禮儀，要從別人看不見的地方練習！照顧小細節，才能擔大任
「禮儀是社會化的一部分，除非你不想跟別人互動，自己躲起來像山頂洞人。」
奧美公關（台灣 / 福建）董事總經理謝馨慧認為，只要在一個人以上的場合就有禮儀（如辦公室、餐廳等）。舉凡升遷、與客戶談生意、和同事合作，多少都需要禮儀加持才能圓滿。「工作了 25 年，我看過能勝任主管職的人，95% 都是非常懂禮儀的。」謝馨慧說。
然而，現在有許多人喜歡做自己，認為舒服自在就好，但是謝馨慧強調，「別人認識你的方式，是透過別人的眼睛，而不是你以為給人的感覺。」
聽起來，禮儀好像是刻意做給別人看。其實不然，謝馨慧解釋：「禮儀是指那些，對自己期望很高的人，希望別人認為自己能承擔大任，所採取的行動。」這種心態，無關於老闆、客戶、同仁，而是希望自己能成為更好的人。
進退應對要得體，看起來專業才能贏得信任
禮儀必須從平日開始練習，讓它變成你的習慣。否則事到臨頭再注意哪些該做、哪些不該做，一定會忙中出錯。謝馨慧畫出一縱軸表示行動和外表，一橫軸表示別人看不到的與別人看得到，用象限圖來歸納基礎禮儀。
第一象限：別人看得見的行為，它會直接影響你的表現。
謝馨慧解釋：「簡單來說，就是應對進退。」這些禮儀別人都能看出來。謝馨慧跟同仁吃飯時，就會看哪些同仁懂得照顧其他人，看到有人沒水，會主動請服務生加水；點菜時，會等其他人點完才點，這些都是得體的應對進退。
其他職場上常見的應對還包括：
- 與人一對一互動時，要有 4～6 成的時間保持眼神交流
- 使用 e-mail、Line、臉書，要習慣打「請」和「謝謝」
- 不要使用過多可愛的圖。尤其跟客戶溝通時，貼圖反而讓人覺得不專業。
第四象限：別人對你的外在形象，像是妝容、衣著、肢體語言。
謝馨慧以奧美顧問為例解釋，假使一個小時要 3000 元顧問費，客戶心裡自然會期待得到 3000 塊的服務，而穿著又是初見面傳遞的第一個訊息，如果服裝看起來不值那個價錢，自然會讓客戶對整個服務產生疑慮；肢體語言最常見的就是雙手抱胸，這個動作會讓客戶疑惑你是表示認同還是不認同。
當禮儀內化成習慣，制式禮節就變得可有可無
練好應對進退，具備專業形象後，接著要修練內在，提升氣質。這部分的練習別人不會知道，也可能看不出來。但長期的練習，卻能顯著改變你給人的感覺。比如說，在第二象限中，都是些無形的特質，包含態度、修養，和脾氣，這些會間接影響你表現在外的一舉一動。
像脾氣不好的人，容易社群媒體上發洩情緒。謝馨慧自己常在網路上發狀態之前，會先思考：「發洩完，問題會解決嗎？」如果不會，等於什麼都沒改變，不如把時間放在如何解決問題上。
第三象限的練習別人同樣看不見，但成果會影響別人對你的印象。
謝馨慧舉例說，「你挑臉書大頭照，會不會挑你認為最討人喜歡的一張，那為何日常生活不擺出你準備好、最棒的笑顏。」平常在家多照鏡子，找出自己最棒的笑容，讓人感受你的親和力。
另外，謝馨慧強調拒絕也要練習。舉例來說，在周五快下班時接到客戶電話，交代新任務，不做他們會生氣，很難說不。謝馨慧就會事先想好藉口，像是「一例一休」，要 3 個工作天才能完成，無法立刻處理。其實站在客戶想，他也不想加班，只是問題不處理老闆會怪他。所以「在事情不緊急的情況下，你得幫他想一個合理的藉口，一般客戶都會妥協。」
當你懂得利用上述方法強化自己的一言一行，隨著持續落實，就能與人建立深厚的信任關係。
謝馨慧
現為奧美公關（台灣 / 福建）董事總經理。英國雷丁大學（University of Reading）國際管理碩士。
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