還記得我 4 歲多時，有天母親帶我搭公車去辦事，當時車上很擁擠，我坐在靠走道的位子，有位體型較胖的人因為公車晃動擠到我身上來。我忍不住抱怨了幾句，坐在一旁的母親小聲地對我說：「不要說了。」

但是，那人仍舊不時擠過來，我又開口抱怨，母親再次叮嚀我：「不要說了！」

回到家之後，我被母親狠狠痛罵了一頓，她這樣做是要我了解：「人都有不方便的時候，要同理他人的處境，而不是只想到自己的不舒服。」

我的父母親從小就教導我，對待他人不要有高低之別。對於生活艱苦的人，不要看不起他們；對於身體活動不方便的人，要對他們保持友善；對於際遇不如意的人，多給他們一些關懷與支持的力量。從他們身上，我學到一個寶貴的人生智慧，就是同理心，他們也是我待人處世的典範。

有一回，週年慶期間，我去某家連鎖百貨公司逛街，停在常用的保養品專櫃前：我問櫃姐：「請問你們的週年慶活動結束了嗎？」
櫃姐說：「嗯，其實還有啦！」
我說：「我想買你們的 XX 保養品組。」
櫃姐說：「喔，這組保養品活動已經結束了。」
我進一步問：「那現在還有其他的優惠產品嗎？」
櫃姐說：「妳可以參考這套買 3 送 1 的優惠組合。」
看著櫃姐意興闌珊地介紹產品，完全勾不起我的興趣與購買欲望。
我再問：「那這樣買下來是多少錢？」
櫃姐說：「喔，總共是一萬多塊，可以省XXX 元……」
我再看了看說：「這樣子啊！」
她接著說：「其實妳一年的用量也差不多是這樣，現在先買起來比較便宜。」
我說：「謝謝妳，我再想一想。」

這位櫃姐的說明雖然聽起來很划算，但是無法讓我在當下就掏出錢包來。

後來我再去逛另個門市、同一間保養品的專櫃，這次碰到的店員是櫃哥。我問他：「你們是不是週年慶剛開始？我想問 XX 保養品……」櫃哥說：「對，但妳講的那組保養品活動已經結束了，我們只剩下這種……」

他拿出的保養品組，跟前一間櫃姐所介紹的買 3 送 1 產品是一樣的。

櫃哥又說：「我想先了解一下您的保養品用量，現在還剩多少？」我告訴櫃哥剩餘量，他說：「那的確是該補貨了！雖然現在沒有之前的優惠組合，如果妳買下這組買 3 送 1 的產品，我還是會送妳這個本來就有的贈品，另外還可以再選擇一個提袋……」

櫃哥的說明非常清楚，並且進一步遊說：「妳現在買起來，這個量應該剛好可以用到明年的週年慶，而且這個優惠明年還不一定會有。我偷偷告訴妳，之後這保養品可能會漲點價喔！」聽到這裡，我當下就決定：那就買下來吧！

同樣的優惠組，我選擇了向櫃哥買，除了他的態度誠懇有禮之外，最重要的是他懂得做生意時應該如何跟顧客溝通。

櫃哥站在「為我考量」的立場，很會「演」，而櫃姐則站在「我是專櫃小姐，我很專業，妳不能早點來嗎？」的立場推銷自家商品，專業有餘，可是無法成交，因為它缺少了同理心。

我常說：「人心是貪的。」

服務便是要利用人性的弱點，對顧客不著痕跡地下手。

小時候，媽媽曾經跟我說了一個故事：

有家專賣糖果的零售店，裡面的糖果統統都是秤斤秤兩賣的。有一天老闆注意到，有位女店員的櫃台前面排隊的客人總是特別多，他忍不住私下把那位店員叫來問：「我這樣說妳不要不高興喔，妳不是我櫃上最漂亮、也不是最年輕的女生，但是妳的櫃台前面永遠都有人在排隊結帳，業績也是全店最好的，妳到底是用了什麼方法呢？」

這位女店員說：「很簡單啊，我只是觀察到顧客的心理而已。如果客人們想買一斤糖，通常店員會一把抓出超過一斤的量放在磅秤上，再把多餘的糖果一顆顆拿掉，秤到剛好一斤，再給客人。但是客人看到磅秤上的糖果減少的過程，心理往往會覺得不舒服。所以我會先拿出不足一斤的糖果，再把糖果一顆顆地放上磅秤，讓顧客有賺到的感覺。同樣都是一斤的糖果，客人的感覺就會好多了。」

這也是商品定價 199 元與 200 元的差異。

假設地上掉了一塊錢，一般人會去撿嗎？不會。但是一件定價 200 元有找，就會讓顧客忍不住出手搶購。

你會發現，那些很會服務客戶或很會銷售的人，他們通常有個特質──很了解顧客的心理，會替他們著想，讓顧客覺得「賓至如歸」。而他們的銷售話術通常不是按照公司提供的 SOP，而是自行消化後再發展出一套屬於自己的秘密武器。

在工作與專業領域上，我們每個人其實都有成為「變色龍」的能力，知道如何去辨識不同的人，以及調整說話的方式。只是，我們往往沒有好好去運用這個技巧，或是試著去分類與分析一個人的性格。當你分析久了，自然而然會知道該怎麼跟眼前這個人說話，在人際關係中左右逢源。

變色龍行銷術

1. 從談話對象做判別，再選擇談話的模式。
2. 藉相似經歷或地域拉近關係。
3. 綜合以上，談話就比較容易。
4. 多聆聽才能掌握先機。

談話對象的特質

• 年齡：語速、音量
• 教育：辭彙
• 語言：台語、客語、國語或其他語言
• 性格：急躁、自視高、細心、嘮叨、小心翼翼、豪爽
• 職業：就職業特性分析

拉攏之道

• 同鄉
• 同校
• 當兵同梯
• 共同認識的人
• 以上皆非者，就要主動出擊。
• 針對職業詢問特殊性、甘苦談或佚事
• 適時的讚美：服裝、氣質、應對、聰慧、對大眾的貢獻（迷湯難拒）
• 搜集各行各業的資訊

如何達標

1. 即時兌現：積極、專業、迅速（但不給對方壓力）
2. 放長線：專業、耐心、貼心周到、不催促（這次不買沒關係，總會等到下一次）

方法

1. 聆聽為先，充分了解客戶的需求。
   需求不同：
   
   
   • 排場尊貴，不在乎價錢
   • 實惠、經濟、利多（贈品、折扣）
   • 品質、效率
   • 以量制價
   • 售後服務最黏著
2. 以自身專業分析，建立專業形象。
3. 同理心:「我是站在你這邊為你著想的。」

附註

方法當然很多，要懂得善用：
- 偶爾可以撒嬌
- 可以堅定展現專業
- 同理心最重要（重複三遍）

（本文出自《郎祖筠的FUN演生活學》，平安文化出版）