新竹物流零擔事業群總經理李鈺祥說，物流業的成本就是人力與效率，這幾年他們投入數位轉型，減少異常狀況發生，使配送更有效率，無形中就降低成本，賺進管理財。

物流業的終極目標，是安全、準時把貨件送給客戶，一旦在送貨流程中出現「例外」，營運成本就會增加。好比理貨員消極，處理的件數就會下降；司機開車重踩油門，油耗就會增加。

這些事情看似輕微，累加起來卻很可觀。李鈺祥指出，以往他們的應對方式是「事後管理」，例如月底統計司機一個月的駕駛行為，但反應的速度偏慢、改善成效也不夠好。

建置即時管理系統，掌握駕駛、車輛和店面狀況

如今，新竹物流靠著數位化工具，即時掌握動態資訊，減少許多不必要的浪費。

運務資訊服務部處長陳熾強說，去年他們建立 BOSS 平台（BOSS，business operation simulation system，企業營運模擬系統），管理人（司機）、車（汽車、機車）、店（營業所）、客戶資訊等物流 4 大環節資訊回傳到系統，指揮中心就能做出判斷，立即優化或改善。

以駕駛行為來說，管理平台會回報前一天，每位司機的數據，明明開同一款車，A 司機的油耗與 B 司機的油耗卻有差距，「我們讓司機自己跟自己比，也讓他知道，公司有在管理駕駛行為，請他不要重踩油門、怠速熄火。」陳熾強說。

同樣地，總公司也會看到汽車的維修履歷，像是輪胎變化情況，就能得知何時要維修或更換。甚至是營業所的鐵門，平均 5 年要更換一次，「為什麼這間的鐵門 3 年就壞？我們就會看，是個案設計不良，還是哪邊出問題。」

資訊處資深協理林家強補充，當每件事情都資訊化，就能抓出浪費。物流業有一個痛點是，看不見司機的駕駛和運送行為，透過資訊分析，他們得知司機每一個時段的配送筆數、停留時間點、處理貨量，「有可能某個點，客戶不在家，他就要花更多時間按門鈴，這些我們都會知道。」

而這樣的管理方式，最後以營業所為單位整合。李鈺祥說，他們有 78 個營業所，落實稻盛和夫的阿米巴經營理念，每一個所都是「阿米巴廠」，所長就像是小老闆，要負責整個所的損益，表現好者就有激勵獎金。

因應缺工與成本上漲趨勢，重金投資自動化設備

在成本考量上，新竹物流的另一個重大決策，是將於 5 年內斥資 50 億元，打造自動化設備，像是自動分檢機、無人搬運車系統（AGV，automation guided vehicle）等。今年他們在新北八里區，就花了 19 億元建置「國際物流暨北區轉運中心」（new frontier），導入智慧型輸送設備，貨件處理效能可提升 5 倍。

李鈺祥說，其實台灣物流業的總體量不夠大，新竹物流平均每天送 70 萬～100 萬件訂單，「像中國、日本，可能一個轉運中心就 100 萬件，我們做自動化，成本很高。」他評估，這次投入自動化設備，回收期約需 20 年。

決定導入自動化的原因，是權衡現況與未來趨勢。李鈺祥指出，物流業人力不好找，假設現在一個晚上需要 4000 名理貨員，到了 2030 年，很可能需要 6000 人，但根本請不到那麼多人，加上基本工資調漲，理貨成本也不斷上升。

相較之下，導入自動化設備，目前能節省 10% 的人力成本，藉由自動化、提升效能，也能把更多資源投入在不同面向。「物流是辛苦的行業，但只要提高管理效率，每一步都照 SOP 走，營運績效就會上來。」李鈺祥說。