教了又錯、講了不聽！部屬為何總是做錯同一件事？主管可從「日常觀察」對症下藥

如果有一個主管對部屬的抱怨排行榜，「部屬一直犯重複的錯」，大概會名列前茅。

如果這件事又踩上了推論階梯，主管接著就會認為，部屬第一次聽他說明時就沒在聽，或是個性粗心。且不論真相如何，如果一位主管把身邊的同事都當成「不及格」的部屬，這個主管自己也會當得很痛苦。

這件事有沒有解方？最近我有一個新的體悟。身為媽媽，我發現小孩複習段考的時候，也會錯一樣的題目，一開始可能會覺得，怎麼上次才講過，結果考試又錯了，是不是小孩根本沒有認真聽，也會對孩子生氣。但後來我發現，所謂「一樣的題目」，只是對大人覺得一樣，但是對於概念還不夠熟練或融會貫通的孩子來說，題目換了包裝，就變成「不一樣的題目」了。

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主管眼中的「同一件事」，部屬未必能看出來

部屬未必是沒在聽或是粗心，而是主管眼中的「同一件事」，在部屬的眼裡是不同的事情，因為他還沒有理解把這件事做好的根本概念。

主管要能夠從斥責中培育部屬，一個很重要的觀念調整就是，怎麼看待這個錯誤。不要一開口就是，「你上次也這樣，這次又來！」，或是「你做事就是太衝動，不會想」。這種起手式，就算主管苦口婆心，部屬也聽不進去。

面對部屬重複犯錯，在大罵、背後扣分、或是深感挫敗之前，主管可以先做的事情是，從旁觀者清的角度：判斷部屬到底錯在哪裡。是因為他的認知不足，缺乏舉一反三的能力？每次聽到主管指示，他只做出單點的改善，沒有達到學習遷移的效果？又或者，是他個人的思考慣性，讓他傾向做出同一種決定，比如說風險趨避或是風險偏好？

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用日常觀察找出原因，取代盲目指責

也就是說，主管可以幫部屬指出來，這些錯誤可能都有同樣的原因，也許是某種做事情的慣性或盲點。接著，請他去思考如何避免，應該要增加檢核點，還是要改變做事方式。

主管要能夠給出這個程度的建議，取決於平常是否用心觀察部屬的工作方式。我之前在《傑出主管的第一堂溝通課》中也提過這一點。當主管可以從中肯、中立的角度給出觀察和建議，部屬覺得主管有在注意我，而且是為我好，後續的討論才有落實的空間。

之前有一位資深同事說，他跟同事討論事情，對方好像有聽沒有懂，但依我對這位資深同事的了解，可能因為不想講話太直接，所以用很委婉的方式教。「你有明確跟新人說，這件事要改嗎？」資深同事猶豫了，回答：「我有建議他可以再想一想。」

我說，我觀察到你有這樣的說話習慣，不會把你真正想要的說出來，希望對方自己體會，要是新人沒辦法體會，討論再久也很有可能無疾而終。他聽了之後就承認確實是這樣，於是從抱怨同事，轉而調整自己的溝通方式。

最後還是要提醒主管，某些系統性錯誤，主管有責任建立工作流程的檢核點和防呆機制，不要只怪部屬粗心。你可以跟部屬一起設計流程的改善方式，建立檢查清單與 SOP，避免錯誤再次發生。

主管最常遇到的 3 種溝通難題，課程帶你逐一拆解

擺脫情緒化糾錯與無效溝通，需要時間練習。《傑出主管的第一堂溝通課》線上課程整理管理者常遇到的溝通難題，提供能實際運用的方法：

1. 部屬犯錯，不必只靠責備讓他改： 學會用具體事實說明問題、指出盲點，再透過提問引導部屬找到改善方法。
2. 向上傳達、向下溝通，不再只當傳聲筒： 掌握交代任務、說明交期與回應團隊疑慮的方法，在傳達要求的同時，維持團隊信任。
3. 沒有職權，也能推動跨部門合作： 先了解合作對象的需求，再說清楚專案和對方目標的關聯，提升協調資源、促成共識的機會。