan 可以被其他國家看見，建立台灣產品的生態圈。」當團隊也有了這樣的視野，就不會只著眼於解決眼前的問題，而會以更宏觀角度思考長線發展。

她舉例，團隊曾協助一間台灣中小企業轉型電商，單就轉型的短期目標而言，只需確定有足夠開店資金即可。但放寬視角後，主旨就變成該如何讓台灣中小企業在大小電商競爭環境中異軍突起，便會意識到不應局限於台灣市場。於是團隊主動提案要重啟日本案子打回日本市場，利用 5 倍的消費人口以及日本樂天長久經營的市場基礎延伸台灣產品的觸角。

面對產業環境的變化，羅雅薰認為，持續感受到自己的成長，才會願意一直學習，「你看到一個大問題，覺得天要塌下來，可是把它拆解成每一天小小的成就，那是一個很好的驅力。」

羅雅薰

1974 年生，史丹佛大學經濟與生物系、台灣大學商學研究所畢業。擁有超過20年的零售通路產業經驗，2008 年加入台灣樂天，現任台灣樂天市場執行長。

你看到一個大問題，覺得天要塌下來，可是把它拆解成每一天小小的成就，那是一個很好的驅力。