商品停產，只能跟顧客道歉？用「松竹梅」提案法，找出最佳 plan B！

替代方案的三個層次：從「松竹梅」看提案力追問思維（Why）的一大特點，就是不會滿足於單一選項，而是能夠接連提出多種可能性與備案。所謂「用追問思維提出替代方案」，並不只是單純提出不同意見，或隨便找個替代方案， 而是具備邏輯與策略的提案能力。

正如本章一開始所說的「回推原點」，便是發想有效備案的重要方法。透過這樣的思維，可以釐清原始目的與本質問題，進而開展出多種選擇，而不是陷入只有「要不要接受這個案」的二元僵局。

接下來，我們將從追問思維與照做思維的差異，來說明兩者在提出替代方案時有何不同。表面上看來，兩者都能「提出另一個方案」，但實際上，照做型的備案往往停留在操作層次，僅是替代手段；而追問型的備案則源自對目的與前提的重新思考，因而具有更高的說服力與靈活度。

換言之，是否能夠提出「有策略、能選擇、能應變的備案」，正是追問思維的價值所在。這不僅是一項表達技巧，更是每個專業工作者都該具備的核心能力。

我們現在要進一步探討具體的「替代方案提出方式」。

運用「追問思維」研擬替代方案

無論是先前提到的「顧客與業務員」的關係，還是「主管與部屬」的關係，其實我們的日常工作基本上就是一連串「接到他人請求，並設法解決」的問題處理過程。

讓我們再具體分段來看。這裡以「顧客與業務員」的情境為例來說明：假設顧客對某項產品提出了某種需求或期望。若該需求能立即被滿足，例如顧客要求的商品剛好有庫存，能馬上出貨，那當然毫無問題。

但若顧客所提的要求無法立即應對，例如商品已經停產、目前缺貨且無法預測何時補貨，或是該產品規格只有競爭對手擁有，那情況就不同了。

在這種情況下，最糟的應對方式，從商業角度來說，就是直接告訴顧客「您要的商品沒有」，然後拒絕對方。 這樣不僅會讓顧客失望，也無助於提升自家業績，最終誰都沒有好處。

因此，只要是有商業敏感度的人，大多會思考能否提出某種「替代方案」。這正是運用追問思維（Why 型思考）的大好時機。

梅：莫名提出無關的替代方案

最「缺乏技巧」的替代方案做法，就是像打牌時把現有手牌攤出來一樣，僅僅是將「現在有的商品」或「公司主推的產品」拿來推薦，與顧客原本提出的需求毫無關聯。這裡我們暫且稱這種做法為「梅」方案。

顧客：「有沒有○○這項商品？」
業務：「○ ○ 目前缺貨， 不過我們現在有×× 在做促銷，您有興趣看看嗎？」

這樣的對話其實很常見，也很容易不小心就說出口，但這種「產品導向」的百分之百供給方邏輯，不僅無法實質滿足顧客需求，還可能在情感上讓顧客感到被忽略或不受尊重。 換位思考一下，如果我們是顧客，被這樣回應，多半也會覺得不太合適。

這樣的做法追根究柢，是因為只在表層理解事情，結果就只是把「顧客提出需求」換成「我們能提供的服務」，表面上看起來像是回應，實際上只是偷換話題。

竹：突然說出大道理，並提出替代方案

這類替代方案的提出方式，多少帶有一些追問思維的成分。基本上，會先做一番「理由說明」後，再補上一個新的選項。例如說：「現在流行的是這種款式」、「從理論上來看會是這樣」，或者引用名人、學者的話：「○○○說過⋯⋯」，甚至舉出業界龍頭企業的做法：「XX 公司現在這麼做喔」⋯⋯用這類看似「大道理」或具權威性的說法，搭配新的產品或建議。

乍看之下，這樣的替代方案似乎是從「對現狀的解釋」這一層面出發，因此比起「梅案」那種隨意亂推其他選項的方式，會顯得稍微有理一些。然而，這類「竹案」的問題在於，所謂的「大道理」其實與顧客最初的需求毫無脈絡，再次回到了單方面的賣方邏輯。

這樣的提案是否能真正回應顧客的核心需求，仍值得懷疑。 不過更大的問題，其實在於對顧客情感層面的影響。即使這項建議在邏輯上再正確，只要是在完全忽視顧客原本想法的情況下提出來，即使那個想法本身並不精確，也很難讓人感到愉快。這種方式常見於那些「略懂理論」或「個性上過度追求正確」的人，但結果往往不如預期。

某種程度上，這甚至可說是「扭曲的追問思維」所導致的副作用。

松：尊重對方想法，符合真正需求的提案方式

那麼，真正熟練追問思維的人，會如何提出更合適的替代方案呢？這就是所謂的「松案」（見圖表右側）。

「松案」的第一步，是從徹底理解對方最初的提案內容（表層的「做法」）開始。為了理解這個「做法」背後的真正目的（也就是「Why」），需要透過對話，細心聆聽並詢問，幫助對方釐清他們的本意。

當這個「理由」被清楚地揭示出來之後，便可以根據對方的真正需求，重新提出一個更符合的「做法」。例如可以問：「您的意思是⋯⋯？」「您希望藉由這個來達成什麼呢？」透過這類提問，逐步引導出對方真正想實現的目標。

當對方說出「其實我想做的是⋯⋯」時，就是重新提案的好時機，可以順勢提出比對方一開始指定的選項更貼切的替代方案。

這種做法的關鍵，是先將對話聚焦在對方的「理由」，然後再根據這個理由，回頭提出最適合的「做法」，這是一種「回旋式提案法」，也是熟悉追問與照做思維架構後，所能活用的實戰技巧。

如此一來，不僅能從邏輯上導出更適合的答案，也能在情感上讓對方覺得被理解與尊重，從而接受新的選擇。這正是前文提到的「反推」技巧，應用在更複雜情境中的具體操作方式。

這類「松案」也不限於當對方提出的選項無法提供時才使用。即使對方已有明確選項，如果你判斷那選項未必真正符合對方的核心需求，也可以主動引導這個對話流程，提出更貼近本意的建議。 實際上，很多人會指定自己過去用過的商品，只是因為不知道已經有了更好的選擇而已。

這時，就是發揮追問思維的最佳時機。

透過提問，幫助對方重新看見自己的「理由」，進而提出真正契合的「做法」，這才是最理想的提案方式。

更進階的「超級松」提案

其實，「松案」還有更高階的進化版本，那就是「超級松」。

「松案」的做法是透過間接「反推」客戶最初的意見，導出更貼近需求的替代方案；而「超級松」則進一步做到「巧妙地引導客戶，使其以為替代方案是自己想出來的」。

具體作法是，在釐清背後原因（本質）之後，透過一連串開放式提問，例如：「如果情況是這樣，您會怎麼想呢？」或「那大概是什麼樣的情境呢？」⋯⋯ 藉由這些提問讓客戶「自行察覺」新的選項，甚至「主動做出選擇」。

這類技巧難度雖高，但若能掌握其精髓，將大幅提升客戶的參與感與認同感。因為當選擇被視為「是自己決定的」，後續的滿意度與接受度也會明顯提高。

本節重點在於運用「本質對應多個表象」（理由對應多種做法）的關係結構，來設計更高明的替代方案提案策略。

當然，實務上仍須依商品特性與客戶類型靈活調整，並非所有情況都必須採用「松案」，更不代表「梅案」一定不好。例如：當情況急迫、商品本身簡單、或客戶對產品沒有特別要求時，「梅案」反而可能更有效率。

但整體而言，只要掌握追問思維，就能減少直接說「不」的次數，提升回應需求的可能性 ；更重要的是，能夠提出連對方自己都未曾意識到的、更符合其真正需求的解決方案，進而獲得更深層次的信任與滿意。

（本文摘自《懂得駕馭 AI 的追問思維》，采實文化）