三十多歲的克莉絲汀嘆了口氣說：「喔，我又搞砸了！感恩節週末，我們帶家人去拜訪我的爸媽。這一年我爸媽一直面對沉重的情緒和財務壓力，所以我下定決心要對他們非常溫柔、展現關愛。但他們開始批評我教養小孩的方式，我又火了。我跟他們說，他們當初教我和我弟也沒有教得多好。我們吵了半個小時，三個人都覺得好受傷。我每次回家都會發生這種事。雖然他們沒有權利對我說三道四，但我好愛他們，也希望我們的拜訪非常愉快。但不知怎麼地，我們老是會講一些事情來互相傷害。」

令人遺憾地，克莉絲汀的經驗相當普遍——無論和爸媽、孩子、主管、同事、合作夥伴、朋友等等相處，人們大都渴望能有比平常更好的人際關係。

既然大多數人對於有效溝通都有一股強烈渴望，為何還會如此稀罕、如此難以做到呢？主因之一是：人們常渾然不覺地在對話裡注入溝通的障礙。據估計，當對話裡的一方或雙方有問題要處理或有需求要滿足時，這種障礙出現的機率超過 90%。

溝通障礙是「高風險」的回應，通常（但非無可避免）會對溝通造成負面衝擊。這些「路障」更可能在互動的各方承受壓力時發揮破壞力，會不斷削弱對方的自尊，動輒觸發防禦、抗拒、怨恨，也可能導致依賴、退縮、失敗感或不足感。

每一道「路障」都會阻滯感覺，使和我們說話的人更不可能有建設性地表達自己真實的感覺。因為溝通的路障蘊含導致這些負面結果的高風險，倘若反覆出現，可能會對關係造成永久的傷害。

常見的 12 道溝通「路障」

那麼，什麼樣的障礙可能妨害對話？諸如羅傑斯、豪威、海姆・吉諾特（Haim Ginott）、傑克・吉布（Jack Gibb）等人際溝通專家指出了很可能凍結對話的回應。湯瑪斯・戈登（Thomas Gordon）設計了一份比較詳盡的清單，他稱為破壞溝通的「一打髒話」（dirty dozen）：

1. 批評： 給對方的行為或態度負面評價。「是你自己造成的！你會弄得如此狼狽，怪不了別人。」

2. 謾罵： 貶低對方，或套用刻板印象。「你這個偽君子。」「控制狂。」「魯蛇。」「你真是渾蛋！「你們搞科技的都一樣。」

3. 診斷： 分析對方的行為，扮演業餘精神科醫師，例如：「你的心思我一目了然，你做那些只是為了激怒我。」「只因為你念過大學，就自以為比我厲害。」

4. 帶評價的讚美： 對對方的行為或態度做出正面的評斷。「你那麼聰明，我知道你一定能夠想出正確的做法。」老師對青少年學生說：「你是個很棒的詩人。」（很多人難以相信像讚美這樣的障礙，怎麼也會是高風險的回應！我在後文會解釋為什麼我相信反覆使用這樣的回應可能對關係不利。）

5. 命令： 要求對方做你想要他完成的事。「現在給我去寫功課！⋯⋯為什麼？因為我說了算！」

6. 威脅： 企圖透過警告你將發動的不良後果來控制對方的行為。「快去做！否則……。」「不要再製造噪音了，否則放學後，全班給我留下來。」

7. 說教： 告訴對方他們「應該」做什麼，對人「講道」。「你不應該離婚，想想孩子要怎麼辦。」「器量大一點，說對不起。」

8. 過多或不當的詢問： 封閉式問題，像是：「什麼時候發生的？」，「你做了這種事情會感到抱歉嗎？」，可能感覺像是審問，或打斷說話者的思路。

9. 忠告： 教對方怎麼解決問題。「如果我是你，我現在就會辭職。」「這很容易解決。首先……。」

10. 岔開話題： 刻意轉移話題來擱置對方的問題。「別再想了！讓我們討論比較愉快的事情吧。」「你覺得你很倒楣？讓我告訴你我發生什麼衰事吧。」

11. 邏輯論證： 挑選對方言論中「對自己有利」的面向，通常未考慮摻雜的情緒因素來提出論據。「回歸事實：要是你沒有買新車，我們就有錢度個不錯的假期了。」

12. 安撫： 試著讓對方脫離現正感受的負面情緒。「別擔心啦！黑暗之後就是黎明。」「船到橋頭自然直。」

為何這些路障是高風險回應？

乍看之下，這 12 道溝通路障似乎頗為無辜。讚美、安撫、邏輯論證、提問和出於好意的忠告，經常被視為人際關係裡的正向因素。行為科學家為何認定這 12 種互動回應的方式，可能對溝通有害呢？

要特別說明的是，這 12 種互動回應的方式是被視為「高風險」的回應，並非一定對所有的人際互動具備破壞力。它們比其他溝通方式更可能妨礙對話、干擾對方解決問題的效率、拉開雙方的情感距離，但有些時候使用這些回應，並不會產生什麼明顯的負面效應。

要是某人目前亟需找人說話，或是正在與艱難的問題拚搏，這些路障造成負面衝擊的可能性便大幅增加。實用的遵循原則如下：「當你或對方正在面臨壓力時，請避開所有路障。」不幸的是，我們偏偏就是在壓力臨頭時，最容易給出這些高風險回應。

（本文出自《人際技巧》，星出版）