「不知道該做什麼」、「遇到緊急狀況，該怎麼辦才好…」讓員工不知所措或感到不安的情況，可能來自店家沒有建立工作守則，無法讓員工有SOP可以遵守。但也有一種常見狀況是，店家制定了不恰當的店內規定，讓員工覺得不遵守也沒關係，造成經營者管理上的難題。
「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」
咖啡巨擘星巴克就對服務4.0展現出高度的企圖心，該公司參與BCG旗下的BCG Digital Ventures創投基金，投資位於美國舊金山的新創公司Takt，積極開展一對一行銷方案。
對工作失去熱情的主角喬許，在假期裡重訪大學生涯中曾打工的餐廳，並留下來為人手短缺的餐廳工作。在五天單純的服務工作中，他重新找回了生活中
坂本孝不是餐飲界出身，但他2012年成立的「俺の株式會社」（我的株式會社）， 很快就在銀座一帶開出超過30家俺の系列餐廳，包括法國菜、義大利菜、日本料理、 燒鳥、中華料理、關東煮、蕎麥麵、燒肉等八種不同料理，每一家都生意興隆，經常都有顧客大排長龍等候，成為日本餐飲界的奇葩。
到機場已經準備到登機，才發現口袋一堆銅板，想要留到下次，但卻遙遙無期，所以一般我們都會去免稅店消滅它，買些小紀念品或巧克力，但不逛還好，常一圈走向來，不僅零錢沒用到，反而又開始大肆血拼，到頭來似乎還是帶著零錢上機。該如何解決這個旅人常有的痛點，化為一個離開前的美好回憶？
選在黃金地段設店，掌廚的是在米其林餐廳服務過的廚師，食材還大量使用高檔的鵝肝、松露，你覺得吃一餐平均要多少錢？
日系潮流品牌「無印良品」，家具、文具與衣服的設計以簡約為上，深得文青歡迎。但人氣品牌背後，你知道她成功的秘密嗎？除了日用品、食品外，MUJI有甚麼絕技？TOPick整理了幾點無印的成功之道：
定居日本多年後，不知不覺也習慣了日本式的服務品質，反而是回台灣或是到其他國家時，比較跟日本受到的待遇之差，開始覺得日本的服務態度跟品質真的是頂級的，真想頒一個奧運金牌給所有服務業。
在經理人商學院開設的「超級店長學」課程中，曾有兩個學員提出疑問。他們的問題，反應出經營者面臨的用人難處.....
曾在第一線服務過，就知道客戶抱怨有多麼棘手。有時是服務出錯了，只好不停地賠不是。有時明明是客人無理取鬧，卻還是得默默隱忍、好好安撫。果果管理顧問執行長陳慧如在經理人商學院開設的超級店長學課程中，分享了過去在知名皮鞋門市服務的經驗，以及多年下來累積的客訴處理心法。
薰衣草森林的兩位創辦人詹慧君與林庭妃夢想擁有一片自己的薰衣草田，並想把西方草藥給人帶來的幸福感，傳達給每一位前來的旅人。2001年，兩人在台中新社山區，共同建立了薰衣草森林的第一個據點。
只要是有和客人接觸的工作，最難應對的就是處理客訴。
點開臉書粉絲專頁「靠北奧客」，就有超過15萬人的按讚數，諸如「客人來通訊行好像來了菜市場一樣，感覺他們來買菜，卻要你送豬肉；來買豬肉，卻要你送牛排」「奇怪耶，試吃太小被嫌，切太大也要被說：怎麼這麼大塊？」
有時，客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題，而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」，覺得我不過是照實回答而已。在此，我們從多位服務業專家和主管的訪問中，彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。
前兩天和家人朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯，一位笑容可掬的服務人員出來迎接我們到預訂的位置上，遞上毛巾，端上預先準備好的飲料，再遞上菜單，讓我們在滂沱大雨抵達之後頓時覺得舒服無比，對這家餐廳印象良好。
「唉！每天都做這些事情，到底有甚麼前途呢 …」相信多數人都有過這個念頭，工作中總是重複同樣的瑣事，心中不免有所納悶：「做這些事情到底有何幫助？」
某一年母親節，一位女兒帶著遠從高雄來的媽媽，到台北亞都麗緻大飯店二樓「巴黎1930廳」享用母親節大餐。走進餐廳時，媽媽意外地跌倒了，卻忍著痛說沒事，坐進位子後，始終緊蹙著眉頭，不時撫摸腳踝。
哪一位店長都不想和客人只做一次生意，但是提升回購率卻又不是這麼容易的事情。服務業更特別是注重細節的競爭。很多細微的地方，你不做但別人做了，對客人來說就會差很多。
