>一場談判結束後，若受到對手的讚揚，你感覺如何？是覺得自己很會談判，還是很容易談判；購買東西後，若受到店家稱讚是位好客人，你又感覺如何？業務人員常稱讚的好客人指的是什麼？是不殺價、好說話、不計較、沒問
攝影．剪輯 / 賀大新 電影《總舖師》開場第一幕，片中總舖師帶著菜刀、鍋鏟、湯杓等烹飪工具，領著小徒弟走在鄉間小路上，趕赴隔天要舉行婚宴的主人家中，還不忘頻頻回頭囑咐小徒弟，到主人家時該有的禮節。
2015年是王品集團旗下法式鐵板燒品牌「夏慕尼」的創立10週年，這10年來，台灣景氣從繁榮成長到漸趨停滯，也讓一客單價破千、定位為高單價品牌的夏慕尼，面臨轉型的關卡。 而夏慕尼的應對，是透過調整菜色
對於第一線服務人員來說，雖然知道善待客戶、建立良好溝通很重要，但是日常情境中，總會遇到各式各樣的狀況，讓你不知道該如何應付
東京新宿歌舞伎町是日本數一數二的鬧區，來往旅客絡繹不絕，飯店住房率居高不下，唯一的問題是奧客投訴非常多，如果你是當地飯店經理，面對這樣的情況，你會怎麼做？ 日本傳奇飯店經理三輪康子以「顧客生氣，我必
為了節省人力成本，公司決定在熱門時段只排兩位員工在店裡，其他時間則只留一位員工顧店。如果你是其中之一位店員，倘若同時面對多位顧客，該怎麼做才能不疾不徐地招呼每位顧客，成為有效的「多工」工作者？ 試著
遇到顧客抱怨時，尤其是火氣大的顧客，即使已經道歉致意，卻反而變本加厲、高聲斥責，服務人員該如何冷靜處理？ 日本第一家榮獲「世界一級飯店」評價的溫莎國際飯店（Windsor Hotel Internat
台北市忠孝東路216巷，是知名的美食聚集地，從忠孝東路上轉進入216巷內，往前走約20公尺就是鼎泰豐，也可以看到鼎泰豐紅底白字的招牌高掛在入口處；而在鼎泰豐的招牌前，還閃著黃色M字的麥當勞招牌。
經理人的工作，往往得面對人性中「天使」與「魔鬼」的兩難抉擇。 《經理人的天使與魔鬼》作者透過多年身處第一線的精彩經歷，信手拈來散落生活中的小故事，以管理理論佐證，幽默道出在不同產業的經理人所面臨的難
你去購物時，什麼時候會覺得不開心？根據日本生活雜貨巨擘無印良品（MUJI）內部統計，高達70%的客訴，其實都發生在收銀作業時，例如結帳排隊等太久、東西包裝沒分類、集點或折扣未告知，甚至是店員找零時的動
整理／文及元 一位餐廳的店長向一位顧客道歉時，反而弄巧成拙。 顧客生氣地對店長說：「你從剛才就一直說『不好意思』，你真的有認錯嗎？」 原來是顧客發現餐點裡有頭髮之後向店長
在美國佛羅里達州的華德迪士尼世界（Walt Disney World）裡，有許多家不同類型的旅館，相對於其他飯店住房率都能衝到破百，但其中的「高爾夫度假飯店」住房率卻一直只在90%附近徘徊。為了釐清原
<span style="color: #0000ff;">商業模式可簡化成「知道、喜歡、交易」3步驟。但是，知道不一定會喜歡、喜歡不一定要忠誠。就像最近很夯的體驗設計，它的目的不只能停留在知道與喜歡
7-EVEVEN委託尼爾森調查，<wbr>發現近兩年台灣外食市場規模高達3100億，較兩年前的2000<wbr>億，成長了55%，潛力驚人。因此7-EVEVEN借重本身通路<wbr>優勢，再瞄準現代人
坊間有許多書籍，針對以一般大眾為顧客的零售企業（B2C），提供各式銷售知識，但以企業為顧客的廠商，則相對較少被提及。你知道嗎？並不是每種顧客都以「低價」為選擇標準，傑弗瑞‧詹姆斯（Geoffrey J
東陽事業集團是全球最大的汽車維修零件廠，東陽的國際售後維修業務，從初期一個月兩百萬元之業績，成長五百倍至如今一個月十億元的業績，這是總經理吳永祥在過去三十年為東陽海外市場打下的半壁江山！
一般而言，客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差，因而產生不滿的情緒，只要能夠適當地處理和對應，顧客通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。 想要培養自己的客服
<span style="color: #ff9900;">本文取材自《弘兼憲史客訴處理入門》，商周出版，Copyright © 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA
俗話說：「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過，很少有人能在遭到客訴的第一時間內，立即對顧客說聲「真是對不起」，因為先低頭道歉，似乎就代表認錯。 事實上，客訴
不管多麼努力，你所建立的近乎完美的客戶關係，難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市（Scottsdale）一家大型建築公司的業務經理馬克‧狄克森（Mark Dixon）表示，當關係面臨破裂時，要是
中午要與客戶見面，你該怎麼挑選餐廳？選擇一家合宜的餐廳，不僅可以出反應你個人的品味與特質，更可以讓客戶看出你對他們有多重視；而挑錯餐廳，雜亂環境與惡劣服務，往往可能會讓你眼看就要到手的生意飛了，所以不
當客戶看見你為他們盡心處理問題，他們對你的信任感和忠誠度都會增加，也會讓你達成更多的交易。凱茲並提出7個注意事項，讓業務人員能更有效地處理客戶抱怨： **1.先表示歉意** 當客戶提出抱
為了找出顧客選購特定商品的決策因素，以便於跟特定市場與服務策略相結合，許多公司都會做「顧客購買價值標準分析」（customer buyer values analysis）。 一家大銀行進行購買價值標
