有一種溝通模式，講求不傷害他人、徹底理解彼此的心意，那就是由心理學家馬歇爾．盧森堡（Marshall B. Rosenberg）所提出的 「非暴力溝通」 。顧名思義，就是 不帶有暴力性的對話方式，又稱為「長頸鹿溝通」。 這個別稱，可以說是希望我們回想看看脖子細長的長頸鹿，平時觀察周圍、體恤四方的模樣，也可以說是期許我們像陸地動物中心臟最大的長頸鹿一般，用寬廣的心胸擁抱他人以進行對話。

在介紹「非暴力溝通」之前，我想先說明這項對話方法的特點。「非暴力溝通」最具特色之處，在於它不只教授我們溝通的「技術」，還 探究了溝通的「本質」 。「我們為什麼需要溝通」、「想要透過對話獲得什麼」、「為什麼會透過帶有攻擊性的言語彼此傷害」，更進一步談到了「怎樣才算是良好的關係」。學習「非暴力溝通」，可以深入思考打造健康關係的對話本質。

不互相傷害，讓彼此真心交流的溝通法

非暴力溝通由四個階段組成：觀察、感受、需要、請求。就讓我們逐項學習，一起練習看看吧！

① 觀察

非暴力溝通的第一階段，指的是觀察實際發生的情況，並如實表達出來。也就是排除個人的評價與判斷，客觀地看待對方的行為並予以反應。

例如孩子賴床時，你對他說：「為什麼這麼懶惰！」這算是正確的觀察嗎？答案當然是否定的。只看到孩子起得晚，就認為他個性懶散，這當中充滿了個人的主觀判斷與評價。那麼，在言語上怎麼表現比較好呢？「本來說好九點起床，結果你睡到了十點。」就像這樣，把看到的情況如實表達出來，就是所謂「觀察」的核心。

仔細觀察平日的對話，會發現我們經常在無意間講了很多帶有評價的言語，而聽到這些話的對方，可能因此受到創傷或心情低落。類似「懶惰」這樣的用語，會讓孩子有被指責的負面感受，以致於不想再和媽媽進一步對話。此外，有時候為了自我保護，防衛機制也跟著啟動。換句話說， 摻雜評價的話語一旦出現，就再也沒有展開健康對話的餘地。

將評價與事實徹底區分開來，就是「觀察」階段的核心，但這件事並不如想像中容易。一般而言，我們都傾向站在個人的立場上看待對方，因此無法將評價從內心裡完全排除。不過，即使浮現在腦海中的想法帶有評價，我們依然可以嘗試在表達時忍下來，將個人的判斷從中抽離。

假如進行得不順利，就回想一下自己開啟對話的目的：「我說這些話是為了什麼？想要表達自己的評價與判斷，讓對方心情不好嗎？還是打算告訴對方我的需求，彼此互相溝通呢？」如果目標為後者，將更容易分辨什麼才是較好的對話模式。摻有評價的話語，為的只是發洩當下的情緒或確認自身的優越感，不僅無法讓對方卸下心防，反而會把心門緊緊地鎖上。

「觀察」對聽者和話者雙方都不可或缺，聽者可以藉此放下守備的姿態，準備傾聽對方要說的話，而話者則是能藉此剔除言語裡的個人判斷，做好開啟話題的準備。

以觀察為基礎展開溝通時，有一些用語需要特別注意，例如經常出現在對話裡的「一直」、「總是」、「每天」、「絕對」、「從未」等強調性詞彙，很容易引起聽者的反駁或申辯。

像是若對晚歸的配偶說：「你每天都這麼晚才進門！」對方就會有被指責的感覺，接著進一步反駁道：「我什麼時候每天都很晚回家？」如此一來，對話就會演變成「是不是『每天』都晚歸」的攻防戰，主題自然也漸漸失焦。因此， 觀察實際情況、採用中立言語表現，就是非暴力溝通的起點與重要態度。

② 感受

第二個階段，就是表現和傳達自身的感受。這裡必須特別留意的地方，在於懂得區分「感受」與「想法」。每當我們被要求表達「感受」時，脫口而出的經常都是「解釋」或「想法」，最具代表性的例子，就是「我好像被無視了」。雖然乍聽之下很像在表達感受，但實際上，這種說法也是在 解釋自己如何看待他人的行為。 另外，「我好像被誤會了」、「我對他來說好像不重要」等，也都是加入「個人解釋」的言語表現。

「我好像被無視了」如果要轉換成感受的話，應該怎麼形容才恰當呢？可以根據實際情況，利用「難過」、「傷心」或「孤單」等情感詞彙加以表現。倘若不希望把想法、解釋和感受混為一談，就要對自己的情緒擁有正確的認知。多熟悉一些形容情感的詞彙，將有助於表達自身感受。

假如能明確、具體地認知並表達自己的感受，就容易引起對方的共鳴。在某些情況下，坦率地表達自身感受時，沒有人會予以指責或否定。解釋和判斷雖然有可能受到防禦或反駁，但屬於我的內心真實情感，沒有人能否定或駁斥。

③ 需要

第三個階段，是認知並表達自身需求。我們的感受和需求緊密相連，當需求被滿足時，就會產生正向積極的情感；如果受到挫折，就會升起負面情緒。

我們經常誤以為他人的行為或反應，是導致情感產生的原因。但事實上，他人的反應只是刺激或催生我們的情感而已，最根本的原因還是自己隱藏在內心的欲望。因此， 正確認知內心的渴望，就是察覺和調解情緒的關鍵。

例如我們在配偶晚回家時產生了憤怒與難過的情緒，表面上會說是因為對方晚歸所以自己才生氣。但若進一步分析，會發現這種情緒其實來自於自己的某種欲望或需求受挫。那個欲望是什麼呢？有可能是希望晚餐時間能和另一半一起度過，也可能是期待對方能早點回家照顧孩子。

在將欲望和情感連結起來表現時，建議使用「因為我希望～所以～」，或是「～很重要，所以我產生～的情緒」表達。假如因為配偶晚歸而生氣，可以對他說：「因為我想和你一起共度晚餐時光，你晚回家的話，我會覺得難過和孤單。」不過，通常我們最容易說出這樣的話：「你為什麼每次都那麼晚回家？我們真的是住在一起生活嗎？你從不把家庭放在眼裡，腦中只想著工作！實在很令人火大！」現在，就讓我們仔細思考看看，如果想讓對方產生共鳴，應該怎麼表達吧！

切記，不要將他人的行動或反應與自己的感受連結起來，要認知並表達出自身的感受和需求。如此一來，將較容易承擔起個人的情緒。就像在「觀察」和「感受」兩個階段提到過的，倘若因為對方的行為而產生負面情感，並將之表現出來的話，對方聽起來就像是指責，心裡可能會覺得受傷，也可能就此啟動防衛機制。反之，如果坦率地表達出欲望，對話就會往建設性的方向發展，對方也較能理解、體諒並專注在話題上。

溝通的目的，不在於讓對方屈服或承認錯誤，不是嗎？事實上，溝通正是為了和對方相處融洽、互相理解，讓彼此緊密地連結。但是，我們經常因為當下的情緒或自尊心，脫口說出足以破壞關係的話。亦即，我們在話語中加入自己的判斷、解釋或評價，把責任歸咎到對方身上，最終導致雙方關係惡化─這就是為什麼對話若不是往建設性的方向走，反而具有破壞性的原因。

第三階段之所以困難，原因就在於 認知和表達內心的欲望並不簡單。 在日常生活中，很少有機會去細想自己的渴望為何，或者希望獲得什麼樣的事物。此外，將自己的渴望原封不動地揭露，有時會讓人感到羞愧，有時又很傷自尊心。而且還會擔心萬一說出來被無視，或者得不到滿足的話，屆時該如何自處。因此，最後經常演變成希望對方「讀懂我的心」、「猜到我的想法」，也就是「答案已經定下來了，你只要回答正確就好」。

坦率表達內心的需要，對人們來說異常地艱難，偶爾也會擔憂說出口之後，自己是否就過度依賴，或者成為了弱者。但是，能正確認知自身欲望，並健康地表達出來，才稱得上是獨立且堅強的人。他們清楚地知道，覺察並表達出自身需求，實際上操之在我，而聽完後要如何反應，則完全取決於他人。

④ 請求

最後一個階段，是向對方請求自己想要的事物，亦即透過對方滿足自己明確的個人需求。如果想要發揮成效，就必須活用「正向的行為語言」。

我們容易犯的錯誤，就是在提出請求時，經常使用「不要～」之類的否定語或禁止語。這樣的語句表現，只是讓對方在當下暫停了我不喜歡的行為，並不能真正敦促對方做出符合請求的行動。此外，否定語會瞬間引發對方的負面情緒，進而採取防衛姿態。

「不要～」是父母教養孩子時，經常在無意間脫口而出的句型。當然，若是要緊急制止孩子的危險行為，禁止或命令能發揮立即性的效果。不過，如果想教導孩子正確的行為、達成健康的溝通，不妨努力嘗試使用正向語言吧！例如孩子在吃飯時間東晃西晃時，與其對他說「吃飯時不要到處亂跑」，不如改成「我們吃飯時坐在位置上吃吧」。

另一個訣竅，是比起抽象、模糊的描述，使用具體的表達方式更佳。例如希望公司的後輩工作時更有責任感，「在職場上要有責任心」之類的勸戒可能會效果不彰。站在聽者的立場，也許還會反駁道：我已經很負責了，你到底在說什麼？處理工作時「責任感」的標準因人而異，且更重要的是，這句話過於抽象，難以打動人心。

面對這種情況，如果要求對方做出一些具體的行為，效果會更加顯著。例如後輩經常無法遵守報告的交期，讓人覺得缺乏責任感，那麼建議直接告訴對方「希望你的報告能準時呈上來」。

當提出請求的人表達得模糊不清時，聽者也可以透過提問釐清對方的要求。例如女友向男友表示「請你多體諒我一點」時，男友可以反問對方：「我做出什麼樣的行為，可以讓你有被體諒的感覺？」說不定，女方從未想過這個問題，反倒因此而豁然開朗，覺得自己受到了男友尊重。假如女方表示「希望我說完話之後，你可以給我一個擁抱」，那麼收到具體指示的男方，就會更容易回應女友的要求。如此一來，兩人都能感受到以關懷和理解為基礎的溝通經驗，彼此之間的信賴與親密感也會更上一層樓。非暴力溝通，就包含了這種相輔相成的樂趣。

傳達要求時，不讓人有被強迫的感覺也很重要。 假如對方認為不聽取要求，可能就會受到指責或不利的影響，那麼這就是一種強迫。該如何區分請求和強迫呢？為了避免對方有「強人所難」的感受，比起「去做～」、「幫我做～」之類的命令句，改用「希望你可以～」、「可以幫我～嗎？」之類的勸誘方式會更好。

假如希望孩子主動打掃，比起命令他「去整理房間」，不如改成「希望你可以打掃一下房間」。聽到命令式的句型，不管是大人或小孩，都會升起一股反抗之心。相反的，如果是勸誘型的說法，聽者會有一種被尊重的感覺，並且認為自己有選擇的權利，將更願意在行動上予以配合。

為了不要讓請求聽起來像強迫，最重要的就是在對方拒絕提議時，我們表現出了什麼樣的態度。假如是用批評或指責來應對，那麼不管語氣有多溫柔，都等於是在情緒勒索。例如男友向女友提議：「今天晚上我想和你見面，能空出一點時間嗎？」而女友回答：「我今天有點累，想要早點回家休息。」這時，如果男友的回覆是：「我也很累啊，但為了跟你見面還是硬撐著，你真自私！看來你沒有那麼愛我！」這就是一種強迫；相反的，如果回答女友：「原來你今天很累啊，雖然有點可惜，但你今天先好好休息，我們下次再見面吧。」原本的邀約就會被視為請求。

倘若根據需求向對方提出要求是我的權利和自由，對方也可以根據個人的需求和情況予以拒絕。上述的道理，我想讀者幾乎都懂。被拒絕時自然會感到傷心或遺憾，但重要的是，我們必須保有正確的心態，不能受情緒影響而扭曲對方的意思，甚至指責或批評對方。

（本文出自《懂了以後更輕鬆的心理學：心理諮商專家精選最有感15個議題，克服拖延症、完美主義、自卑、過度擔憂的日常練習》，大好書屋）