隨著科技的日新月異，「服務數位化」已逐漸成為餐飲經營的常態。從線上訂位、自助點餐、自助結帳、甚至送餐機器人，餐廳業者紛紛引進各種餐飲科技工具，希望能提升營運效率、降低成本、解決缺工問題。
然而，這些改變是否真的能讓顧客滿意？在追求效率、節約成本的同時，餐廳是否也忽略了顧客對於「人情」的需求、減損了長期經營下累積的顧客體驗？
線上訂位：量化「人情味」與「效率」之間的最大邊際效益
過去，顧客在用餐前一日接到餐廳的確認訂位電話，傳遞的是一份溫度、亦即餐廳對來客的服務心意。但時至今日，對接起陌生來電感到猶疑的人們，相較於電話告知，收到一則清楚羅列時間、地點、人數的訂位訊息，是活在數位時代的人們更熟悉的服務體驗。
線上訂位目前已被不少餐廳採用，也是餐飲業最成功的餐飲科技服務應用之一。以知名連鎖集團「王品」為例，過去想吃一頓大餐，不是提早幾天電話訂位，不然就是當天至現場候位、排隊排到天荒地老。但現在，顧客只需透過手機 App「王品瘋美食」或品牌官網、自營社群粉絲專頁，就能輕鬆完成訂位，省去了打電話、排隊候位的麻煩。此外，系統還會自動記錄顧客的用餐偏好，提供更貼心的服務。
除了讓顧客在訂位階段即感受到便捷與貼心的服務，對於店家同樣實際的助益，就是採用線上系統後明顯節約的營運成本與創造出來的新價值。
以王品集團內的知名燒肉品牌肉次方為例，這家總是人滿為患的預約困難店，過往領臺人員以電話的方式來接訂席，每通訂位確認電話時間約為 2～3 分鐘，而兼職領臺接線人員薪資以最低 190 元/一小時計算，對餐飲業者而言每筆預訂成本約在 7～8 元之間，再加上訂位電話費用，業者可計算出採傳統電話工具的成本(每筆訂位)，再對照訂位系統業者所提出的報價，以這樣的思維就能看出採用餐飲科技工具對自家餐廳所創造出的價值。
試算：
電話訂位預訂成本(每筆) = 190元 (時薪) ÷ ( 60 (分鐘) ÷ 2.5 (訂位時間/筆) ) + 電話費
線上訂位預訂成本(每筆) = 3,500 元 (系統月租費) ÷ 600 (筆訂位)
線上訂位是最早進入餐廳場域內的數位工具之一。對於餐廳而言，線上訂位系統不僅能節省人力成本，還能有效管理客流量、提高翻桌率，更重要的是，透過系統收集的顧客數據，餐廳可以更了解顧客需求，提供更精準的服務，進一步提升顧客滿意度。
自助點餐系統的抉擇：效率與人情味的兩難
比起推行多年、目前已相對成熟的線上訂位服務，自助點餐系統這近年新興的餐飲科技工具因為近年才愈趨普及，現階段仍有好壞參半的評價。
先談好的一面。提供內用服務的餐廳，其點餐作業可分「櫃臺點餐」及「桌邊點餐」兩種模式。對於櫃臺點餐型態業者，導入自助點餐系統最少能省下半個以上的人力成本。以麥當勞為例，就是將櫃臺人員點餐工作分流至自助系統，讓人員更專注在備餐或其他服務（包含櫃臺結帳作業，服務那些未選擇自助結帳的顧客）。
隨著餐飲缺工，自助點餐系統也從櫃臺點餐型態的業者逐漸延伸到桌邊點餐業者，使用工具也從傳統叫號機、QRcode 掃碼點餐、電子菜單平板點餐、實體自助點餐機⋯⋯等越來越多元。
自助點餐系統確實能加快點餐速度、減少錯誤，讓顧客更快享用美食。當顧客在用餐中途需追加餐點，如提供白飯、生菜、湯品無限續的大戶屋，直接透過自助系統隨時加點，更是大大省去外場服務人員的時間與勞力。此外，如果是套餐形式的店家，飲料要餐前還是餐後上？確認顧客何時吃完主餐可以上甜點？過去這些判斷都必須交給外場服務人員，現在透過自助系統直接線上確認，廚房內場得以更精確掌握製作與出餐時間，也能減少外場人員觀察各桌狀況的心力耗損。
相對於正面效應，據筆者觀察，餐飲業者對自助點餐系統的兩大疑慮為「少了點人情味」及「較低的客單價」。
當人們在評價一家好餐廳時，評價的往往不僅是餐盤裡的料理，其外場桌邊服務也會是點評重點。採桌邊點餐的餐飲業者往往更注重服務、在意與顧客之間的互動。回想十多年前筆者在推廣導入線上訂位服務，就像是一場對餐飲業傳統服務價值「人情溫度」的革命，如今導入自助點餐對其而言，彷彿就像要剝奪那份與顧客之間互動的最後一哩路！
「接聽電話的流程效率化也就算了，畢竟訂位還是發生在入座前，但人都入座了，連桌邊都要全面數位化，這真的可以嗎？」我想這層人情味的消失，是顧客、業者都會去思索的問題。
自助點餐系統屏幕介面上那優美食物照片、清晰斗大文字，帶給顧客全新的點餐操作體驗，但當少了在桌邊的服務人員，部分業者也提及「轉換成點餐系統後客單價變低了」的疑慮：線下販促、追加銷售（upsale）⋯⋯這些技能未來是否會變成餐飲業的失傳絕技呢？（不開玩笑，那些我所見過最棒的服務人員，他們可是讓客人掏錢付得心甘情願又開心呢！）
這也讓餐廳業者開始思考，如何在節約成本、提升效率的同時，又能妥善照顧客人的感受，保留人與人之間的互動與溫度。
在效率與溫度之間取得平衡
面對「服務數位化」的浪潮，餐廳業者應思考如何將科技工具與人性化服務完美結合。例如，在導入自動點餐系統的同時，仍保留部分人工點餐服務，給予顧客更多彈性自由選擇。更重要的是，當線上訂位與自助點餐協助分攤了過去外場人力主要負責的工作，那麼餐廳更應該思考，現在的外場人員應該提供的服務重點轉向為何？
筆者曾在知名連鎖咖啡品牌觀察到一案例：該品牌於旗下某門市推出了多元點餐方式，業者除提供平板讓顧客可自助點餐，同時也在每張桌位上印製 QR code 供顧客掃碼點餐，兩種都不方便，也還能自行到櫃臺人工點餐。這種豐富的三合一自助點餐服務顯然滿足了各式各樣不同的客人。然而，當天卻也在現場觀察到，QR code 掃碼客人在線上點餐 8 分鐘後發現手機顯示尚在「等待接單」狀態，而眼前櫃臺點餐的顧客卻一個個已點完餐拿著取餐震動器等候中。多元的接單方式實乃體貼，但現場收單的流程如果欠缺說明，也可能讓顧客取餐時感到困惑：「到底從哪點餐最快？」
本文數次提及「人味」與「溫度」，更具體來說，服務人員必須提供、照顧的，仍是顧客於用餐情境當下的最佳體驗。別忘了，餐飲科技工具是用來幫忙解決問題，而非創造更多問題！
另一方面，要改善人們與數位工具之間的「不熟悉」，餐廳也可以企畫特殊活動的方式來引導顧客多多使用餐飲科技，比方透過線上訂位可享優惠（打折或送菜）、自動點餐系統上提供期間限定餐點（只能透過線上點餐獲得）等，藉由透過各種有趣的活動企畫，降低人們對科技的疏離與冷漠感。
從顧客角度而言，我們也應以開放的心態面對、同理餐廳經營的考量、擁抱數位化帶來的便利。同時，也不妨多給予餐廳一些建議，讓業者更明白知道客人對於數位化環境中服務品質的期待。
餐飲業「服務數位化」的時代已經來臨、且此浪潮勢不可擋，如何在效率與溫度之間取得平衡，創造更美好的市場環境，將是餐飲業者與顧客共同努力的目標。
