客戶帶來的小孩一直吵鬧,該制止嗎?超業的閒聊法,不生氣也不讚美、照樣拿下訂單

客戶帶來的小孩一直吵鬧,該制止嗎?超業的閒聊法,不生氣也不讚美、照樣拿下訂單

經理人 Managertoday
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多數業務都想跟客戶搏感情,不敢得罪客戶,面對客戶帶來的吵鬧小孩,也只能放任他們。但亞洲賣車女王陳茹芬卻不這樣做,超強業務心法,輕鬆解決客戶痛點。
有一次,一對夫婦帶著兩個小男生來看車,從穿著打扮看起來,是經濟能力還不錯的上班族,照理說不難「處理」。但問題是兩個小男生把展間當遊戲室,衝過來衝過去,一下玩鬼抓人、一下玩躲貓貓,你覺得爸爸媽媽的心思會在車子上嗎?所以,要搞定這個 case 必須先搞定兩個小孩。 一般業務是這樣的:跟媽媽稱讚小孩好可愛、好活潑,其實心裡巴不得賞小孩兩巴掌,最好綁起來,嘴巴再貼膠布。一邊要壓抑怒火,一邊要假裝和顏悅色,實在很辛苦。 我做了 20 多年業務,碰過太多情境。以這個例子來說,商談的時候除了對大人講話,也要思考怎麼按打(臺語:安搭,安撫的意思)小孩。剛好這時媽媽的手機有訊息進來亮了一下,可以看到螢幕桌布是明星劉德華,讓我想到有個題材可以發揮。 什麼題材呢?公布答案之前,先請你想幾秒鐘:如果是你,會聊什麼? mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 800元菸灰缸 vs 萬寶龍筆,為何我送前者更討人心?職場送禮的技術 劉德華幫我收服了兩個皮小孩 我問過很多人這個問題,大部分都說聊他的成名曲啊、電影啊、演唱會啊。可是,萬一你講的人家沒聽過,或者她買的演唱會剛好是劉德華生病取消那場,是不是更悲情?還有,不管跟媽媽聊得再投緣,小孩吵鬧的問題解決了嗎?所以我沒有馬上跟媽媽聊劉德華,反倒招手請兩個小男生過來。 「葛格、底迪你們來。」我說,「葛格你幾年級了?」 哥哥有點不屑,心不甘情不願比了個「3」。 「蛤,你 30 歲喔?」我故意鬧他。他覺得笑話很冷,眼神更不屑了,彷彿在說「妳白痴喔」。 「那底迪你呢?」我繼續問。 「我一年級。」弟弟還單純,笑嘻嘻比了個「1」。 「你們有上英文課嗎?」我問。 「有啊有啊。」又是單純的弟弟搶先回答。哥哥沒回話,冷眼旁觀。 小孩子常被問幾歲、幾年級,覺得煩很正常,我並沒有因為哥哥的態度影響情緒,反而刻意講冷笑話、問不知道要做什麼的問題,為接下來的橋段拉大反差。 「阿姨跟你們玩一個遊戲好不好?我來猜葛格的英文名字,」我說:「如果沒猜對,我送你們一人一輛小車車;如果猜對了,分針從 3 走到 9 這段時間都要乖乖坐好,一樣會送你們一人一輛小車車,這樣可以嗎?」 弟弟馬上說好,哥哥想了一下,覺得好像沒什麼陷阱,跟著點頭答應。 「那我要猜囉?我一次就會對喔!」弟弟眼神充滿期待,哥哥半信半疑。 想想看,哥哥的英文名字叫什麼? 「你一定叫 Andy!」跟劉德華同名。 我一開口,弟弟下巴快掉下來,哥哥則低頭東摸西摸,以為身上有英文名牌沒拿下來;再抬起頭,眼神從先前的不屑轉為佩服,好像看了一場發生在眼前的魔術秀。這時候,我看了一眼手機,再看向媽媽,她對我發出會心的微笑,一切盡在不言中。 按照約定,我一人給一輛小車車,請他們到隔壁桌玩。 「是不是男子漢?」我指著時鐘。 「嗯!」兄弟倆用力點頭說是。 一個英文名字 Andy,跟媽媽對了頻,又收服兩個皮小孩。一家四口已經有三口是「我的人」,付錢的爸爸還跑得掉嗎?條件講一講,很快就成交了。 過程中我沒有講一堆產品介紹,也沒有壓抑自己,而是創造愉快氣氛又解決了客戶最頭痛的問題──小孩不會只在我們公司衝來衝去,到哪裡都一樣,所以如果在這裡沒成交,到別家也不會;反過來說,只要我能「處理」小孩,這張單一定是我的。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 業務不能犯的 13 個錯誤!挑客戶和跟進的坑,愈早明白愈好 事情跟著「關係」走 所謂聊天、對頻,都是我們業務要了解客人、加溫熟悉感的工具。「線索」不一定是話語,也可能是表情、肢體語言或者隨身物件,像手機螢幕、車鑰匙、手錶、衣服、包包等等。一般而言,以下圖來看,客人跟我們是在圖中第一階段的陌生關係,就算口頭上講是別人介紹來的也一樣,要找個話題先對頻,好比煎牛排從生肉進展到三分熟。 大是文化 在前面這個案例,我對小孩從最普通的幾年級開始,讓他們先開口,媽媽手機裡的劉德華則當作「底牌」按兵不動。隨後問有沒有上英文課,將注意力導向和買車無關、感覺有點奇怪的問題來創造記憶點,等於三分熟煎到五分熟。然後把猜英文名字作為伏筆,稍微醞釀一下氣氛,彷彿電影《賭神》在一眨眼間把壓在最下面的底牌翻上來,讓大家都嚇一跳。到這裡,就七分熟了。 收服小孩以後,再來跟父母講產品、選顏色、報價就非常快,而我們的關係因為前面的鋪陳,從七分熟再升溫到好麻吉。你覺得他們回去會不會把我這場「魔術」當成話題,告訴一堆親朋好友? 為什麼我敢賭這一把?原因很簡單:有兩個孩子的媽媽,手機桌布沒放老公、小孩而放了劉德華,可見一來是真愛,二來她在家裡的地位是高的,不怕老公吃醋。那麼,她生的第一個兒子,不跟著真愛叫 Andy 要叫什麼? 故事還沒完。弟弟眼看這麼神奇的事情發生,大喊:「阿姨妳猜我、妳猜我!」嗯,哥哥叫 Andy,弟弟會叫什麼?我問過很多人,市調第一名是張學友的 Jacky,前有劉德華,再來張學友,好像很合理。可這是想像,沒有證據,萬一講錯,前面好不容易創造的情緒高點就會瞬間跌到谷底,等於前功盡棄,所以我笑著回弟弟:「阿姨不玩了。」 人們在快樂、喜歡、興奮這種正面的情緒高點,做決策最爽快;不過現在 high 不代表會一直 high 下去,鋪陳要懂得「見好就收」。感覺氣氛對了,馬上提出成交,簽約、付訂金、弄證件,越早確定狀態,對業務的保障越高。 (本文出自《超業思維,想出十倍勝業績》,大是文化出版。)