老闆一急起來，什麼都聽不進去怎麼辦？安撫「鱷魚腦」的減壓溝通 SOP

正如前面所說的，鱷魚腦是大腦最古老的部分，它形成於數百萬年前，至今仍存在於現代人的大腦裡，另外兩個部分則是後來才演化出來的。因此，我們除了與自己的鱷魚腦共存，有時也會以它們為基準採取行動。

比方說，壓力過大、無法清楚思考，或是面對可能會造成危險的事情時，鱷魚腦就會跳出來，彷彿受到召喚似的──至於我們是否會做出鱷魚腦才有的反應，取決於自己對這些情況的看法，與實際情況無關。

所以，如果我們向鱷魚腦求助，會發生什麼事？

鱷魚腦的反應有三種：

僵住： 彷彿血管裡的血液全都凝固似的，我們會變得麻木，覺得動彈不得。
逃跑： 自己有種想找個洞鑽進去或乾脆逃離現場的感覺。
戰鬥： 就算知道將來有可能後悔，也無法阻止自己發動攻擊。

每個人都有變成鱷魚的時候，因此我們可以在自己和周遭人們身上看到這個過程，無論是同事、老闆、客戶、朋友還是家人。

這個過程完全是自然而然的，因為我們都遵循相同的生物法則。

一旦了解大腦的運作方式（無論你是否希望它發生），要理解正在發生的事情就會更容易，也更能與之產生共鳴；如果知道如何處理和回應任何剛好遇上的鱷魚，我們的壓力程度就會降低，也會對自己的角色和任務更有信心和安全感—我們會更專業！

**要是遇到鱷魚腦，我們該怎麼辦？ **

跟鱷魚腦對話需要簡潔

該如何回應鱷魚腦，要看需求而定。

鱷魚腦需要安全感，因此我們必須清晰地表達，並用簡短的句子清楚說明，才能打造出鱷魚腦需要的安心和安全感。

因此，所謂的「鱷魚語言」意味著用非常簡單、簡潔和具體的方式進行表達，並說明下一步要做什麼。

現實世界裡的鱷魚既不會思考，也不懂感受；除了靠本能行事，向來也只會硬幹。因此，只要給鱷魚腦一條規畫好的路徑，讓它知道該往哪裡去，它就會安靜下來，既不會反抗，也不會逃跑。越能滿足鱷魚腦對安全感和清晰度的需求，就越能讓它平靜下來。

在生死關頭，鱷魚腦會發揮主導作用—意思是在這種時候，我們只能理解鱷魚的語言，而這也是為什麼，用來表示緊急出口的標誌會以鱷魚語言來設計：字詞簡短、圖像具體，就像一條標記好的路徑，告訴我們逃生時該如何行動，也讓我們馬上明白自己該做什麼。

假如你試圖跟一個基於鱷魚腦採取行動的人進行邏輯推論，只會讓對方的壓力水準有增無減。當人們用鱷魚腦去處理資訊時，無法理解邏輯上的細節；當你對鱷魚腦說「我能理解你的感受」時，鱷魚腦反而無法理解你的話，甚至有可能引發對方更強烈的戰或逃反應： 你完全無法理解我的感受。

我永遠不會忘記，有一次，身邊一下子發生了太多事情，而且持續了很長一段時間，導致我的精神負荷過重。我丈夫過來跟我說話，大概是想告訴我一些事吧，儘管我不記得他說了什麼，但我記得自己的回答是：「我再也沒辦法承擔任何事情了，只要告訴我該怎麼做就好。」

同樣的事情發生在我身上好幾次，而且都是在不同的情況下。當我們太累或壓力太大時，不論出於什麼原因，都很難進行清晰和深度的思考，寧可對方只用三言兩語交待現在什麼事最重要，這就是鱷魚的語言。

當鱷魚腦遇上人類腦

二○○四年，南亞大海嘯侵襲泰國（這是瑞典人在聖誕節期間最嚮往的旅遊勝地），當地嚴重受創、瘡痍滿目。即使許多人並未親身受到影響，卻也都因此震驚不已。

危機發生時，我們的鱷魚腦就會甦醒。

隨著瑞典民眾逐漸理解到底發生了什麼事，外交部很快做了解釋，說他們沒有足夠的資源來應付如此巨大的災難，也無法說明該如何與身在泰國的親人取得聯繫、有多少瑞典民眾可能受傷或死亡，以及如何才能將瑞典公民帶回國。由於一切都發生在如此遙遠的地方，使得事情處理起來更令人頭痛。此外，他們更宣稱，災害發生當天是聖誕節隔日，因此外交部大部分的工作人員都還在休假。一個又一個解釋端了出來，也讓不少人越來越怒不可遏：「除了繼續拿這些毫無意義的解釋來搪塞，難道沒有人能做點什麼嗎？」 人們內心深處的鱷魚開始蠢蠢欲動。

海嘯發生的第二天，也就是二○○四年十二月二十七日，一位名叫洛蒂．克努特森（Lottie Knutsson）的女士接受了晚間新聞的採訪，她是Fritidsresor這家公司的資訊主管，而該公司專門安排瑞典至泰國的包機旅遊。她向記者透露該公司所做的一切，包括派人到亞齊省的拷叻（Khao Lak）協助，並成功讓三輛載滿乘客的巴士離開當地；同時，他們也正在向世界各地洽詢、徵調可供撤離的航班，甚至為一些抵達機場時身上沒有護照、只穿著泳衣的人們伸出援手。

洛蒂．克努特森的發言極度清晰簡潔，她對公司所採取的具體措施和計畫侃侃而談──當時的她，說的是鱷魚腦的語言。災難發生當時，所有人都十分驚恐，發現自己只能使用「鱷魚腦」；在部分需求得到滿足後，鱷魚腦也跟著平靜了下來； 畢竟鱷魚腦只需要知道發生了什麼事，不需要冗長的解釋。

瑞典外交部用人類的語言發布了合乎邏輯的說明，儘管這也是人們所需要的，但是當鱷魚腦占主導地位時，這種做法無疑是畫蛇添足；反觀洛蒂．克努特森，則懂得在需要的時候，準確使用鱷魚語言。因為這一點，以及在災難管理方面的努力，她後來獲得了瑞典國王卡爾十六世．古斯塔夫（Carl XVI Gustav）頒發的勳章。

（本文摘自《聽不懂人話的傢伙，搞不好是隻鱷魚？》，究竟出版）