面對員工犯錯卻不認帳的情況，直接指責往往會引起對方的防衛心理，導致溝通陷入僵局。根據《經理人》整理的教練式溝通技巧，主管應將焦點從「追究責任」轉移至「解決問題與共同成長」，透過引導式提問讓員工自己意識到問題所在。[1]
透過提問引導自我反省
當員工出現防衛心態時，主管可以嘗試以下步驟來開啟對話：
- 客觀陳述事實，而非主觀評價：避免使用「你為什麼又做錯」這種帶有責備意味的問句。改用「我觀察到這次專案的數據與預期有落差，我們一起來看看發生了什麼事？」這種中性的開場，能降低對方的戒心。[1][2]
- 運用開放式提問，讓員工自己說出原因：詢問「你覺得在這個流程中，哪一個環節可能導致了這個結果？」或是「如果重來一次，你會採取什麼不同的做法？」讓員工在回答的過程中，被迫重新思考自己的決策邏輯，進而自我察覺疏失。[2][4]
- 聚焦於未來行動，而非過去的過錯：當員工開始反思後，主管應進一步詢問「為了避免下次發生同樣的情況，你需要什麼樣的資源或支援？」這能將對話導向建設性的解決方案，讓員工感受到主管是支持他的，而非單純要懲罰他。[1][3]
建立心理安全感，鼓勵說真話
如果員工長期不敢認錯，有時是因為組織文化缺乏「說真話」的空間。根據吳伯良的觀點，主管若能展現脆弱的一面，例如在自己犯錯時坦誠向部屬認錯，反而能建立起信任感，讓員工明白「犯錯並不可恥，隱瞞才最危險」。當主管先示範了對錯誤的負責任態度，員工自然會更願意在犯錯時主動回報，減少防衛與推託的行為。[5][6]
在執行過程中，主管應保持同理心，傾聽員工在犯錯背後的擔憂或困難。有時候員工不認帳，是因為害怕承擔過重的後果，當主管展現出「我們是一起解決問題的夥伴」的姿態，員工才會有勇氣面對自己的錯誤並進行修正。[3][7]
