當我們在團隊裡共事的時候，我們不只是在工作，我們也在管理我們和同事的關係。我們會持續地尋求、建立、維持、修補、調整、評論、推斷和約束這些關係。人類學家亞倫．菲斯克相當出色地用 4 種人與人連結的方式，解構了人際關係的「文法」，稱為關係類型。這 4 種互動模式之中，每一種都可以組織出參與者分配資源的方式（Fiske, 1992; Pinker, 2008）。

這 4 種互動模式分別為：

1. 分享

「我的就是你的，你的就是我的。」大家被歸屬感所驅動，以共識做出決策。伴侶、好友、同盟等社群都是典型的分享模式。

2. 權威

「誰是老大？」大家被權力驅動，而規定和決策都靠權威；有一個人的地位在上（獲得威望），其他人位於下位（獲得保護）。老闆與屬下、指揮官與士兵、教授與學生等階層結構都是典型的權威模式。

3. 互惠

「每個人都一樣。」大家被公平所驅動，獲得一樣的分量，付出一樣的分量，決策靠投票（一人一票）。社團、共乘、點頭之交等同儕團體都是典型的互惠模式：交換禮物、輪流邀請對方參加活動等。

4. 交易

「論功行賞。」大家被成就感所驅動；根據每個人所發揮的效用、個人的表現和市價等元素來進行交易。企業、股市、買家和賣家的關係等營利活動都是典型的交易模式。

菲斯克所揭露的是：當兩方用同樣的模式互動，一切都很順利。但如果其中一方採取一種模式，另一人採取不同的模式──也就是當互動模式不一致──那就會出問題。更複雜的是，我們從來就不會只用一種模式來和別人互動。我們經常根據情勢和手上的任務來切換模式。最挑戰的就是在不同的模式轉換間成功穿梭，因為每個模式裡的遊戲規則都不同。

你的團隊裡，最主要的互動模式是什麼？當時是什麼狀況？

理解並校準互動模式可以協助將無意的失言和摩擦降到最低；遊戲規則在每一種互動模式裡都會變化，大家所期待的行為也有所不同。

團隊合作期待：

互動模式交錯：不是個好主意

如果我們以為對方和我們互動的模式一樣，但實際上不一樣時，那可能會讓情緒高張。 在一個模式中合宜的行為，在另一個模式裡可能完全不恰當。每個人都會盡力，但可能會不由自主地冒犯到別人，因為他們互動的模式不同，這就會讓一方感覺到困窘、禁忌或不道德（Pinker, 2007）。

在團隊裡，不一致的互動模式會製造出尷尬的狀 況、破壞關係、導致衝突。

泰提是位資深的專業人士，他想要指揮別人，可是大家預設每個人都有同樣的話語聲量。
（權威≠互惠）

這個團隊在等安東尼奧的指示，而他認為他不需要負責任，因為他沒有領主管加給。
（權威≠交易）

蘇珊以為安能力最強，可以帶去見客戶，但其他人以為每個人都可以輪流見客戶。
（交易≠互惠）

一致的互動模式：對家族企業至關重要

家族企業裡衝突的風險很高。和家庭成員在商業環境裡合作共事會創造出很複雜的關係網。

在家族企業系統裡，成員通常身兼多職（家庭成員、企業負責人、管理者），因此會有不同的價值觀和利益。家庭成員累積愈多角色，就愈可能會跨越不同角色的界線，造成彼此互動模式不一致。大型的家族企業面對這項挑戰的方式是設計出自己的家庭治理模式，來釐清期待，架構每個人的責任。這些通常彙整成家族憲章，這份文件可以讓家族裡的人際關係更正式行於文字，避免關係類型交錯，並將不必要的衝突降至最低。

草擬家庭憲章會需要下功夫、技巧和外部資源。要保持和諧，像店舖、餐廳和手工藝品店等比較小的家族事業，第一步都可以從建立團隊合約開始，定義不同角色的基本遊戲規則。

家庭角色重疊會導致衝突

鮑伯（分享）─莎曼珊（權威）
儘管這一年有傑出的成果，鮑伯還是會長篇大論地建議莎曼珊說，如果是他會怎麼做。

凱文（分享）─莎曼珊（交易）
凱文很挫折，因為他姊姊妮娜不讓他用公司的車去參加派對。

凱文（互惠）─莎曼珊（交易）
凱文發現他姊姊領了公司獎金之後就更生氣了，因為他連零用錢都不夠。

妮娜（交易）─莎曼珊（權威）
妮娜在生媽媽的氣，因為莎曼珊提拔了另一人，搶走妮娜想要的職位。

（本文出自《高績效獲利團隊》，三民出版）