企業面對危機時，不說話固然必須付出沉痛的代價，但說錯話所引發的風暴，卻一樣有過之而無不及。最近六福村鬧得沸沸揚揚的「狒狒之亂」，我相信對所有企業來說，都是一個血淋淋的借鏡。

回顧媒體大大們整理出來的懶人包，可以發現這隻東非狒狒在生前最後 17 天中，園方的說法一變再變：剛開始人們在市區發現脫逃的狒狒時，六福村堅決否認該狒狒來自自家園區、還稱清點後意外多出一隻；接著狒狒在圍捕過程中遭槍殺，六福村又稱沒有叫獵人開槍，要告獵人；最後則是驚天大逆轉說出「狒狒是我們的。」每一次的說法都前後矛盾，已經不是用一般人的邏輯能形容。

因此，當最後六福村終於承認這是他們的狒狒時，整個輿論才會為之沸騰，因為不但造成一隻狒狒枉死，也害開槍的獵人一度背負罪名，使得原住民的狩獵文化被汙名化。

如果這件事情可以為所有企業（或組織）帶來學習的話，以下 4 個面向或許值得需要面對公關危機的相關主管筆記下來做為參考。

1.未完全掌握情況時語帶保留

任何企業（或組織）的確都有可能面對在危機發生當下，無法第一時間完全掌握狀況的尷尬局面，此時最好的應對方式，除了立刻盤點所有可能的狀況外，對外發言時，請務必記得為自己留下一些後路。今年3月陸軍發生二膽島士兵失聯事件，國防部長當日應對媒體詢問時，指出還沒有認定，請外界先別冠上「逃兵』一詞，並強調要把人找到、確認，經過查證，這樣才有公信力。就是最好的危機發言範例，在當下舉國嘩然的情況下，部長為國防部爭取時間了解更多細節。

2.字句斟酌

所有發言內容，請務必一定要再三確認細節，並反覆推敲這些發言內容是否有機會成為媒體繼續追問的話柄。例如六福村一度說出「清點後意外發現多出一隻」、「有可能是新生狒狒」，這不代表園方根本未掌控園內動物的數量？連數量有多少、是否新生都不確定，甚至還有前員工對媒體爆料，園內狒狒根本在3年前就已經達到 250 隻，根本不是園方所聲稱的 150 隻……以上種種情況，只會凸顯出企業對事實無法掌控，然後放任各種不確定的狀況，豈不加深了媒體及一般大眾對園方的不信任感？

3.誠實面對問題

如前所述關於內部員工對狒狒實際數量的指稱，暫且不論企業方是否善對員工，但請企業方務必了解，凡走過必留下痕跡，尤其在這個數位足跡根本無法抹滅的年代，太平盛世則已，一旦出事，任何想要掩蓋之舉一定會引起某些內部知情人士看不下去，被爆料也只是剛好而已，因此，粉飾太平絕對不是上策，誠實面對並趕緊找出解決方式才是王道。

4.處理方式兼顧「情、理、法」

最後，再次提醒危機處理的黃金原則就是從「情、理、法」的順序，來思考應對媒體與社會大眾的溝通策略。許多企業在面對危機發生時總是想藉由「吉人」（註：告人的網路鄉民用語）試圖為自己止血，但殊不知這種強硬的態度只會讓吃瓜民眾搬好折凳想要看戲，一旦吉人不成反而自己落入下風，才是企業真正窘境的開始。

沒有企業（或組織）從不犯錯，犯錯並不可恥，只要知道該如何改進，一般大眾或許還是會願意重新接受這些企業，但千萬不要態度與說法一變再變，搞得自己前倨後恭、騎虎難下，場面就真的難看了。

最後再次衷心的提醒企業主們，雖然不是詛咒各位的企業有一天一定會發生事情，但請相信，只有萬全的準備，才能避免突如其來的事件發生時，被搞得手足無措。與其事發後被搞得烏煙瘴氣的再來摸索解決方式，不如先假定所有最壞的狀況，一一演練過後，有備無患。