今年 7 月，連鎖手搖飲「可不可熟成紅茶」新竹關埔分店，一名女店員不滿客人在打烊前下單，竟吐口水、徒手攪弄寒天，影片流傳後，引發撻伐。無獨有偶，「清心福全」台中大甲分店，也傳出有男員工製作飲品時，徒手捧著茶凍、冰淇淋，丟向空中玩拋接的影片。

儘管「可不可」總部在 1 周內，提出 3 點聲明（消費者慰問與關懷、員工懲處與賠償、品牌優化管理流程），被網友盛讚「公關危機處理典範」。此兩事件看似無關且屬偶發，卻突顯服務業發展連鎖加盟的隱憂。

加盟店員工出包，一次造成 4 種面向傷害

首先，來看上述事件造成的傷害：

1. 連鎖品牌商譽受損

消費者認為連鎖品牌是信賴的象徵，一般人並不知道有直營店與加盟店的區別，也無法分辨進入的店家是哪一種。因此，當連鎖品牌分店發生食安問題，受影響的不只是兩家分店，影響掛著相同招牌的數百家分店。

2. 消費者傷害

如果該名店員有傳染性疾病，喝到「可不可特調加料」的顧客，就造成生理傷害；而最大的傷害可能來自持續的心理恐懼。

3. 加盟主傷害

由於事件發生在加盟店，店員由加盟主招募、訓練、考核，除了解除加盟合約停業的處罰，還要賠償連鎖品牌商譽損失。

4. 其他利害關係人的傷害

該連鎖品牌股東，可能投資失利，該加盟店老闆、兩位員工的家庭以及畢業學校，皆可能遭遇「池魚之殃」的肉搜。

維持服務品質與可靠的形象，穩健成長、而非著急展店

連鎖加盟，已成為服務業拓展事業範疇最佳利器，但在快速展店策略之下，如何維持一致可靠的形象，成為最大考驗。我的建議如下：

1. 選擇合適的連鎖加盟模式

連鎖加盟可分為「直營連鎖」與「加盟連鎖」，加盟連鎖又分為特許（委託）加盟、自願加盟與合作加盟（參見附表）。直營連鎖由總公司投資，優點是維持一致的服務品質，但缺點是展店速度受財力與人力限制，加盟連鎖的優缺點則與直營連鎖相反；其中，特許（委託）加盟較能兼具品質一致與快速展店的優點；而自願加盟與合作加盟，則較難約束加盟店。上述兩品牌事件的分店，均屬自願加盟型態。

2. 建立不易模仿的標準作業流程

1979 年 7-ELEVEN 與 1984 年麥當勞（McDonalds）引進台灣，颳起連鎖經營旋風。然而，當新的連鎖品牌發展時間較短，台灣市場又不夠大，若在還未建立起真正成功的營運模式與標準作業流程（SOP）前，便在國內甚至國外快速展店，可能導致分店品質良莠不齊，且容易被模仿、學習，而失去競爭優勢。

3. 慎選加盟主與嚴格訓練

加盟主的經營理念與觀念，一定要與連鎖品牌契合。在召募加盟店時，應充分溝通彼此理念，不是捧著鈔票就能加盟，且應要求加盟主到直營店實習一段期間，並在實習過程中建立考核機制，避免一間店毀掉一個品牌。相傳美國麥當勞加盟主要實習 1 年，以確保其融入公司文化（甚至玩笑指出，要讓加盟主感覺血液裡流的是蕃茄醬）。此外，總部在營運過程中，定期與加盟主會議溝通尋求共識，並安排訓練課程與強化日常稽核。

4. 明確規範連鎖加盟合約，避免發生危機

當連鎖加盟版圖擴大，由於加盟主異質性，且員工流動率高，很難管控可能發生的「危機」樣態。如 2019 年香港民間發起「反送中」運動，一芳水果茶加盟門市張貼「與香港人同行」的店休公告，導致擁有 1200 店的連鎖品牌，一夕之間大崩盤。連鎖加盟總部應引以為戒，事先畫好「紅線」。

連鎖加盟被譽為 20 世紀最偉大的商業模式發明之一，在 21 世紀持續發揚光大。個人認為，台灣服務業之中，「茶飲」因不受文化、口味與生活型態影響，是最有機會成為發光發熱的世界級品牌。期盼目前正在萌芽的品牌，珍惜羽毛、健全總部，發展出「易複製不易被模仿」的連鎖營運模式，避免上述事件再次發生，才能與國際連鎖品牌一較高下。

一張圖看懂直營、加盟的區別

連鎖加盟可分為「直營連鎖」與「加盟連鎖」，加盟連鎖又可以分成特許（委託）加盟、自願加盟與合作加盟等 3 種小類別。這 4 種經營方式，在資金、決策、商業策略與內部管理，都有不一樣的地方。

（資料來源｜吳師豪）