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為何你夠專業,東西卻賣不出去?傑出的銷售員,只多做了這一套表演

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還記得我 4 歲多時,有天母親帶我搭公車去辦事,當時車上很擁擠,我坐在靠走道的位子,有位體型較胖的人因為公車晃動擠到我身上來。我忍不住抱怨了幾句,坐在一旁的母親小聲地對我說:「不要說了。」

但是,那人仍舊不時擠過來,我又開口抱怨,母親再次叮嚀我:「不要說了!」

回到家之後,我被母親狠狠痛罵了一頓,她這樣做是要我了解:「人都有不方便的時候,要同理他人的處境,而不是只想到自己的不舒服。」

我的父母親從小就教導我,對待他人不要有高低之別。對於生活艱苦的人,不要看不起他們;對於身體活動不方便的人,要對他們保持友善;對於際遇不如意的人,多給他們一些關懷與支持的力量。從他們身上,我學到一個寶貴的人生智慧,就是同理心,他們也是我待人處世的典範。

有一回,週年慶期間,我去某家連鎖百貨公司逛街,停在常用的保養品專櫃前:我問櫃姐:「請問你們的週年慶活動結束了嗎?」
櫃姐說:「嗯,其實還有啦!」
我說:「我想買你們的 XX 保養品組。」
櫃姐說:「喔,這組保養品活動已經結束了。」
我進一步問:「那現在還有其他的優惠產品嗎?」
櫃姐說:「妳可以參考這套買 3 送 1 的優惠組合。」
看著櫃姐意興闌珊地介紹產品,完全勾不起我的興趣與購買欲望。
我再問:「那這樣買下來是多少錢?」
櫃姐說:「喔,總共是一萬多塊,可以省XXX 元……」
我再看了看說:「這樣子啊!」
她接著說:「其實妳一年的用量也差不多是這樣,現在先買起來比較便宜。」
我說:「謝謝妳,我再想一想。」

這位櫃姐的說明雖然聽起來很划算,但是無法讓我在當下就掏出錢包來。

後來我再去逛另個門市、同一間保養品的專櫃,這次碰到的店員是櫃哥。我問他:「你們是不是週年慶剛開始?我想問 XX 保養品……」櫃哥說:「對,但妳講的那組保養品活動已經結束了,我們只剩下這種……」

他拿出的保養品組,跟前一間櫃姐所介紹的買 3 送 1 產品是一樣的。

櫃哥又說:「我想先了解一下您的保養品用量,現在還剩多少?」我告訴櫃哥剩餘量,他說:「那的確是該補貨了!雖然現在沒有之前的優惠組合,如果妳買下這組買 3 送 1 的產品,我還是會送妳這個本來就有的贈品,另外還可以再選擇一個提袋……」

櫃哥的說明非常清楚,並且進一步遊說:「妳現在買起來,這個量應該剛好可以用到明年的週年慶,而且這個優惠明年還不一定會有。我偷偷告訴妳,之後這保養品可能會漲點價喔!」聽到這裡,我當下就決定:那就買下來吧!

同樣的優惠組,我選擇了向櫃哥買,除了他的態度誠懇有禮之外,最重要的是他懂得做生意時應該如何跟顧客溝通。

櫃哥站在「為我考量」的立場,很會「演」,而櫃姐則站在「我是專櫃小姐,我很專業,妳不能早點來嗎?」的立場推銷自家商品,專業有餘,可是無法成交,因為它缺少了同理心。

我常說:「人心是貪的。」

服務便是要利用人性的弱點,對顧客不著痕跡地下手。

小時候,媽媽曾經跟我說了一個故事:

有家專賣糖果的零售店,裡面的糖果統統都是秤斤秤兩賣的。有一天老闆注意到,有位女店員的櫃台前面排隊的客人總是特別多,他忍不住私下把那位店員叫來問:「我這樣說妳不要不高興喔,妳不是我櫃上最漂亮、也不是最年輕的女生,但是妳的櫃台前面永遠都有人在排隊結帳,業績也是全店最好的,妳到底是用了什麼方法呢?」

這位女店員說:「很簡單啊,我只是觀察到顧客的心理而已。如果客人們想買一斤糖,通常店員會一把抓出超過一斤的量放在磅秤上,再把多餘的糖果一顆顆拿掉,秤到剛好一斤,再給客人。但是客人看到磅秤上的糖果減少的過程,心理往往會覺得不舒服。所以我會先拿出不足一斤的糖果,再把糖果一顆顆地放上磅秤,讓顧客有賺到的感覺。同樣都是一斤的糖果,客人的感覺就會好多了。」

這也是商品定價 199 元與 200 元的差異。

假設地上掉了一塊錢,一般人會去撿嗎?不會。但是一件定價 200 元有找,就會讓顧客忍不住出手搶購。

你會發現,那些很會服務客戶或很會銷售的人,他們通常有個特質──很了解顧客的心理,會替他們著想,讓顧客覺得「賓至如歸」。而他們的銷售話術通常不是按照公司提供的 SOP,而是自行消化後再發展出一套屬於自己的秘密武器。

在工作與專業領域上,我們每個人其實都有成為「變色龍」的能力,知道如何去辨識不同的人,以及調整說話的方式。只是,我們往往沒有好好去運用這個技巧,或是試著去分類與分析一個人的性格。當你分析久了,自然而然會知道該怎麼跟眼前這個人說話,在人際關係中左右逢源。

變色龍行銷術

  1. 從談話對象做判別,再選擇談話的模式。
  2. 藉相似經歷或地域拉近關係。
  3. 綜合以上,談話就比較容易。
  4. 多聆聽才能掌握先機。

談話對象的特質

  • 年齡:語速、音量
  • 教育:辭彙
  • 語言:台語、客語、國語或其他語言
  • 性格:急躁、自視高、細心、嘮叨、小心翼翼、豪爽
  • 職業:就職業特性分析

拉攏之道

  • 同鄉
  • 同校
  • 當兵同梯
  • 共同認識的人
  • 以上皆非者,就要主動出擊。
  • 針對職業詢問特殊性、甘苦談或佚事
  • 適時的讚美:服裝、氣質、應對、聰慧、對大眾的貢獻(迷湯難拒)
  • 搜集各行各業的資訊

如何達標

  1. 即時兌現:積極、專業、迅速(但不給對方壓力)
  2. 放長線:專業、耐心、貼心周到、不催促(這次不買沒關係,總會等到下一次)

方法

  1. 聆聽為先,充分了解客戶的需求。
    需求不同:

    • 排場尊貴,不在乎價錢
    • 實惠、經濟、利多(贈品、折扣)
    • 品質、效率
    • 以量制價
    • 售後服務最黏著
  2. 以自身專業分析,建立專業形象。
  3. 同理心:「我是站在你這邊為你著想的。」

附註

方法當然很多,要懂得善用:
- 偶爾可以撒嬌
- 可以堅定展現專業
- 同理心最重要(重複三遍)

(本文出自《郎祖筠的FUN演生活學》,平安文化出版)

郎祖筠的FUN演生活學
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