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打造強勢品牌的8種思維

2011-08-10 撰文 齊立文
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美國達特茅斯學院(Dartmouth College)塔克商學院(Tuck School of Business)行銷學教授凱文•凱勒(Kevin Lane Keller)指出,當產品種類繁多,相關資訊龐雜時,品牌將成為消費者和顧客做出最佳決策的重要指標。企業在試圖打造強勢品牌時,可參照下列8個指標進行評分,做為評估現行做法和未來努力方向的重要依據。

1. 了解品牌的意義,以行銷適合的產品,並以適當的方式行銷產品

消費者對於特定品牌,存在著特定的預期。釐清品牌的意義之後,無論是產品、行銷活動或消費者的體驗,都將較為一致,不致給人突兀之感,並且符合公司的價值。

以迪士尼(Disney)為例,該公司為了確保品牌的長期成長,於1980年代中期進行了一次品牌稽核(brand audit),分別從內部的行銷活動和外部的顧客反應著手,深入地檢視品牌的體質。結果,迪士尼找出了「歡樂、家庭、娛樂」這三個品牌箴言,確保往後舉凡產品、行銷活動,都必須和這三字箴言保持一致。 耐吉(Nike)也是在思索公司的特點和消費者的熱情何在之後,構思出「可靠、美學和效能」的品牌箴言,並在往後的每一項商品、廣告、甚至簽約代言的體育明星中,都是以此箴言為依據。 品牌箴言具備神奇的力量,不但可突顯出品牌的意義,更可確立品牌的方向,讓公司知道什麼該做,什麼不該做。

2. 正確的品牌定位,凸顯自身的差異點,並強調共同點

思索品牌定位時,凸顯自身的差異點固然重要,但是讓消費者和顧客知道自己和競爭品牌之間有著哪些共同點,也同樣重要。強調共同點的作用在於:抵銷競爭對手的差異點。

以美樂淡啤酒(Miller Lite)為例,該產品的差異點就在於「淡」(代表熱量和酒精濃度較低等等),消費者一看就知道。但是他們心中還有一個大問號:淡口味的啤酒,真的會好喝嗎?於是,美樂的廣告標榜「口感香醇,熱量較低」,成功地抵銷了競爭對手的特色。

3. 發掘顧客尚未被滿足的渴望或需求,提供超值的服務和產品

這個原則適用於建立新品牌。例如,星巴克(Starbucks)就看見了美國人需要一杯好喝咖啡的需求。透過嚴選咖啡豆、烘焙技術、員工訓練和優厚福利、咖啡館的陳設、氣氛和香氣,星巴克成功地為顧客營造了正面的體驗,成為家和辦公室之外的最佳去處。

4. 持續創新,讓品牌和顧客始終保持關連性

若是行之有年的舊品牌,關鍵就在於不斷地創新和維持關連性,並且確保方向是正確的。多年來不斷有新產品問世的吉列(Gillette)就是如此。及至最新近的鋒速3(Mach 3),無論產品名稱如何改變,吉列均致力於追求技術的創新,確保產品符合使用者的需求。

5. 建立品牌的可信度,為品牌營造適當的個性和形象

品牌可信度是由專業、可靠和討人喜歡這3個面向所構成。一個可信度高的品牌,必須長於自己所做的事情,關心顧客的需求,還要給人有趣、歡樂的感覺。

蘋果電腦(Apple)和維珍集團(Virgin)就是最佳範例。他們的顧客幾乎都是死忠的擁護者,無論產品、廣告,乃至於公司的創辦人賈伯斯(Steve Jobs)和布蘭森(Ricbard Branson),都讓人感受到魅力和樂趣。

6. 及時且持續地傳遞出一致的訊息

無論透過何種媒介,企管顧問公司埃森哲(Accenture)所傳遞的訊息始終明確:達成客戶所交付的任務,而且成效高於預期。在顧問市場,麥肯錫(McKinsey)以策略思維、見識卓著見長,IBM則是長於技術專業,提出有效的解決方案。埃森哲想讓客戶知道,麥肯錫的策略和願景,IBM的科技和執行力,他們都有。

這可稱為雙叉式定位策略(straddle positioning strategy),一方面強調自己具備了競爭對手的長處(抵銷對方的差異點);另一方面則是結合二者所長,建立起埃森哲的差異點。

7. 運用各式各樣互補性的品牌要素,以奠立品牌基礎

英特爾(Intel)讓原本只是「商品」的微處理器,變成一個受到消費者和客戶認同的品牌。英特爾創造了「Intel Inside」的標語,還透過廣告,讓零售商和代工業者採用英特爾的產品,同時也吸引消費者購買「內建英特爾」的產品。

8. 策略性地設計和執行品牌架構和品牌組合

當企業同時擁有許多產品,而每個產品各有不同的品牌名稱時,就必須建立起品牌架構,或是適切地安排品牌組合,確保每個品牌都能吸引不同層級的消費者,但彼此又不至於重疊、甚至相互競爭。

以寶馬(BMW)為例,該公司在進軍美國市場時,便是採取了這種策略,一方面讓消費者知道,寶馬汽車具備了如凱迪拉克等豪華轎車的尊榮、奢華和舒適,但重要的是,BMW還兼具了卓越的性能。誠如其標語所示:「極致駕馭工具」。無論是傳統3、5、7系列,或其他房車、跑車、休旅車,BMW都致力於囊括不同的市場區隔,並且確保各項產品又不相互競爭。

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經理人

挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
經理人

針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
經理人

活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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