商業模式——顧客至上，拓展邊界

亞馬遜在建構其商業模式時，始終聚焦核心，堅持顧客至上、為顧客創造、長線思維、投資未來。不斷探索全新模式，不斷拓展業務邊界。

• 亞馬遜堅持顧客至上的其中一個原因是顧客永不滿足，即顧客永遠期望更多的選擇、更低的價格、更便捷的服務。
• 顧客是亞馬遜最寶貴的資產。對顧客，要永遠保持敬畏，要為顧客發明創造。
• 一切都要看長遠──投資未來比當期盈利更為重要；現金流比淨利潤更為重要。

人才招募——極高標準，持續提升

亞馬遜始終堅持對人才招募要有極高標準，透過嚴謹的招聘流程、精心設計的自我選擇機制、獨具特色的用人與留人方法，打造自我強化的人才體系，持續提升組織整體的人才水準。

• 在亞馬遜，最重要的決策就是招人，且寧可錯過，也不錯招。為什麼？因為你的人就是你的企業；人不對，再怎麼補救都沒用。
• 貝佐斯招聘的三個問題：你欽佩這個人嗎？這個人的加入，能提升整體效能嗎？這個人在哪些方面有過人之處，取得過哪些非凡成就？
• 人才要求的三個關鍵字：建造者、捨我其誰、內心強大。透過抬桿者制度，亞馬遜在招聘過程中，堅持對人才的極高標準，並確保持續提升。
• 用人、留人的兩個方法：讓新人加速成長，給予老將全新機會。
• 要吸引頂級人才，必須由公司領導者或高階主管親自出馬。

數據支撐——聚焦於因，智慧管理

亞馬遜致力於打造跨部門、跨層級、端對端的即時數據指標系統，借助演算法、機器學習、人工智慧等數位技術，開發智慧管理工具系統。透過嚴格追蹤、考量分析每個影響顧客體驗及業務營運的原因，快速發現問題、解決問題，甚至自動完成常規決策。

• 數據指標的 5 項要求：極為細緻、極為全面、聚焦於因、即時追蹤、核實求證。
• 開發智慧管理工具系統，推動常規決策自動化，將組織的精力從日常管理中釋放出來。
• 怎樣思考投入與產出？數據指標系統與智慧管理工具系統，確實是投資巨大的系統工程，但隨著時間的推移、資料的累積、演算法的疊代，其能創造的回報也會愈來愈大。

創新引擎——顛覆開拓，發明創造

亞馬遜致力於發明創造，致力於打造持續加速、持續顛覆、持續開拓的創新引擎，不僅要取得自身業務的快速成長，還要創造規模巨大的全新市場。

• 認知創新的 5 個代價：敢於打造新的能力；敢於顛覆現有業務；敢於開拓全新市場；不怕失敗，持續探索；不畏艱難，保持耐心。
• 打磨創意的方法：撰寫新聞稿，其中必須明確寫下目標客群、成功標準及可能遇到的困難與障礙。
• 如何在管理體系中推動創意實現？建立專案組，選對專案負責人，明確責任，並全程負責到底。

決策機制——既要品質，更要速度

亞馬遜在重視決策品質的同時，更強調決策速度，不僅做到既快又好，而且形成了一套明確具體的決策原則和方法，就連第一線團隊都能按一致的要求做好決策，從而落實授權賦能。

• 認真區分兩類決策：第一類重大決策是影響巨大、事關生死且不可逆；第二類常規決策則影響不大、過程可逆、可靈活調整。
• 加快常規決策速度：盡量數位化、智慧化，或明確授權給直接的第一線負責者。加快審核速度，如採用一級審核、聯合審核等。
• 重大決策要既快又好：必須充分挖掘事實真相，大膽想像未來變化；要反對一團和氣，不必事事求全體同意；如果的確糾結，遙想生命苦短，盡量少留遺憾。
• 如何提升組織決策能力？保持一致的原則，例如貝佐斯的九條管理及決策方針；採取能深度思考的方法，例如寫敘事文章；最後，領導者以身作則，在每個決策中，堅持方法，強化原則。

組織文化——堅決反熵，始終創業

亞馬遜堅決反熵，強調始終創業，永遠都是第一天，即無論公司發展多快、規模多大、實力多強、市值多高，都要像創業第一天一樣，快速靈活、持續進化。

• 亞馬遜防範「第二天」的 4 項基礎：堅持顧客至上、抵制形式主義、擁抱外部趨勢、提高決策速度。
• 給領導者三項建立組織文化的原則：消滅驕傲自滿、消滅官僚主義、重新定義負責。
• 打造第一天文化的 4 個步驟：描述具體行為，明確定義組織文化；設計落實的方法與獎勵，讓理念能在日常中實踐；做到以身作則；賦予獎勵意義，強化組織文化。

（本文出自《顛覆致勝》，遠流出版。）