「服務業大缺工」、「年輕人不願意做餐飲」，這些聲音近年來愈來愈頻繁地出現在各大媒體和社群平台上。餐飲業作為民生的重要一環，其人力短缺的問題不僅影響到產業的發展，也關係到每一位消費者的生活品質。
根據經濟部統計處的資料顯示，2023 年台灣餐飲業的營業額創下歷史新高，突破 1.02 兆元大關。然而，在這亮麗的數字背後，卻隱藏著人力不足的隱憂：餐飲業的缺工率位居所有行業之冠，平均每位求職者就有8個餐飲業的工作機會可以選擇。
面對缺工困境，業界積極尋求解決方案，例如引進外籍移工、招募中高齡長者或二度就業人士，或是導入餐飲科技。這些方案，固然為餐飲業帶來了一些新的可能，但本質上仍是以「填補人力缺口」的邏輯來思考。然而，在少子化和高齡化的趨勢下，人力供給的增長有限，填補缺口的思維終究會遇到瓶頸。
因此，除了填補缺口，我們更需要思考：有沒有可能在既定的人力供給前提下，透過流程的拆解和重組，來創造新的生態圈，提升整體的生產力和效率？
當餐飲業服務典範遇上Ｚ世代職場觀
在探討新的解決方案之前，讓我們先回顧一下過去，1997 年到 2014 年間，台灣餐飲業經歷了一段蓬勃發展的時期，知名餐飲集團與企業家攜手打造服務業的管理典範：
1.亞都麗緻的嚴長壽總裁：以「以人為本」的管理哲學，將每一位員工都視為「服務職人」，建立管家式服務的典範，為台灣的飯店業樹立了典範。
2.鼎王火鍋的陳世銘董事長：則以 90 度鞠躬和「感動式服務」聞名，將服務視為企業的使命，強調「用心」和「感動」，將原本僅在五星酒店內的服務精神導入以獲利為核心目標的連鎖企業組織。
3.王品集團的戴勝益董事長：多年前的王品集團延伸服務精神，透過完善的員工培訓、獅王競賽、分紅入股等制度，打造出一支高績效的服務團隊，並將「顧客第一」的理念深植人心，讓服務人員除了成爲更專業的服務職人、同時也能賺取到更多收入。
在這些業界典範的帶領下，餐飲服務業的專業化程度不斷提升，社會地位也逐漸提高，吸引了更多人投入這個產業。他們的成功，除了歸功於其獨特的管理哲學和服務理念，更重要的是，他們懂得「賦能」員工，將每一位服務人員都視為「服務職人」。
然而後續隨著 Z 世代開始進入職場，再加上前些年疫情帶來衝擊，餐飲業的用人模式也面臨新的挑戰。Z 世代工作者對於職場與職涯想像有更多不同於傳統的選擇，例如他們更渴望彈性自主、努力追求工作生活平衡，以及希望趁早累積多元有趣的工作體驗。相較之下，傳統餐飲業「高工時、低休假、勞動強度大」的工作模式，相對不容易滿足 Z 世代的求職目標。
另一方面，近年「非典型工作者」的比例逐漸上升，成為全球勞動市場的普遍現象，而台灣也有慢慢跟上的趨勢。根據行政院主計總處的統計數據（2024 年 11 月 27 日），台灣的非典型工作者占受雇者之比例為 7.8%。值得注意的是，這裡頭有高達 87.04% 的非典型工作者表示，他們並不想轉為全時、正職的工作。這也顯示，選擇非典型工作型態，並非總是無奈的「妥協」，也可能是出於個人意願的「偏好」。
展望未來：自由服務員與共享經濟
要解決餐飲業必須長期面對的缺工問題，同時也希望更貼近 Z 世代職場觀以及符合廣大工作者的需求，在 2024 年的今天，我們或許可以思考用「自由服務員」的概念來重新定義「非典型工作」，賦予自由工作全新的意義與價值。
所謂的「自由服務員」，意指他們可以透過平台自由選擇工作時間和內容，並透過累積技能和經驗，逐步成為專業的服務職人。對餐廳而言，這群服務職人甚至可以成為「共享服務員」，他們可以在不同餐廳提供服務，實現真正的彈性就業，並在工作中獲得穩定的收入和發展。
要讓「自由服務員」的概念變得現實可行，除了員工需要學習與熟練在不同工作階段、養成不同需求技能之外，餐廳與平台方也應做到以下 3 件事：
1.工作拆解：將傳統的餐飲工作流程碎片化，如有辦法將 8 小時碎片成最小 1 小時為單位的任務型態，對嚮往自由的 Z 世代來說就如同跑 3 趟外送，就產生出自由工作的誘因。例如將「內場」工作細分為「備料」、「烹飪」、「擺盤」等更小的單元，或是將「外場」工作區分為「帶位」、「點餐」、「送餐」、「結帳」等不同環節，讓自由服務員可以根據自身的技能和興趣選擇適合自己的工作任務，提升工作效率和滿意度。
2.人力配置：平台利用 AI 演算法和大數據分析，讓餐廳精準預估不同時段的人力需求，例如尖峰時段需要多少外場服務員、離峰時段需要多少內場人員等等，並將這些資訊即時推送給自由服務員，讓他們可以根據自己的時間安排選擇合適的工作時段，同時也避免餐廳出現人力不足或過剩的情況，提升整體營運效率。
3.零工媒合：平台建立一個安全可靠的零工媒合平台，讓餐廳可以快速找到符合需求的自由服務員，而自由服務員也能夠輕鬆找到適合自己的工作機會，平台也提供完善的管理機制，例如身份驗證、技能評測、評價系統等等，確保服務品質和勞動權益，讓雙方都能安心合作。
挑戰與機遇：建構共贏的餐飲生態圈
儘管透過「自由服務員」的運用能為餐飲業帶來新的可能性，但在台灣現行的實務上仍面臨諸多挑戰，需要各方共同努力才能克服。
1.勞動權益保障： 自由服務員的勞動權益保障是首要議題，由於工作型態的特殊性，傳統的勞動法規可能無法完全適用。例如，如何界定自由服務員與餐廳之間的勞動關係？如何確保他們享有最低工資、合理工時、休假等基本權益？如何保障他們的職業安全和健康？這些都需要政府、平台和餐廳共同合作，制定更完善的法規和保障措施。
在這點上，不妨參考國外經驗，例如歐盟的「平台工作指令」，建立更符合零工經濟特性的勞動法規框架，明確平台和餐廳的責任，並提供自由服務員更全面的社會保障。
2.服務品質穩定： 自由服務員的流動性較高，如何確保服務品質的穩定性是另一項挑戰。餐廳需要建立一套有效的管理機制，包括：嚴格的背景篩選與技能評估，並提供完善的培訓和定期考核，同時配合獎勵制度，提供這些彈性工作者的留任率。
3.經營成本控管： 平台的佣金抽成、自由服務員的招募和管理成本等，都可能增加餐廳的經營成本，餐廳需要有效控管成本，才能確保盈利！現階段人力派遣業的行情約為 30%，但在各種成本都飛漲的現在，若將大量人力轉為派遣兼職，人事成本恐大幅增加，是雇主的一大顧慮。
最後，企業主也應在公司團隊內建立「固定正職」及「固定兼職」及「非固定兼職」的最佳人力配置，並與平台間協議制定合理的抽成比例，同時要求平台提供餐廳雇主更多增值服務，例如數據分析、營銷推廣等，協助餐廳提升營運效率和獲利能力，才是對餐飲服務業而言真正有效的人力解方。
