晶華集團旗下的天祥晶華度假酒店，在2010年全面改裝，更名太魯閣晶英酒店。自此，每晚平均房價從天祥時代的3000元，拉抬到6000元，到了暑假旺季，更高達8000元，是花蓮同業的3倍。過去3年，還以高
在職場工作，如果完全沒心眼，不懂得察言觀色，也不擅長人際關係技巧，就很可能會被譏諷為「白目」「沒人緣」，連帶工作能力也遭到懷疑。 日本心理學家澀谷昌三認為，人際關係不順遂，其實可以透過「心理
全台最早擁有私人管家制度的台北晶華酒店，至今已有25年管家服務歷史。自1991年以來，更已接待過上百位中外巨星。 在餐飲貴賓服務副協理、有「首席私人管家」之稱的洪智昌心裡，最經典的一位訪客，就是兩
是不是除了流血折扣以外，很難再讓客人進門了？ 人人都知道要和顧客建立關係，但若只懂得用現金回饋或超低優惠價，不僅對自己來說成本高昂，顧客也只會逐最好的優惠而居。 建立關係最好的方法是，感謝他們購買
在餐廳內，客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎正在尋找什麼，一抬頭，與服務人員對上視線，「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝地點頭；另一桌，媽媽手忙腳亂地餵食小朋友，「請問您要紙巾嗎？」服務人員微笑著
客戶永遠會要求更低的價格，有時甚至沒有任何理由，也一再要求要降價。對業務工作而言，這再正常不過了，但如果沒有妥善處理客戶殺價的能力，這就會成為業務工作最讓人挫折的一部分。在商業的世界裏，每個客戶都
某天傍晚6點過後，位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口，出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後，走下6位身著骯髒工作服的土木工人，他們懶散地把背包扛在肩上，看起來心情都不太好。
有天，某位太太捧著先前買的火雞到超市來，嫌火雞又乾又硬不能吃，老闆立刻跟太太說：「很抱歉，讓你不能好好度過感恩節。」他要員工拿一隻火雞換給他，太太高高興興的走了。 此時，旁邊一位同事低聲念念有詞：「
「明明就是他的錯，為什麼要我道歉！」 「道歉不就代表是我的錯嗎？」 「是你們價格標錯，我可是看到價錢優惠才買的。而且我已經下單完成，休想要我補價差。」 「小姐不好意思，事情是這樣的……」也許，不等你解
有家電信公司經理人檢討客戶利潤時發現，大客戶每家業者都搶著要，可是這些大客戶不是讓公司很賺錢，就是害公司非常不賺錢。 無法帶來利潤的客戶有一種是典型的愛抱怨，他們佔掉客戶服務的大量資源。這位經理沒有
>一場談判結束後，若受到對手的讚揚，你感覺如何？是覺得自己很會談判，還是很容易談判；購買東西後，若受到店家稱讚是位好客人，你又感覺如何？業務人員常稱讚的好客人指的是什麼？是不殺價、好說話、不計較、沒問
現代消費者已經學聰明了。與其在被占線的客服電話中漫長等待，不如在廠商的社群網站上抒發意見，因為廠商通常不希望負面評價出現在公開版面上，而會比較積極處理。 對廠商而言，在創業初期或許還有時間一一回應每
對於第一線服務人員來說，雖然知道善待客戶、建立良好溝通很重要，但是日常情境中，總會遇到各式各樣的狀況，讓你不知道該如何應付
遇到顧客抱怨時，尤其是火氣大的顧客，即使已經道歉致意，卻反而變本加厲、高聲斥責，服務人員該如何冷靜處理？ 日本第一家榮獲「世界一級飯店」評價的溫莎國際飯店（Windsor Hotel Internat
為了節省人力成本，公司決定在熱門時段只排兩位員工在店裡，其他時間則只留一位員工顧店。如果你是其中之一位店員，倘若同時面對多位顧客，該怎麼做才能不疾不徐地招呼每位顧客，成為有效的「多工」工作者？ 試著
東京新宿歌舞伎町是日本數一數二的鬧區，來往旅客絡繹不絕，飯店住房率居高不下，唯一的問題是奧客投訴非常多，如果你是當地飯店經理，面對這樣的情況，你會怎麼做？ 日本傳奇飯店經理三輪康子以「顧客生氣，我必
餿油風暴席捲全台，許多業者透過媒體向社會大眾公開道歉，有人表情無奈，有人態度強硬，他們的反應或許真實，但是，在這麼短暫的聲明時間裡，還可以怎麼表達，才能將危機帶來的商譽損害減到最低？ 商業
台北市忠孝東路216巷，是知名的美食聚集地，從忠孝東路上轉進入216巷內，往前走約20公尺就是鼎泰豐，也可以看到鼎泰豐紅底白字的招牌高掛在入口處；而在鼎泰豐的招牌前，還閃著黃色M字的麥當勞招牌。
經理人的工作，往往得面對人性中「天使」與「魔鬼」的兩難抉擇。 《經理人的天使與魔鬼》作者透過多年身處第一線的精彩經歷，信手拈來散落生活中的小故事，以管理理論佐證，幽默道出在不同產業的經理人所面臨的難
你去購物時，什麼時候會覺得不開心？根據日本生活雜貨巨擘無印良品（MUJI）內部統計，高達70%的客訴，其實都發生在收銀作業時，例如結帳排隊等太久、東西包裝沒分類、集點或折扣未告知，甚至是店員找零時的動
整理／文及元 一位餐廳的店長向一位顧客道歉時，反而弄巧成拙。 顧客生氣地對店長說：「你從剛才就一直說『不好意思』，你真的有認錯嗎？」 原來是顧客發現餐點裡有頭髮之後向店長
<span style="color: #0000ff;">商業模式可簡化成「知道、喜歡、交易」3步驟。但是，知道不一定會喜歡、喜歡不一定要忠誠。就像最近很夯的體驗設計，它的目的不只能停留在知道與喜歡
當企業發生重大事件時，透過媒體現場轉播或報導的記者會，可以將歉意、真心與改過的誠意，傳達給組織的利害關係人（stakeholder，包括股東、員工、消費者、上下游協力廠商，以及工廠或企業所在地的附近居
坊間有許多書籍，針對以一般大眾為顧客的零售企業（B2C），提供各式銷售知識，但以企業為顧客的廠商，則相對較少被提及。你知道嗎？並不是每種顧客都以「低價」為選擇標準，傑弗瑞‧詹姆斯（Geoffrey J
