東陽事業集團是全球最大的汽車維修零件廠，東陽的國際售後維修業務，從初期一個月兩百萬元之業績，成長五百倍至如今一個月十億元的業績，這是總經理吳永祥在過去三十年為東陽海外市場打下的半壁江山！
一般而言，客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差，因而產生不滿的情緒，只要能夠適當地處理和對應，顧客通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。 想要培養自己的客服
<span style="color: #ff9900;">本文取材自《弘兼憲史客訴處理入門》，商周出版，Copyright © 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA
俗話說：「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過，很少有人能在遭到客訴的第一時間內，立即對顧客說聲「真是對不起」，因為先低頭道歉，似乎就代表認錯。 事實上，客訴
<span style="color: #333333;">俗話說：「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過，很少有人能在遭到客訴的第一時間內，立即對顧客說聲「真是對不起」，因
一位顧客買了輛價值1500萬日幣的賓士新車。一周後，客人開著外表擦傷得慘不忍睹的車子回到銷售中心，把業務員叫出來。「換換吧！」一副不爽的聲音和表情。要是你是業務員，你該怎麼辦？ 面對這
不管多麼努力，你所建立的近乎完美的客戶關係，難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市（Scottsdale）一家大型建築公司的業務經理馬克‧狄克森（Mark Dixon）表示，當關係面臨破裂時，要是
<span style="color: #ff6600;">撰文 /謝明彧 文章來源《經理人月刊》4月號</span> 自從大家發現「市場區隔」的重要性後，分析顧客資料、從中找
1. I would like to apologize for... 我很抱歉關於... 1. I apologize for the delay in... 對於...的耽擱，我深感抱歉
當客戶看見你為他們盡心處理問題，他們對你的信任感和忠誠度都會增加，也會讓你達成更多的交易。凱茲並提出7個注意事項，讓業務人員能更有效地處理客戶抱怨： **1.先表示歉意** 當客戶提出抱
為了找出顧客選購特定商品的決策因素，以便於跟特定市場與服務策略相結合，許多公司都會做「顧客購買價值標準分析」（customer buyer values analysis）。 一家大銀行進行購買價值標
日本麗池飯店（Ritz-Carlton）的社長高野登，撰書分享麗池飯店的成功之道。[《百億打造的十堂服務課》][1]這本書不僅給飯店業很好的參考，同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員，檢視其所提供的服
美國一個提供獨立餐廳各種資源與人脈的網站RestaurantOwner.com認為，小店與連鎖店競爭的祕密武器，就是建立顧客關係。以下就是幾家獨立小餐廳的做法： 1. 蒐集顧客的姓名、生日、周
