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客人只想自己逛!厲害店員的「不打擾」服務,給我的職場啟發

發展教練

曾任富錦樹文創集團執行長,HRnetOne 台灣總經理,獲得經理人月刊年度 MVP 獎項。帶領過 11 國籍成員,執行過 200 件組織診斷與重整, 一對一諮商超過萬人。擁有國際 PCC 資深教練認證與 NLP 高階執行師執照。官網連結

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跟日本品牌合作的那幾年,我認識了一種專業技能,叫「動態待機」。

這是指客人上門後,如果不須殷切服務,服務人員就會在一旁整理商品,同時用眼神關注客人的狀態,一旦客人抬頭、需要服務,立即靠近提供專業建議。即便客人中途需要協助,服務人員無法第一時間處理,也會做到點頭示意,讓客人知道需求已被接收,稍等便會處理。

這樣的專業與細膩,不是所有品牌都能做到的。一般門市人員常陷入「有客人時積極服務客人」,沒客人時就關機的狀態,也因為無法預測客人上門的時機,門市人員過度放鬆,當客人一踏入門市,可能根本沒人發現,或是以關機過久還沒回過神來的茫然,處理客人的需求。

我為「動態待機」下了定義:

行為不疾不徐,但心智保持覺察,精神維持飽滿。

我認爲「動態待機」絕對不止適用於服務業,在職場許多崗位上,我們都應該隨時呈現開機,或至少處於「動態待機」,不應該因為淡旺季、或老闆在不在而有停機狀態。

如何確保自己是在「動態待機」狀態?當職務沒有特別繁忙的時候,你可以試著問自己下面幾個問題:

1. 我現在是有能量的嗎?

手機待機時其實是耗電的,某些部分的功能還是得保持正常運作,而你在工作的時候也該是如此。待機時要讓自己保有能量,不能進入很舒服、想睡覺的狀態,以免顯得不夠專業。

2. 我在想什麼?

當你感覺自己進入發呆狀態,腦筋一片空白,試著把心思聚焦在「除了被動等待,我能主動帶領或影響發生的還有什麼?」不要讓自己停在反正沒生意、什麼也做不了的想法裡。

3. 我現在能做什麼?

為自己找一個你可以立刻馬上進行的一個行為,多小都沒關係。比如拿出一個流程,看看怎麼修改會帶來更好效率,或是為下一個任務規劃資源、找人討論上一個專案的執行結果。你能做的事很多,絕不僅僅是在螢幕前來回切換數個畫面,假裝自己忙碌。

假如你進入「動態待機」的狀態,就像在高速公路開車時,雙腳處於可以快速踩油門或煞車的狀態。即便路況很順暢,也不至於完全放鬆,總是維持某種程度的醒覺。工作時也是,讓自己隨時處於有準備的狀態,才能更有效的啟動與執行各種必要任務。

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