某個客人怒氣沖沖地帶了一雙鞋子進來。一進門就將鞋子摔在地上，破口大罵「你們店的商品怎麼會這樣，這麼貴的鞋子穿一下就變形了，誰來給我處理一下！」
伴隨大公司使用卓越顧客體驗作為行銷工具，把服務的門檻提到更高，顧客的期望只會愈來愈高。所以《被討厭的商機》提出了FEARS架構，協助企業做好線上的顧客管理。
如果路人經過你的店外不慎自己跌倒，卻向你求償，你會怎麼處理？這正是屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳的遭遇。
新一代的消費族群自我意識非常鮮明，他們並不滿足於模仿和複製，更拒絕各種標籤和比較。他們追求個人化的生活方式，個人化需求時代真正到來。全球行銷的風向，早已由傳統的大眾行銷轉向差異化、個人化行銷，每一位顧客都是獨一無二的，沒有人希望自己被當成「一般人」對待。
只要是有和客人接觸的工作，最難應對的就是處理客訴。
點開臉書粉絲專頁「靠北奧客」，就有超過15萬人的按讚數，諸如「客人來通訊行好像來了菜市場一樣，感覺他們來買菜，卻要你送豬肉；來買豬肉，卻要你送牛排」「奇怪耶，試吃太小被嫌，切太大也要被說：怎麼這麼大塊？」
有時，客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題，而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」，覺得我不過是照實回答而已。在此，我們從多位服務業專家和主管的訪問中，彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。
前兩天和家人朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯，一位笑容可掬的服務人員出來迎接我們到預訂的位置上，遞上毛巾，端上預先準備好的飲料，再遞上菜單，讓我們在滂沱大雨抵達之後頓時覺得舒服無比，對這家餐廳印象良好。
「會長，你也跟我們一起去旅行吧！」山本章一先生說道。 走在前頭，負責領隊的是山本先生，今年 63 歲了，他在日本長野縣經營傳統工藝家具，是一家製造工廠的主人。
這是我出差到熊本，從客戶公司搭計程車到熊本車站時發生的事。司機是一位在東京很少見的女性司機。話題一如往常地從天氣展開，但是聊著聊著，有件事讓我始終掛在心上，不吐不快，於是我說
> 這款筆非常好寫我很喜歡，你們公司還有沒有其他類似的商品；你們有經手其他公司的產品嗎？我想直接從你們這裡購買；你們公司型錄上沒有我想要的商品，但我很希望將來你們能夠推出那款文具。 如果你是某家專營
曾有位男客人，對某次消費經驗非常不滿意，「叫你們主管出來！」，只見員工滿是無奈的表情... 主管處理完這場衝突後，他召集所有員工，要求成員們回想並描述自己對這個顧客的印象，有些人認為他非常煩人，其他
做生意，增加客戶人數是理所當然的事情。但是光是增加客戶人數，並無法讓事業穩定發展。關鍵是，你要想辦法讓客戶回購！比起從來沒買過商品的客戶進行第一次交易，要讓買過一次商品的客戶再次購買的門檻相對低。
公司裡有一組同事將拿下一筆具規模的外商訂單，大家都十分興奮。但，客戶最高主管非常喜歡交際應酬，所有訂單一定都在酒後三巡時才能談成。為了拿下訂單，全組開始訓練酒量，期待那一天能夠在腦筋清醒的時候簽下單、
客戶會發飆通常有兩種情形，一種是我們工作沒做好，或是答應了沒做到而令對方失望，此時被抱怨是應該的；另一種，則是客戶把來自公司或個人生活的壓力和情緒，轉嫁到服務人員身上，尤其是EQ不高的人，更會一股把情
最近很流行的一個詞叫「暖男」，其定義為如陽光一般能帶給人溫暖的男子。暖男不一定是最帥、最會賺錢或最聰明的，但卻體貼入微、懂得傾聽，更重要的是還能站在女生的立場體恤她的感覺、並耐心的、長久的給予支持和陪
對許多電子產品的品牌商來說，公司重心及力氣多花在產品銷售，「維修」一直是不被重視的項目。有好一陣子，家中的相機、手機、小家電產品損壞，要是過了保固期，大家都會找專業的電器維修商協助處理，造成品牌商與消
