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向三國曹操學領導:善於權謀、通權達變的主管,才是高明的領導者

林文政
2016-08-08
作者 林文政
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曹操在中國歷史上是一個頗受爭議的人物,評價兩極。

《後漢書‧郭符許列傳》記載,曹操曾去見以識人著稱的東漢名士許邵,請他評論自己是個怎麼樣的人?許邵回答:「君清平之姦賊,亂世之英雄。」晉朝孫盛所著的《異同雜語》中,則記載許邵對曹操說:「子治世之能臣,亂世之奸雄。」

另外,根據《三國志‧魏書‧武帝紀》,橋玄曾對曹操說:「天下將亂,非命世之才不能濟也,能安之者其在君乎?」《三國志》作者陳壽甚至將曹操比美商鞅、申不害、韓信和白起。司馬光的《資治通鑑》則引謀士荀彧、郭嘉對曹操的評價,說曹操有十勝,即「道、義、治、度、謀、德、仁、明、文、武」。

總體而言,曹操給世人的觀感,我個人認為以《三國演義》中給他的評語「有權謀,多機變」最能抓住重點,清楚點出曹操的主要才能就是善於權謀、通權達變。在此舉一個較具代表性的例子。

曹操的領導:善於權謀、通權達變

官渡大戰袁紹一敗塗地,倉皇逃回河北,約有數萬名士兵遭曹操軍包圍,棄械投降,曹操下令加以屠殺。

事後在清理戰場時,曹操從敗軍不及銷燬的機密文件中,搜出一批曹營人士與袁紹暗通的書信。當下有人建議逐一點名,整肅通敵份子,曹操卻說:「當紹之強,孤猷不能自保,而況眾人乎。」結果,這些信他看也不看就一把丟進大火裡。

何以曹操對投降的敵人這樣殘忍,對企圖背叛的同志卻那麼寬容?面對袁紹降軍時,他又為何不採用以往將降服的黃巾賊收編為子弟兵的方式(即曹操有名的青州兵部隊),如法炮製以擴大實力,反而要誅殺呢?

有歷史學家認為,這主要是因為袁紹雖然戰敗,但降軍仍占據黃河以北四州(青州、幽州、冀州、并州)絕大部分領土,再叛的機會很高,收編他們的風險遠大於當年的黃巾賊,因此曹操採取殘酷而非懷柔的策略。

那麼曾經寫信給袁紹,而未來也可能繼續不忠的「曹營人士」,曹操何以寬容待之?究其原因,當時大戰雖已告一段落,但軍隊內部信心仍有待重建,需要的是信任與容忍,設法將異心化為同心;尤其在敵強我弱的情勢下,擴大處罰反而可能使人心更為浮動,引起更大規模的叛逃。

權變理論:領導要因應環境,做出變化

時而殘酷,時而寬仁;時而獨斷,時而納諫;時而忌才,時而容才 —— 曹操隨機應變的才能,由此可見一斑。而這種機變與權變的精神,也正是管理學中「權變理論」(Contingency Theory)的核心概念。

權變理論是管理學者在 1960 年代末~ 1970 年代初,以系統管理和經驗管理為基礎,進一步發展出來的管理理論,其核心觀點在於:領導與決策必須依據環境的條件做變化,才是最有效的方式。

換句話說,高明的領導者或管理者應該是一位善變的人,能夠不失時機地適應外界變化,不斷地調整變換自己的領導方式,或是把自己放到一個適合自己的環境中。

其中最具代表性的「費德勒權變理論」(Fiedler' Contingency Theory)即認為,領導是「領導者」、「被領導者」、「環境條件」、「工作任務結構」這 4 個因素交互作用的動態過程,不存在普遍適用的一般領導原則,好的領導者應根據不同情境,採行不同的管理方式。

後人常把曹操「有權謀,多機變」的特性,與奸雄、狡詐畫上等號,這樣的看法並不全面。根據辭典,「權謀」是指為達到目的而使用的各種方法、手腕,或隨機應變的謀略;「權術」指以機智或智巧行事;而「機變」則意指隨機應變。

然而,權謀(權術)與策略,本質上雖有所不同,實則有許多相通之處。舉凡全球企業家所師法的《孫子兵法》等經典著作、現代策略管理與領導學教科書的內容、策略大師與傑出企業領袖的經營心法,不都在教育與宣揚企業管理者必須具備隨機應變的謀略、根據不同的環境因素做策略選擇、隨著競爭者的策略做機智應變、順應部屬特性的不同而調整其領導方式?

摒除其政治野心的部分,兩千年前的曹操與現代企業領導者,在組織策略與戰略的運用與執行上,有何大不同呢?而曹操在政治上所使用的權術與權謀,不但堪稱是權變理論的大師,更可做為企業經營上與領導上的借鏡。

延伸閱讀 / 「培育部屬」不是小事,而是關乎公司未來的大事!以三國武將張飛為例

圖片來源 / wikipedia

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經理人

挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
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針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
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活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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