會議上的對話，為何常成為無意義的衝突？用 4 個步驟做好面對面的有效溝通

我認識一位女性，是個「富二代」，長相好、身材好、學歷好，重點是性格也不錯，不是一副嬌滴滴或不食人間煙火的樣子。任何人都會覺得她是人生勝利組，但她有一次對我說：「我失去愛人與感受的能力了，怎麼辦？我過去收到太多回應，說感性是脆弱的表徵，情緒會給他人帶來困擾，所以我習慣壓抑與抹滅我的感覺，我變成一個得體卻冰冷的人，不會生氣，也不太會悲傷，但我知道自己把快樂的通道也關掉了。

我不想再這麼活著了，我想要體驗自己，也想要與他人連結，可是我不知道那是什麼感覺，我感覺不到……。」她很難過，我也是。眼前這個看似什麼都有的人，事實上卻什麼都沒有。

我問她：「妳有心理準備嗎？妳過去花了多少時間漠視妳的感受，可能就得花上對等的時間才能喚回妳的感受，妳願意嗎？」

她點頭：「我覺得自己就像是《綠野仙蹤》裡的錫樵夫，我在找心。」一個沒有心的人在找心，好悲傷的畫面。

我說：「妳可以這樣開始。先學著認識自己的情緒，準備一張紙或電腦表格，橫軸標題是喜、怒、哀、樂等情緒，縱軸是日期。然後，開始從日子裡去辨識，哪些事情或對話使妳的能量提高，哪些事情或對話使妳的能量下降等等。當妳更懂得辨識自己的感受，就更有機會懂得他人的感受，進而與人或環境連動及連結。」

人之所以為人，就是因為有七情六慾。有期待，就免不了失望；有愛，就難免受傷。所以，當負面情緒出現時，最不應該做的，就是漠視與壓抑。這裡有個重要的提醒是，要在心態上看見自己的情緒，並且面對自己的情緒源，但行為上則可以持續鍛鍊，採取更有效的方式來處理與回應自己的情緒。請不要無限上綱認為不該壓抑自己的情緒，就肆無忌憚地到處情緒勒索他人。

我在講述「溝通」或「衝突管理」的課程時，會帶到一個叫做「我訊息」的工具，是一種相對負責任、帶有合作感的表達方式。「我訊息」有 4 個步驟：

一、具體描述對方的行為
二、說出自己主觀的感覺
三、表達自己的觀點立場
四、提出具體的改善作為

假如濃縮成一個公式的話，是這樣的句型：

「當你…… 我感覺…… 因為…… 我希望……。」

舉例來說：「當你在最後一刻取消我們的約定，我感覺很失望，因為我變成孤單一人，也來不及規劃其他行程。我希望以後你可以提早告訴我。」比起說「你又來了，不能早點講嗎？你的時間比我的寶貴嗎？我活該要被你浪費時間嗎？」，這個「我訊息」更有機會被對方接收到。

再舉個例子：「當你皺著眉頭跟我說話，我感覺很不舒服，因為我會認為你討厭我或有什麼話沒說出口，我希望我們可以真誠透明地溝通。」比起說「你是吃錯藥嗎？講話有必要臉臭成這樣嗎？我是欠你錢嗎？」，前者的訊息帶有更深刻的溝通意圖。

「我訊息」這個工具之所以好用且強大，主要是因為以「我」為主體的表達，能避免以「你」發話時的責難或批判感，也能避開造成對方想要反擊的情境，那會造成有溝沒通的結果，反而使關係惡化。 再來，是因為它的表達順序與完整性：第一步說出事實，降低對方啟動防禦機制的機會；第二步是述說自己的感覺，感覺是沒有對錯的，對方也沒有道理不認同，而且花時間表達情緒之後，人會瞬間變得冷靜一些；第三步則說明造成自己這種感受的原因、信念、理由，不要讓對方瞎猜，而是藉由事件讓雙方更理解彼此的看法與立場；最後一步很重要，卻是許多人會忽略的，就是要說出自己到底希望對方怎麼做。很多時候，我們都以為對方「應該」知道我們要什麼，但這正是最大的誤判，也是導致同樣行為一再發生的原因。

有人認為這樣有點饒舌、好像不太自然，話雖沒錯，但就因為這並不是一般的情況，負面情境或感受已經發生，所以才需要使用不同的溝通模式、語氣、用字，試試看能否縮短不愉快的時間。不然若繼續玩你丟我撿（或不撿）的遊戲，這樣的不舒服要拖多久？

「我訊息」有個延伸版，可以用於引導他人，例如：「當你提到你父親時總會眉頭深鎖，我感覺你有些壓抑，是因為什麼呢？」當你成為鏡子，映現對方的狀態，與對方一起探索那些對方在自動化的反應下、也許沒有覺察到的資訊，會是很有意義的一件事。

（本文出自《敏感度領導》，時報出版）