企業對於生成式 AI 技術躍躍欲試，但他們面臨難題：該在哪些領域進行投資，才能創造價值。2024 年 BCG 的調查指出，近 9 成高階領導者將生成式 AI 列為 2024 年的優先投入技術；但也有近半數表示， AI 投資的重點不明確，建議企業可從客戶服務相關的 3 個領域開始探索，以獲得最大的成效。
把生成式AI當作溝通幫手，減輕人員負擔、提高工作效率
1.加速個人化行銷： 在生成式 AI 尚未出現前，製作客製化行銷內容需要耗費許多成本，像是汽車公司需要依據客戶車輛顏色、車內配置、個人興趣、居住地、歲數等，擬定數億種服務組合，並設計相應文案。但生成式 AI 能夠加速這段流程。一家汽車公司與 BCG 合作推動個人化行銷，廣告轉化率提高 3.3 倍以上。
2.優化客戶體驗： 許多品牌使用聊天機器人回答客戶問題，分析他們的喜好，並引導他們到網站上購買產品。但企業不該只將生成式 AI 投入在單點上，應該串聯所有客戶旅程（參見下方圖表）比方說：線上購買產品後，在產品到貨當天通知你取貨，取貨後教你安裝，之後定期建議你保養，個人化的服務內容和文案都可AI生成。
3.協助客服人員解決問題： 通常客戶服務會是企業內最複雜、最繁瑣的工作，例如：接到客戶想維修手機，需要聯繫技術部評估故障狀況，技術部要跟備料管理調零件進行更換，整個維修流程會拖得很長，中間也有許多溝通成本。
生成式 AI 能當個「溝通橋梁」，歸納資訊並把客戶的需求自動派給相關單位。舉例來說，顧客在線上詢問手機故障的問題，生成式 AI 建議他到維修站找技術人員處理。同時，生成式 AI 會通知技術人員，並告知具體的問題與所需的零件，讓技術人員提前準備。這讓客戶到門市維修站時，能夠快速維修產品，也減輕客服人員的溝通成本。
檢視服務效率最低的環節，優先導入 AI，帶來最大成效
雖然生成式 AI 的功能很強大，但企業還是需要花費成本投入。假設把客戶服務視為一段「客戶旅程」，從哪一段開始投入最好？是銷售、使用還是維修階段呢？我建議，企業從投資報酬率最高的開始，也就是哪一段服務改進能花最少資源，但能帶來最大的成效。
BCG 在協助客戶時，會先檢視哪一段的服務效率最低。而每家公司的狀況不同，像是服務業可能在前端推廣部分比較吃力，就會著重應用 AI 做「客製化行銷」；而電信業則因為使用者多，客服人員的工作很吃重，就可以在客服系統導入 AI。
抓出痛點之後，企業再針對問題導入生成式 AI，擬定短中長期目標。假設中長期目標（5 年以上）做到零客服人員，短期目標（3 年以內）是客服人員減半，那麼一年內可從能立刻看見成效的事情開始，像是導入聊天機器人回答部分問題。至於要達成長期目標，還是要做基礎的設備優化、技術人員能力強化等。
建議企業採雙手策略，一手做短時間內可看見成果的應用，以提振團隊信心與士氣；另一手可同時布局中長期才能見效的，如 game changer（意即改變既有的商業規則）應用、或做基礎設施的優化，才能透過生成式AI達到更困難的商業目的。（口述｜徐瑞廷，整理｜簡鈺璇）
