經濟部統計，台灣內需市場在疫後呈現報復性成長，零售業 2023 年較前一年產值增加 2945 億元，成長 6.9%，餐飲業產值增加 1626 億元，成長 18.8%。
然而，到了 2024 年 1～4 月，零售業產值較去年僅成長 3.3%，餐飲業產值亦僅成長 5%，似乎榮景不再。許多知名連鎖通路，如寶雅旗下 8 間「寶家 POYA HOME」門市、亞尼克蛋糕 6 家門店，皆傳出「封館出清」，轉換營業模式。
流通業面臨缺工、漲租、漲電價，經營環境日趨險惡，近半年約有 3 萬家零售、餐飲業結束營業，如台北士林 40 年的雙子星西餐廳、景美夜市 40 年米粉湯等。連鎖餐飲龍頭王品集團，也關掉經營不善的品牌或門店，究竟原因為何？又該如何殺出重圍？
不斷創新商品與服務，讓每次的光顧都有小驚喜
流通業將店鋪稱為「賣場」，是賣東西的地方，經營管理店鋪稱為「賣場管理」，這是由賣方角度思考；如果從顧客角度，店鋪是買東西的地方，應稱為「買場管理」。早期供不應求的時代，只要有貨源，商品就賣得出去。現今物質充裕，早已供過於求，商店林立，賣東西的地方，不一定能獲得消費者青睞，消費者惠顧的是「買東西的地方」。
也就是說，店鋪管理者應努力塑造有魅力、讓顧客喜愛的「買場」。買場需具備 3S 原則，新奇（something new）、專業（something special）、差異化（something different）。
零售業者應努力在店內創新商品與服務，讓消費者每次入店，都有小驚喜。例如，便利商店在日本、台灣受歡迎，除了方便，就是不斷改變商品結構，每年至少汰換 1/3 的商品（日本 7-11 則汰換 1/2 的商品）。同時也開發許多服務性商品，如電子支付、商品寄存轉送等。今年 1～5 月，台灣 7-ELEVEN 與全家營收表現，均較去年同期成長 7% 以上，即可驗證不斷創新的成效。
盡全力滿足顧客需求，品質不因時空變換而打折
專業指的是商品專業、服務專業，及洞察顧客需求的專業。商品專業是提供顧客有關商品資訊、知識與趣味性。一般而言，消費者對商品了解有限，店鋪可提供產地、價格、賞味期限等。商品趣味性則為生活提案，如超級市場賣水果，除了標示產地履歷資訊外，還可告知各種水果的甜度，哪些人適合吃哪些水果。
服務專業則是給予一致的服務品質，例如麥當勞分布在全球約 4 萬多家的門市，都能維持相同的服務；西雅圖派克市場（Pike Place Market）賣魚攤販表演「丟魚」，吸引觀光客朝聖，鄰近的星巴克也跟著仿效，收銀員在顧客點餐後，會將空的塑膠杯拋給做飲料的員工，將服務流程設計為「吸睛」表演，亦屬專業服務。
洞察顧客需求則是最難的課題，店鋪要做到顧客導向，說起來容易做起來卻很困難。鼎泰豐的小籠包，不再是一籠 10 顆，而是 5 顆，就是因應個人經濟興起，消費者希望吃到多樣少量的餐點。
差異化是指與眾不同的做法，是以顧客需求為前提的差異。有一年我到日本東京參訪，發現所有百貨公司都在頂樓舉辦年節禮盒特賣活動，強調禮盒的豐富性，並提供免運費服務。高島屋百貨公司在禮盒陳列區，製作了大型看板，一個看板說明，該公司做了一份「日本家庭希望收到年節禮品」的大調查，列出當年度最受歡迎的前10名禮盒；另一個看板則把受訪者分群（如單身、剛結婚無小孩的家庭），列出不同家庭結構族群喜歡的前10名禮盒。結果，高島屋的禮盒價格在同業中最貴，但業績卻最好。
我的好友、怡客咖啡前董事長何福仁曾指出，許多店家開業後，就不再更新裝潢設施，為的是折舊攤提完畢，即可開始賺錢，殊不知消費者厭倦一成不變的店鋪氛圍，反而不再惠顧。近一年來，大潤發在中國關閉 20 多間門市，很可能就是店鋪不再具有「買場」的魅力。
