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身為主管,總是在救火?交辦任務 3 步驟,部屬不搞砸、團隊效率更高

陳佳炘
2021-06-28
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每天都像消防員一樣到處救火、忙得焦頭爛額,回過神後卻發現,許多不緊急卻重要無比的年度目標,根本找不到時間進行?美國企業家吉米.羅恩(Jim Rohn)曾說:「時間比金錢更有價值,你可以取得更多金錢,但你不能取得更多時間。」

身為主管,什麼才是重中之重的事情?每年公司都會設定年度的策略重點,為了支持策略達成,每個部門/營運單位,各自訂下目標,成為了主管重中之重的任務。相對於救火,你更該將精力放在對組織最有益的事情上,才最能增加對組織的價值。與你分享效率管理 3 步驟,有效提升你的領導力。

延伸閱讀:管理者與領導者,思維大不同!領導力的8項修練

步驟一:目標拆解三方法

管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)有一句名言: 「 可以衡量的事,才能被管理。」(What gets measured gets managed.) 因此,依循策略重點訂下目標後,第一步就是將目標進行拆解,後續才能即時追蹤與衡量,以確保如期、如質達成。

  1. 線性分解法:將目標依照「階段」進行分解。舉例來說,舉辦一場行銷活動,要先分析消費者需求,緊接著選擇目標市場,其後發展這次的行銷組合,最終是執行行銷活動。

  2. 里程碑法:將目標依照完成計畫的時間,分解成里程碑。假設這次行銷活動將在4個月後舉行,可以設定每個月、每周要完成的重要里程碑,以利後續追蹤。

  3. 關鍵要素法:找出完成目標的關鍵項目,跟進追蹤。例如:一場成功的行銷活動,可分解為預算、活動目的、場地、活動亮點等關鍵要素。

步驟二:授權規劃四要點

目標拆解完後,主管要接著做工作分配與授權。這又是一大難題!許多主管為了有最好的成果,不放心將工作交給部屬,導致花了過多的時間處理瑣碎的任務,卻沒有時間規畫與管理部門重要事務。在這樣的團隊裡,主管自己忙得要命,員工卻覺得不被重用,造成人員流動率高,主管愈來愈忙的可怕輪迴。身為主管的你,在授權工作可以思考4大要點,確保工作質量:

  1. 想授權的任務有哪些職責?
    清楚規範詳細內容,包括這個任務目的、重要性,以及可為組織、團隊和個人帶來的益處,像是你預期的產出和結果、時間範圍和最後期限,以及所需具備的技術或設備。

  2. 要給被授權對象多少職權?
    被授權對象在做出工作決策、資源運用和解決問題時,需具備多少權限?這時需要思考這個任務的複雜性和重要性,以及部屬的經驗及能力,務必授予一定的權力,才可使部屬感到被重視。

  3. 主管可以提供什麼支持?
    跟團隊溝通,瞭解主管該提供哪些協助,才能幫助部屬取得成功。可能的做法包括輔導、培訓、資源共享和障礙排除,使部屬提升專業能力。

  4. 用什麼方式檢核進度和成果?
    主管將以什麼方式控管進度的方式和頻率、衡量成果?建議在任務最初階段密切監控,隨著任務初見成效,再放鬆監控,最終授權員工獨自完成任務,主管只需提供支持。

延伸閱讀:身為主管,你有誠實考核過自己嗎?高績效領導者都有做 3 件事

步驟三:人員安排四關鍵

這些都考慮過後,最後就是決定交辦給誰。有些主管習慣將重要任務交給能力最強的部屬,然而時間一長,這些同仁總是承擔比別人更多的工作,可能感覺「績效高卻被懲罰」,心生不滿,反而沒了往日的工作拚勁;反觀其他同仁,也可能沒有獲得足夠多的挑戰機會,覺得自己不被重視,選擇離開企業。這都是主管不願見到的狀況,所以在進行人員安排時,有4大關鍵考量,有助於團隊任務平衡安排,也可使部屬的能力,透過任務執行獲得發展。

  1. 工作能力:哪個部屬具備處理任務/職責所需的知識及技能?其他缺乏相關能力的部屬,能否安排相應的訓練,或者是進行輔導,幫助其提升專業?

  2. 工作餘力:哪個部屬是否有時間承擔此項任務/職責?如果都沒有時間,誰目前的工作優先順序有機會進行調整?

  3. 工作動力:哪個部屬能從中獲得更高的成就感?動力將會是部屬能否全力投入的關鍵,主管可透過溝通,瞭解不同部屬對於承擔任務的意願。

  4. 發展需要:哪些部屬有被發展的需要,可以藉此機會歷練?
    透過目標拆解、授權規劃及人員安排,主管可將組織目標,拆解為具體的任務行動,並透過對部屬的授權,確認每個人都清楚知道,你對他們的績效與行為期望,確立衡量進度,並建立定期檢討及追蹤的機制,使相關任務都在掌控之中,也可使免於身陷處處救火的窘境,打造自身的高效領導力。

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經理人

挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
經理人

針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
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活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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