我有個不知是好是壞的習慣，任何東西除以三百六十五之後，我都買得下去。一件一萬元的衣服或褲子，除以三百六十五之後變成二十七，我便會催眠自己，只要每天二十七元，我就可以擁有它，而且我值得！但事實上，我根本不可能三百六十五天都穿著它，若一個月穿一次，那成本其實是每次八百三十三元才對。但就算是一個月八百三十三元，我還是願意買，因為我值得！問題在於，我太常使用這套邏輯，因此會有很多東西不停湧入我的生活，但我卻不一定能找到同樣合理的算式來捨棄它們。

我是個念舊的人。我有一個藍色的釘書機，是我出社會後第一份工作時買的，超級好用。這些年來，我陸續買過至少二十個釘書機，卻始終沒有移情別戀，即使搬過好幾次家，這個釘書機在我的書桌抽屜裡一直都有一個位置。

我自認不是特別擅長交朋友，但我有一群小學同學、一群國中同學、一群高中同學、一群大學同學，以及每一份工作中各自留下的幾位夥伴，直到今天都保持聯繫。在社群媒體還不發達的時代，我們透過書信往來維繫感情，那些泛黃紙張上寫滿了青澀語句、為賦新詞強說愁的言語，我都留了下來。幾年前，我終於花了幾天的時間，將所有書信、便簽和卡片一一數位化，成為隨時可以調取的記憶。

我的手機號碼近三十年來從沒換過，倒也不是刻意不換、為了方便誰聯絡，只是─為什麼要換呢？

這個背包，是我在巴塞隆納被搶劫時，陪我度過那慘澹兩天的紀念；這套衣服雖然早已穿不下，但它可是我兩次上台領獎時的精采時刻的戰服；這個彈簧已經壞掉的音樂盒，是女兒第一次親手做給我的母親節禮物。我幾乎能找出幾百個在生活中看似不再有用的物件，立刻賦予它們意義。問題是，人生哪有那麼多「放不下」？到了生命盡頭，難道我帶得走這些物件嗎？而我的生活環境又要多擁擠，才能容納這些擁有各種緣由的物品？

NLP 課程中有一句話深得我心：「 一個人面對自己的方式，就是他面對世界的方式。 」我的老師在做練習或說明某段技巧時，經常坦然地揭露自己，在學員面前呈現自己的脆弱。我覺得這實在很了不起，老師也是人，也有自己的難關，但他讓我看見， 即便生命課題極為艱難，只要願意面對，就有機會看見更深層的價值。 持續面對是唯一能穿越的出路。

我看著我的收藏品，試圖釐清我放不下的究竟是什麼？我想要的心理安全感，難道必須透過這些具象物品才能構建出來嗎？問一次沒答案、問兩次沒答案……終於，有一天我突然明白這是匱乏感在作祟。我想要補償自己年幼時「想得而不可得」的遺憾，因此養成了「快樂等於擁有」的慣性。

慣性之所以成為慣性，是因為這些慣性曾經在很多時刻中，是我們最有利或最高效的一種處理方式，經歷一次、兩次、數次之後，我們嘗到甜頭，就會不假思索地重複同一個過程。從某些角度來看，這個過程不見得是最省力的，但我們一定有某些渴望會被滿足，所以才會持續同一種行為模式。當小孩聲嘶力竭地吵著不想走路、想要大人抱，或坐在地上撒野、想要買玩具，這樣哭鬧其實很累人，經常會汗流浹背、淚水鼻水齊發，說是小孩用生命在爭取他想要的東西都不為過。然而，一旦大人因為害怕他人目光、心疼孩子等各種原因，而答應了孩子的訴求，就等於是注定了噩夢的開始，因為這絕對不會是唯一一次的妥協。

你眼前的這個人，是某個人的全世界

我對一個南韓的電話客服短片有著極為深刻的印象，這部短片中節錄了幾段真實錄製的客戶投訴：

一位婦人暴躁地說：「妳這個臭女人，是聽不懂人話嗎？」

一個中年男性說：「你一個小小的客服，算什麼東西……」

接著，畫面切換到一些女性客服人員被訪談，其中一個人說：「我被罵到完全不知所措，手不停地發抖。」

另一個人悲傷地說：「她罵我是廢物。」

還有一個人說：「為什麼我要聽這種難聽的話呢？我在家中也是被疼愛的女兒。」

然後，旁白說：「這是我們都知道的事，但我們想改變這件事。」於是，他們找來了客服人員的家人錄製一些轉接的語音訊息：

一位爸爸說：「將為您轉接給我乖巧又老實的女兒。」

一位先生說：「將為您轉接給我親愛的老婆。」

一位小女孩用童稚的聲音說：「將為您轉接給這個世界上我最喜歡的媽媽，請等一下哦。」

同一批客服人員在後續受訪時說道：

「一開頭就說『辛苦你了』的客人變多了。」

「我很驚訝，竟然會有人關心我。」

「本來很敏感的客人稍微收斂了一些。」

施行這個措施後，客服人員的壓力減少了五四．二％，顧客的親切話語增加了八．三％，客服人員受到尊重的感覺增加了二五％。

我看完這支影片後，竟然默默地淚流滿面。真是厲害的訴求：客服人員對某人來說也是珍貴的家人啊！換個角度、換個立場，是人人都做得到的事。

角度換框，就像換一扇窗看風景，當你從不同的立場、功能、定義、方向來看待同一件事，就可能引發不同的詮釋與行動選擇，這正是角度換框的力量。有時候，只需一句話或一個提問，就能讓人從受害者轉為行動者。 有能力換角度思考的人，便擁有打開新局的鑰匙，可以在同一個現實裡創造出不同的故事版本。

（本文摘自《換框思維力》，時報出版）