「長照產業是銜接健保的重要環節」，貴族老人長期照護中心主任桑予群以他長期觀察，點出這個關鍵訊息。也因長期投入在長照事業，讓他能更了解產業第一線人員的辛苦，認為導入數位工具協助場域轉型，將是貴族老人長期照護中心的必經之路。

這個決策，讓團隊營運在人力上大幅節省、降低90%，且面對近百位長照者的家屬們，也能創造服務滿意度提升至80%的成效，「雖然數位工具的導入無法創造實質金錢收益，卻帶來了金錢買不到的價值。」究竟，桑予群在長照場域轉型的典範中做對了哪三件事促使貴族老人長期照護中心轉動了降本增效的齒輪？

事件一：從傳統預約模式的挑戰著手，啟動數位轉型

是否曾有想預約餐廳卻無法致電的窘境？又或是電話預約卻忘記的狀況？桑予群説，類似的事情常在貴族老人長期照護中心裏發生，只是對象換成家屬、第一線工作人員及長照者。

他說，在沒導入數位工具前，家屬預約探訪全仰賴電話。口頭預約、紙本謄寫，以及各種家屬交代，都讓身負照護工作的第一線人員忙碌的不可開交，這不僅佔用大量工作人員的時間，還經常因電話忙線或預約錯誤造成訪視安排上的困難。此外，人工登記訪視時間容易忙中有錯，加上家屬臨時變更訪視計劃時，常無法即時通知機構，導致長者期待落空、工作時程空轉，影響長者的情緒與機構的運營。

「我們常接到家屬來電急切希望能探視親友，但電話卻經常忙線，」桑予群說道。「尤其疫情期間，訪視時間大幅減少，預約變得更加困難。特別在繁忙工作中，錯過上班時間預約探視的機會，這讓他們感到相當不便。」而且當工作人員一直被電話預約絆住時，也會影響提供給長者的服務品質。

雖然中心面臨各式各樣的挑戰，但眼前考驗著我們的是如何尋求一個更高效、更準確的方法來管理預約流程。「最後決定從預約管理這塊開始做起，以合規、提升家屬滿意度並減少員工負擔啟動轉型。」桑予群提到，「臺灣雲市集」在過程中扮演了關鍵角色也提供幫助。「資服業者會針對我們目前的挑戰進行深入剖析，找到真正能帶來有效轉型的解決方案。」這也是為什麼會選擇護聯資訊的「預約掛號客戶管理系統」，為場域數位轉型跨出關鍵一步。

事件二：雲端預約系統解放使用者時間，資料數位化為AI鋪路

「沒想過這個產品會被應用在長照領域，」護聯資訊產品經營企劃部經理石芷瑀笑說。提供預約掛號客戶管理服務的這套軟體，原是針對物理治療所、美容產業所開發，因為看準這類型經營者多是小型工作室，同時須兼具提供服務和接待客戶預約，因此若能以數位工具解決預約需求，也能更專注在服務提供，卻意外的與貴族老人長期照顧中心的挑戰相當契合。

石芷瑀補充說到，透過預約掛號客戶管理系統的導入，可以讓消費者不受時間限制輕鬆掌握可預約的時段，免去打電話的長時間等待或現場排隊，並同步管理個人預約與健康資訊；同時，操作介面乾淨簡潔，能清楚的把工作室提供的服務資訊揭示，協助消費者做選擇時參考，提升消費者預約體驗也增加機構預約管理效率，目前也有多家院所採用此雲端解決方案，也收穫了許多民眾的好評回饋。

而在協助場域導入這套系統的過程中，石芷瑀說拜雲端所賜，以LINE作為平台讓使用者更容易上手，僅短短數月時間就將服務上線，並針對場域的回饋進行使用者介面的微調。「我們把預約的底色換成亮色系」，原因是長照中心的家屬多為中壯年，原有的淺色系設計不夠有警示力，因此接納了貴族老人長期照顧中心的建議，也讓使用者體驗更加優化。

如今，電話不再滿線，工作人員釋放了雙手與時間，人力安排也更有效率。「半夜預約狀況其實很熱絡，」桑予群分享了從系統後台意外的發現，這也顯示此服務上線確實解決家屬過去預約的時間限制；此外，為有效提醒家屬預約，團隊也委請護聯資訊串接API，直接從預約表單的資訊就能發送簡訊提醒，讓雙向溝通更有效率，且在雲端系統的建制下，團隊也能視不同節慶需求，自行在後台彈性調整預約量能，即時滾動式的滿足家屬探視所需與人力配置，說明了為什麼這套系統能創造家屬對於預約訪視的滿意度大幅提升了80%的原因。

也因為導入預約掛號客戶管理系統，數位工具協助貴族老人長期照顧中心的資料全面數位化，資料累積也讓桑予群思考未來導入AI的可能性，用精準分析為團隊提供相關照護建議。未來是AIoT萬物聯網的時代，如果場域內可以建制完善連網設備，用AI科技輔助工作人員的照護內容，如跌倒偵測、呼吸警示等，不只能提供更完善、全面的照護，血壓、脈搏等測量也能在AIoT助攻下，以科學方式紀錄並將資料數位化，不僅能作為分析長照者身體健康狀況的依據，更可在需要時將統計數字與分析交棒給下一位照護者，落實長照產業銜接健保的重要角色，讓醫療院所對於長照者能有更完整的輪廓認識。

事件三：樹立長照轉型典範，為未來智慧化經營埋下伏筆

成功實現數位轉型的第一步後，貴族老人長期照顧中心並未止步於此。桑予群將計劃探索更多雲端解決方案，以進一步提升服務質量和運營效率。未來也能夠引入更多智能化管理工具，如電子簽名系統，以實現無紙化辦公，進一步提升行政效率和資料管理的完整性。「我們希望通過持續優化現有系統，提升家屬和長者的使用體驗，」，特別在這條數位轉型的道路上，勇於創新與探索將是提供長者優質照護服務的不二法門，「也藉由這個機會為長照機構的數位化管理樹立新典範。」

［本文由 經理人 與 數位發展部數位產業署 共同製作］