特斯拉創辦人伊隆．馬斯克（Elon Musk）儼然成為全球影響力最大的網紅 CEO，他最近寫了兩封內部信，要求團隊回公司上班，否則當作已離職，瞬間引發巨大討論。有人跟著蹭熱度，有人分析利弊得失，有人開始討論遠距辦公在疫後是否仍會存在，媒體與社群一時沸沸揚揚，好不熱鬧。
奇怪，不就是幾封內部信件嗎？怎麼會在公司之外，還能捲起千堆雪？
即使地位不及馬斯克，許多高層的內部信件一樣會流出，登上媒體版面。比如最近某醫院院長染疫，院長透過內部信件和同仁分享染疫後的親身經歷、8 種喉嚨痛患者易於吞嚥的食物清單，以及 3 種藥物的每日服用方式，供院內醫護參考，同樣成為熱門新聞話題。
這種正面消息流出，倒也無傷大雅，但 2017 年某航空公司超賣機票、強制將乘客拖下班機事件，卻因為 CEO 事後寄發的內部信件，延伸更大的風波。信中描述被拖走的華裔醫生「引發混亂」又「好鬥」，堅持員工沒有做錯，這一段話流出後，CEO 被輿論逼得三度公開道歉，著實狼狽，更損傷了品牌形象。
內部信件外流的遠因：狗仔文化
2001 年台灣壹週刊問世，同集團的蘋果日報也緊接著於 2003 年在台出刊。這兩份媒體的狗仔文化，揭露出許多人在道貌岸然的樣貌之下，不為人知的另一面。
狗仔如何獲得這些極為隱私的題材？一大部分是受到某些被爆料者身邊人的「啟發」。因此，這兩份媒體除了衝擊台灣人接受新聞的尺度，更重要的還有：
讀者理解到，當看到一些不公平、無法忍受，或覺得跟自己想法不同的事情，就可以透過爆料的方式提供給狗仔，讓這些怨念有其去處。
其他媒體眼見不能讓好處全被這兩個媒體端走，也跟著大張旗鼓設立爆料專線，增加接受爆料的胃納量。
台灣讀者感受到第四權原來距離他們這麼近，過去無處可吐的苦水，現在可以一家家媒體的爆料、待價而沽。
爆料社群加重「內部信件公開化」現象
即使媒體不要報導，或不知道該連絡誰也不必擔心，看看社群當中有多少的爆X公社。爆料對現代人來說已經是隨手日常，端看你有多猛的料可以丟出來，讓大家眼睛為之一亮。
很多時候只要有人認為值得分享，無論於公於私，都可能被公開於世，因此本來應該嚴守僅限內部閱讀的公司內部信件，常常一彈指之間就曝光在世人面前。
從企業內部溝通的觀點上看，我們必須正視大家逐漸習以為常的「內部信件公開化」現象，並開始思考，如果無論如何防範，內部訊息都會被外洩，企業高層該怎麼運用「內部信件」的價值？
內部信件是一種全新的企業溝通手段？
這個原本用於「內銷」的內部溝通方式，或許有機會轉成以「出口」為目的的對外聲明。以下幾個案例提供你一些思考角度：
案例一：一封信件的雙重目的
2021 年震驚台灣金融市場的併購案，一度因為出售公司傳出與同業簽訂「禁止招攬條款」，以及逼迫員工簽署同意書才能請領獎金等作為，引爆嚴重的勞資對立，驚動到金管會及勞動部睜大眼睛緊盯此案。
在此危機時刻，該銀行台灣區最高負責人發出一封內部信件，除了柔性安撫之外，也跟員工解釋這兩件事情的始末，最後並表達：「自四月以來，我們已經舉辦了多場員工大會和小型對談，我們會持續進行這樣的對話。如果你有任何問題，歡迎直接找我或我的管理團隊、你的直屬主管或 HR，讓我們有機會聽到你的心聲。」
鏡頭轉向前一段時間風風雨雨的防疫保險單事件，最具爭議的產險公司也適時發出董總聯名的內部員工信，除慰問同仁們在這段時間所承受的壓力，也於信末特別強調：「XX 金控是一家當責且財務穩健的金融企業，今年前四月自結稅前淨利 748.46 億元、稅後淨利 609.82 億元，每股稅後盈餘（EPS）為 5.17 元，面對疫情發展從清零轉向共存，基於風險胃納考量及時調整因應，並且以誠信為本，一定會努力達成保戶的期待，積極實踐保險保障精神。」
這兩封信的目的，其實不僅止於對內部員工說話，同時也是對其他利害關係人做出的聲明。但之所以選擇發「內部信件」，簡單說就是不想直接面對媒體說明，與其被媒體詢問各式各樣不見得容易招架的問題，倒不如以內部員工信的方式，達到說明的效果，又不用面對各種提問，達到真正 「內銷」轉「出口」 的真實目的。
案例二：有些話要悄悄說，想清楚再說
如果說案例一是經過深思熟慮的操作，案例二的幾個例子可能就太過大意。
某海運去年年底的內部信件指出：「有無參與員工持股信託，將列為未來升遷主管與外派職缺申請的重要參考指標。」加上今年年初與同業年終獎金的巨大差異，憤憤不平的員工，直接將信件轉交媒體，惹出不少爭議。該公司總經理最後只好出面跟媒體澄清，但品牌形象已經大傷。
另一個案例則是 2019 年，台灣某航空公司突然告知「公司因長期營運虧損、資金籌措困難，經公司通知將於明日（12 月 13 日）起停止一切飛航營運。」此訊息內外同時炸開，連公司發言人都跟媒體證實消息無誤，但隔天上午該航空公司董事長卻出面駁斥，直指沒有要停業，是公司部分同仁誤判情勢云云。
顯然高層在面對如何對內宣布這件事情時拿不定主意，但出爾反爾的訊息不但讓員工受到打擊，連旅客也心生憂慮，最終公司還是難逃倒閉的命運。
案例三：CEO 真情流露的對內表達，成為品牌無法被超越的印記
我認為史上最經典的內部信件範例，是 Airbnb 於 2020 年 5 月那封動人的裁員通知信。這封信告知員工因應疫情，公司不得不裁員 25%，但這封信流出後，無論公司內外都給予執行長布萊恩．切斯基（Brian Chesky）高度好評，稱讚 Airbnb 是個真心對待員工的好企業。
原因無他， 除了清楚且透明的說明裁員原因，執行長還重情重理的為每位被裁掉的員工提供多項補償，照顧大家到最後一刻。 當其他產業為了挽救自己的生存而冷酷的對待其員工時，Airbnb 執行長竟卻還能用這麼溫暖的方式說明想法，不僅被裁員的員工心懷感激，更賺到錢買不到的品牌形象。
最後提醒
企業高層都務必注意，內部信件必須注重對員工溝通的語氣，加上「內部信件公開化」是一去不回頭的溝通趨勢，內容也要更加小心。 四平八穩的陳述已經是基本配備，如何能達到切斯基的境界，才是未來每位 CEO 最值得思考的事。
