FBI 也愛用的談判技巧！用對「問句」開啟談判，更容易達成溝通目標

美國作家拉爾夫．愛默生（Ralph Emerson）曾經想把一頭正在吃牧草的牛牽進穀倉，他跟兒子一人用力推、一人用力拉，但小牛拒絕前進，三方動彈不得。這時，有位婦女經過，把指頭放進小牛的嘴裡，一邊讓牠吸吮，一邊輕輕推牠，輕鬆將小牛帶進穀倉。

這故事背後闡述的道理，就如同人際關係學大師戴爾．卡內基（Dale Carnegie）所說：「天底下能令人做事的方法只有一個，就是讓他自己想要去做。」

這個簡單的概念人人都懂，實踐卻很困難。《工作上90%的煩惱都來自人際關係》指出，我們往往認為影響是要說服對方，或是告訴對方要做什麼，但這樣就等於把自己的世界觀加諸在他人身上，當對方跟你用不同的方式看世界，就會產生反彈，溝通、協商停滯不前。

找出對方重視的東西，才知道用什麼換取你要的協助

想讓事情朝著你想要的方向，就必須用別人的角度看待事情。美國航空（American Airlines）有段時間旅客的行李不斷遺失，為了解決這個問題，當時的總經理要求各分站經理飛到總部開會，而且設法讓每位經理的行李在運送過程中遺失。這個舉動，讓經理們得以從顧客角度理解問題的嚴重性。經過此事之後，美國航空的行李運送效率大幅提升。

當你想得到他人的協助，就必須給對方重視的，換取你需要的東西，這稱為「互惠定律」。當其中一方沒有感受到某種程度的好處，通常協商就會破局。

要如何找出對方重視的東西呢？在組織內，績效評量形塑了許多人的行為，有些你認為他行事難纏或消極的人，可能是因為他只做他職務範圍中，被視為良好表現的事。你必須了解其他人的評量標準，依此決定如何談判。

《與人同贏》提及，每個人的觀點和經歷都是迥異而複雜的，如果能鍛鍊自己找出別人觀點背後的邏輯，你的思考方式便可以得到擴展。

《沒權力也能有影響力》指出，當你聽懂對方的話時，會驚訝地發現，人們有多常公開表明他們的思考方式。比方說，他可能會用園藝、運動相關的比喻來描述人才，或是大量採用人性弱點的例子來描述成就，那你就可以得知，他或許對園藝、運動有研究，以及在面對人性時，可能抱持性惡論的態度。

搞不懂對方的時候，不妨直接問「你需要什麼？」

愈了解一個人，你的力量就愈大。《FBI談判協商術》寫到，FBI在攻破嫌犯時，往往會利用對方的情緒，稱之為「戰術性同理心」，指的是，理解對方當下的心情與心態，才能知道之後可以採取什麼行動達成共識。

甚至，有時候你不得其門而入時，不妨直接問一句「你需要什麼？」

美國某電視台有個新節目剛開播，就收到地方電視台的告訴，原因是：兩者的節目名稱太相似，大電視台火速改了名稱，但對方還是不願撤訴。最後，大電視台的高階主管在調解時只問了一句：「你們需要什麼？」

這個問題讓對方愣了一下，但也開啟整場談判，「我們提告是因為擔心活不下去，因為你們的知名度太高。」得知他們是怕收視率被新節目擠下去，所以她提議：要不要在他們旗下的其他頻道打廣告？對大電視台來說，花不了什麼錢，但對地方製作團隊來說，可以得到原本付不起的曝光量。

《鏡與窗談判課》指出，當你知道對方潛藏的需求時，要談判就比較容易。當我們找出別人的需求時，這些需求就會幫我們產生更好的方案，去解決棘手的問題。