約2個月前，我到新竹分公司的停車場巡視，負責人帶我到一個小房間，房間內有2位同仁正在值勤，值勤的方式是透過電腦畫面轉投大電視，用以監控和管理新竹共28個停車場。其中一位大姐是退休後，來從事停車場中控中心的工作，我好奇地問大姐之前從事什麼工作，大姐說她之前從事銀行ATM （無人銀行） 客服，工作內容包括：遠端監控、客戶服務、安全管理、維修派遣等。我心想，難怪大姐來公司負責停車場中控中心相當得心應手，她對系統操作與服務應對也相當到位。

另外，我們在高雄經營的無人化公有停車場，平時由管理員負責巡場、結帳及維護環境的工作，但在多場站同時管理時，難免無法兼顧環境整潔與服務品質。因此，透過當地里長介紹附近退休長輩，擔任兼職清潔工作，每天早上負責打掃停車場環境，有時提醒月租戶的鄰居，按時繳交月租費用，不但維護停車環境乾淨整潔，同時也兼顧運動與健身，停車場也獲得特優場站評鑑的殊榮。

高齡化、少子化使缺工加劇，服務業成重災區

近年來，台灣服務業缺工問題嚴重，主要受到經濟發展、疫情肆虐、人口結構變化，或勞動力市場需求變化等因素影響，服務業缺工情形，包括餐飲業內外場、旅館業房務人員、零售業門市人員、物流業配送司機，路邊開單人員等。例如2019年台灣勞動力市場受到外送平台興起，平台業者鎖定物流配送員、路邊開單員加入外送行列，公司的路邊開單員離職率最高達13%，其中包含能月領8～10萬以上高績效的開單員，爾後在3年間疫情的推波助瀾下，缺工問題持續變嚴重。

由於台灣逐漸邁入高齡化、少子化現象，影響勞動力市場的供需結構。高齡人口增加意味者有愈來愈多的人，因達屆退年齡而離開原本的勞動市場。但部分非高齡退休者，擁有豐富的工作經驗及人脈，仍然有機會投身職場，繼續貢獻其經驗及所長。而少子化現象意味著進入勞動力市場的年輕人數量減少，進入職場之前，已造成部分教育體系招生不足，連帶影響職業技能的供應，導致難以找到足夠人才填補職位。

服務科技化成趨勢，人機結合補足勞力缺口

為了要解決這樣的難題，服務業開始導入科技化設備，確實能解決一部分缺工問題，包括：

1.服務科技化，提高生產力、改善效率，減少人力需求： 例如針對車格位較少的戶外停車場，設置高位攝影無柵欄設備，並將現場停車畫面、繳費機畫面，透過監控攝影及AI演算法，取代人工判讀出格行為及車牌辨識，當民眾操作上遭遇問題時，可以用求助鈴聯絡中控中心。

2. 讓消費者自行處理人工服務： 智慧化、無紙化路邊停車收費服務，透過系統設計讓系統判定開單上傳，民眾只需透過綁定繳費或簡訊推播，即自行上網繳交路邊停車費用。由於全程透過智慧化系統開單，無須人工巡視開單作業，開單人員則逐漸退居中控中心，管理各項智慧化開單設備，兼顧效能、效能與安全。

餐飲業及零售業是最早面臨缺工問題的產業之一，例如我們常看到連鎖業者聘請高齡工作者投入職場的廣告，讓高齡工作者投入門市服務，繼續參與社會和經濟活動。可惜在勞動力市場供需資訊上，並無法充分達到媒合，主要的原因是大部分勞動力市場需求方，堅持舊觀念，覺得管理複雜度太高，仍先聘請全時勞動力，因此，也讓部分工時的供給方找不到可以投入的地方。

其次，隨著服務科技化的發展，科技化也需要相應的技能來操作和維護，高齡勞動提供者也需要透過訓練和技能提升，來幫助適應服務科技化的需求。聘用高齡工作者，以部分工時投入解決服務業尖峰缺工問題，避免過多的閒置人力，也可以讓高齡工作者不至於在社會互動上造成斷層，政府施政也應積極協助媒合高齡勞動力市場的媒合，支持高齡工作者得繼續發揮所長、貢獻社會。