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命令式領導不管用了!部屬帶不動,問題出在主管3件事沒想通

國際教練聯盟(ICF)PCC教練

聖地牙哥州立大學 EMBA,在醫藥行銷及健康產業工作超過 25 年,超過 20 年管理與領導經驗,擅長於人才發展與團隊建立。萌蒂藥品公司在台灣的第一位總經理,於 2017 年獲得怡安(Aon Taiwan)最佳雇主殊榮。對榮格心理學相關的性格類型分析如 MBTI,有超過 10 年的授課與應用經驗。 

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A 業務經理:「教練,你知道嗎?現在的年輕人真的很難帶耶!一位第一天來報到的業務,我跟他分享區域該如何操作、客戶分類、經營與管理的眉角(台語)。講完後,他竟然跟我說,經理,謝謝你分享這些,會再好好想一想,但有些東西,應該不會直接 follow!」

B 業務處長:「我遇到的年輕業務被客戶投訴,第一個反應是自己被客戶污衊,嚷著要辭職。我一方面得處理客戶抱怨、一方面還得安撫這個業務代表,現在當主管怎麼這麼難?」

C 業務經理:「我想培養一位業績好的業務,讓他開始協助其他業務同仁。但他卻說,這是經理的工作,還會付出額外的時間,更沒有加班費,他為什麼要做?」

「不知道如何與年輕部屬溝通」,是我在教練或課程中,聽見主管最常遇到的挑戰。其實,這並不是誰對誰錯的問題,而是面對所謂 VUCA(volatility、uncertainty、complexity、ambiguity,不穩定、不確定、複雜、模糊)時代,命令式領導已經「不管用」。換句話說,上行下效、使命必達,不再是領導團隊達成目標最有效的方法。

另外,新世代的馬斯洛需求層次,更重視自我實現與尊重需求,「我的內心需要被理解」是這世代的一大特色。《助人改變》一書提到,「助人改變的關鍵不在解決問題,而是在幫對方點燃熱情、實踐夢想」,主管必須從專注問題解決,轉變成專注內在行為模式的轉變。從提供答案的專家,變成引導屬下自我覺察與學習的教練,透過強效提問、同理聆聽與有效回饋的方式,去除屬下內在干擾、點燃內心的熱情,才能激發潛能。所以,教練式領導是現代主管的必修課程。

如何落實教練式領導,建立高績效的業務團隊?個人認為主管要做到「三同」, 同頻、同理與同框,強化心與心的連結、點燃彼此內心的熱情、建立共同的目標與願景,如此,才會有心悅誠服的團隊與你同行。

同平與同頻:以屬下聽得懂的方式,平等對話

主管第一個要做到的是同頻,就是用屬下慣用的語言溝通。很多主管會很困惑,「以前老闆都是這樣教的啊!就算聽不懂,做就對了。為何現在年輕人都聽不進去,也不願意照做?」理由很簡單,服從不是這世代年輕人的特質,「自主性、勇於表達」才是。

過去業務主管大多是身經百戰、十項全能、軍令如山的鐵血宰相,期待業務都是「服從軍令」的戰士,能一呼百應;但對於充滿主見的新世代來說,能符合尊重與自我實現需求的領導者,才值得被跟隨,也才能激發他們的內在能量。一旦感受不到被尊重、覺得自己的付出沒有價值,或是自覺沒有發展的舞台,就會出現能量低、意願低、甚至萌生退意。屬下並非聽不懂主管說什麼,而是主管傳遞訊息的態度與方式,不是屬下習慣接收的方式。

同平:這是指平等的心態。

在大學校友隊,每當學長展現「學長架勢」告誡學弟時,我都會開玩笑地說,「對八、九年級生的學弟們而言,我們就是同校畢業的校友,學長二個字只是尊重你比較早畢業喔!」

現在的主管要認知,「階級只不過是工作職掌的不一樣」。平等與尊重的對話,才會強化新世代對主管的信任,否則,不想幹的最大,離職或者投訴都是可以預期的結果。

同頻:這是指溝通的頻率,應該用屬下聽得懂的方式來說明。

不同性格類型會有不同偏好的溝通模式,包含專注力與能量來源的外向與內向、吸收資訊習慣的實感與直覺、做決定考量的理性與感性、以及井然有序與亂中有序的時間管理與生活態度。

身為主管要有能力「自覺」才能「覺他」,自覺自己的性格傾向與溝通模式,覺察屬下的性格傾向與溝通模式,調整適當的頻率與屬下溝通,頻率對了自然不會雞同鴨講、話不投機。(延伸閱讀:如何掌握部屬的性格?MBTI分析

同理:換位思考,發掘部屬的優勢

帶兵要帶心,與部屬心的連結層次,決定了領導力的高低。「同理」是主管能從屬下的視角,想像屬下所看到的、想到的與感覺到的。主管要能換位思考,從屬下的角度,聆聽部屬傳遞的語言與非語言訊息,接收到他們真正想要表達的關鍵想法和情緒。

根據調查,70% 的年輕人喜歡得到正向的回饋,希望老闆告訴他,他哪裡做得好,他的優勢是什麼,他願意做得更好。反之,50% 較年長的員工比較希望老闆告訴他們哪裡可以再進步。

這二種方式都可以協助屬下成長,差別在前者帶給屬下正向感受與能量,能強化改變的意念,也會比較開放、願意學習,後者則會帶給部屬負面感受與情緒,也許會強化堅忍與強悍。現在的主管們需要強化同理聆聽的能力,多專注在屬下的優勢、貢獻與價值,發現他們的美好,讓屬下的能量與意願持續維持在高點,激勵他們主動學習與改變。

同框:靠提問確保團隊認知一致

傳統領導方式,主管只專注在教導屬下如何做,業務基本上是聽命行事,即使對公司的終極目標、願景、策略不是很清楚,也會想辦法達成業績。

但如果屬下總是有他自己的想法與做法,卻又做不到公司的期待目標,一經核對,就會發現屬下認知的目標,從一開始就與主管不同,自然走的路就會不一致。

教練式領導,需要確認屬下與團隊對終極目標或願景的認知一致,對現狀的理解一致,對目標與現狀差異的認知也是一致的,才稱得上完整同框。要做到同框,主管需要強化的是「提問力」。管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)曾表示, 過去的領導者或許是一個「知道如何解答問題」的人,但未來的領導者必將是一個「知道如何提問」的人。奇異前總裁傑克.威爾許(Jack Welch)認為:「真正問最多問題和最好問題的那些人,才是領導者。」與屬下討論行動方案前,要先提問確認:

  • Where are we going? 我們的目標為何?
  • Where are we now? 我們現在在哪?
  • Where is the gap coming from? 目標與現狀的差異為何?

問對問題才能找對答案,當明天的挑戰就要吞噬我們的時候,提問力能避免你還在用昨天的老方法,試著解決今天的新問題。

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