> 這款筆非常好寫我很喜歡，你們公司還有沒有其他類似的商品；你們有經手其他公司的產品嗎？我想直接從你們這裡購買；你們公司型錄上沒有我想要的商品，但我很希望將來你們能夠推出那款文具。 如果你是某家專營
有沒有想過，為什麼當我們在逛商品種類繁多的IKEA時，常常能第一眼就看見自己最喜歡的傢俱、小物？這其實是店主人的小巧思，為的就是讓你能夠挑中商品，買回家！
曾有位男客人，對某次消費經驗非常不滿意，「叫你們主管出來！」，只見員工滿是無奈的表情... 主管處理完這場衝突後，他召集所有員工，要求成員們回想並描述自己對這個顧客的印象，有些人認為他非常煩人，其他
逛街時，你看上一件喜歡的衣服，正好架上沒有需要的尺寸和顏色，轉頭想問店員，卻發現他們都在忙著服務其他客人。你只好自己再找找，或是待會再問店員。過了幾分鐘，衣服沒找到，身邊也沒有服務人員，最後你什麼都沒
公司裡有一組同事將拿下一筆具規模的外商訂單，大家都十分興奮。但，客戶最高主管非常喜歡交際應酬，所有訂單一定都在酒後三巡時才能談成。為了拿下訂單，全組開始訓練酒量，期待那一天能夠在腦筋清醒的時候簽下單、
「你好，歡迎光臨！」這可能是現在我們走進商店裡，最常聽到的一句話。這種看似貼心的服務問候，真的能稍微觸動顧客的心，讓他們得到感動嗎？ 台灣的服務業發展蓬勃，顧客對服務品質已經有基本的要求，許多細緻的
你應該有過類似經驗：去宜家家居（IKEA）購物時，總是沒有捷徑可以直達想去的展間，就算只是想買個燈泡，都要花上大把時間；有時候，還要自己到倉庫區，扛著又重又大的商品去結帳。 仔細想想，整個購物過程是
客戶會發飆通常有兩種情形，一種是我們工作沒做好，或是答應了沒做到而令對方失望，此時被抱怨是應該的；另一種，則是客戶把來自公司或個人生活的壓力和情緒，轉嫁到服務人員身上，尤其是EQ不高的人，更會一股把情
高鐵車票的議題近日很多人在談。也許真的不缺我這篇，但在這邊我想談的是，如果放大問題的縱深、從經營管理面來思考，也許問題根本不在視覺設計、資訊表達或是印製車票的技術。而是你怎麼看待乘客搭高鐵的服務旅程？
個人隱私與國家安全，究竟孰輕孰重？蘋果執行長庫克 (Tim Cook)最近與美國聯邦調查局槓上，嚴厲拒絕協助政府破解加州槍擊案槍手法魯克所使用的iPhone 5C手機密碼。庫克指出，蘋果過去從未試圖解
東京迪士尼，每年有超過2500萬人爭相造訪，也是日本最大最受歡迎的主題樂園。但是在2011年3月11日，他們經歷了一場震撼教育。午後2點46分，有許多爸媽帶著小孩們進入了夢想的國度。但不久之後
對許多電子產品的品牌商來說，公司重心及力氣多花在產品銷售，「維修」一直是不被重視的項目。有好一陣子，家中的相機、手機、小家電產品損壞，要是過了保固期，大家都會找專業的電器維修商協助處理，造成品牌商與消
在職場工作，如果完全沒心眼，不懂得察言觀色，也不擅長人際關係技巧，就很可能會被譏諷為「白目」「沒人緣」，連帶工作能力也遭到懷疑。 日本心理學家澀谷昌三認為，人際關係不順遂，其實可以透過「心理
颱風、地震等天災，長久以來就是日本與台灣這兩個相比鄰的兄弟島國，無可避免的挑戰，災害的發生每每造成區域重創，交通建設也受到嚴重損壞。後續的重建評估，往往成為地方政府沈重的負擔。 不過，並不是所有的破
全台最早擁有私人管家制度的台北晶華酒店，至今已有25年管家服務歷史。自1991年以來，更已接待過上百位中外巨星。 在餐飲貴賓服務副協理、有「首席私人管家」之稱的洪智昌心裡，最經典的一位訪客，就是兩
是不是除了流血折扣以外，很難再讓客人進門了？ 人人都知道要和顧客建立關係，但若只懂得用現金回饋或超低優惠價，不僅對自己來說成本高昂，顧客也只會逐最好的優惠而居。 建立關係最好的方法是，感謝他們購買
常說，「顧客永遠是對的，」但顧客也有錯的時候，尤其是碰到故意找碴、鬧事的客人，該怎麼應付？ 婚宴品牌典華幸福機構的服務長葉秀琴，她從16歲時擔任夜總會服務員、餐廳服務生做起，慢慢當上餐廳經理，後來被
我們如果前往日本的溫泉旅館，在我們退房開車離開時，就會有一群管家，排成一列歡送你離開，這是一種重視旅客的具體表現。反觀國內大部份的觀光旅館，作法上用單純在櫃台check out來表示服務已經結束，兩相
對許多企業來說，運用自助式服務似乎是個雙贏策略。首先，許多消費者喜歡自助式服務，不管是自助加油、7-ELEVEN的ibon便利生活站、網路下單系統等，顧客喜歡擁有更多服務流程的控制權。對企業的好處，則
在餐廳內，客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎正在尋找什麼，一抬頭，與服務人員對上視線，「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝地點頭；另一桌，媽媽手忙腳亂地餵食小朋友，「請問您要紙巾嗎？」服務人員微笑著
某天傍晚6點過後，位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口，出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後，走下6位身著骯髒工作服的土木工人，他們懶散地把背包扛在肩上，看起來心情都不太好。
拖地很容易，簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過，在麥當勞餐廳，工作人員拖地的方向是前後移動，還是左右移動？ 標準答案是左右移動。因為，當你採取前後方向拖地時，可能會因為看不到後面是否有人經過，不
「明明就是他的錯，為什麼要我道歉！」 「道歉不就代表是我的錯嗎？」 「是你們價格標錯，我可是看到價錢優惠才買的。而且我已經下單完成，休想要我補價差。」 「小姐不好意思，事情是這樣的……」也許，不等你解
有家電信公司經理人檢討客戶利潤時發現，大客戶每家業者都搶著要，可是這些大客戶不是讓公司很賺錢，就是害公司非常不賺錢。 無法帶來利潤的客戶有一種是典型的愛抱怨，他們佔掉客戶服務的大量資源。這位經理沒有
