若問起醫療診所場域中，對管理者而言最頭痛的問題究竟是什麼？應該有不少人都會將矛頭指向「預約管理系統」。初診與複診的預約流程不盡相同，每位病患也都有各自的備註需個別處理，更別提到尖峰時刻的診間櫃檯，能如何兼具規律與效率的完成顧客預約看診，就相當考驗醫療院所數位轉型的腳步。

擁有超過15年網路資訊系統設計經驗的創實雲端執行長柯光隆就表示，不同科別存在著不同應用場景，不易以單一系統滿足所有需求，因此帶著過去為診所開發軟體服務APP的經驗，並洞察到市場消費者使用習慣的改變，創實雲端也將軟體服務的觸角延伸到有近2300萬使用者的社交軟體LINE上，希望能在加速應用開發落地之餘，也為使用者帶來便捷、熟悉的使用體驗。

體驗一、診所轉型剛萌芽，雲端客製化需求解決不同場域的挑戰

「我們觀察到全台2萬多間的診所，僅有不到20%的比例正在推動數位轉型」，柯光隆預見了醫療產業升級的龐大可塑性，也因此決定將過去開發APP的技術轉移到LINE平台，用更便利的方式協助醫療診所場域數位轉型。而在眾多服務項目中，預約是最主要的一項。

但這樣的轉移是否會造成資安疑慮？柯光隆提到，由於LINE本身具有多重安全與驗證機制，對於個人隱私保護相當完善，我們系統也採用LINE登入驗證方式，能阻絕所有惡意與不明的連線。並在LINE規範下，所有資料都以加密方式傳輸或儲存，因此更適合講求病患隱私與需求高度資安防護的醫療院所，不只能縮短開發時程、也確保資訊安全。

柯光隆說現代人生活忙碌且步調快，手機更是不離身，因此傳統必須打電話預約的方式已跟不上時代，受限於營業時間更不利於病患使用體驗，這也說明了為什麼採用數位化預約服務是醫療診所的首選：因為優化使用者體驗最有感，同時減少護理人員繁瑣行政工作。此外，搭配「看診進度」與「推播提醒」的貼心服務，都是能再提升病患使用者體驗的配套方案。

另一方面，醫病關係不僅止於診間，更能藉由科技的幫助延伸至日常生活。柯光隆說「關懷提醒」也是另一個受到病患推崇的服務之一。他表示，透過後台設定能提醒病患回診時間、身體是否有好轉，也能讓病患藉由關懷提醒的服務，強化與醫療院所的黏著度。不只如此，運用LINE豐富多樣的API與訊息互動方式，更能針對不同科別的特殊需求。

像婦產科能串連超音波設備，醫生一鍵就可以把寶寶的超音波照片分享給父母親，不再需要額外等待下載的時間，也不會因傳輸設備（USB）帶來困擾；又或是在眼科門診，創實雲端能打造視力追蹤的介面，將病歷數位化後轉成圖表呈現，除了讓家長／病患可以自主掌握近視狀況外，也能對症下藥。

體驗二、LINE預約平台上路，導入系統化提升服務品質

創實雲端提供了以雲端搭載LINE平台的方式讓使用者更加容易上手，恰巧成為了好晴天身心診所的解方。隨著診所規模日漸壯大，鄭晴總院長一直在思考如何為顧客帶來更便捷的預約體驗，透過臺灣雲市集站上找到諮詢了創實雲端，並經過了專業團隊的評估與建議，讓診所能夠系統化的運作，為好晴天身心診所能自內部營運到對外服務，創造有感升級。

「無論從現場人力到顧客等待的時間都有顯著改善，」好晴天身心診所院長鄭晴說。回首過往，櫃檯同事需要逐一接聽電話、記錄下顧客的預約時間與各式需求，從管理角度來看，鄭晴認為這不僅容易有資訊交接落差，更是難以控制服務品質。所以她早在導入創實雲端服務前就採用數位化介面，提供櫃檯人員一個系統平台，「但我們觀察到越來越多顧客黏著在LINE，」因此創實雲端的導入能完善整體預約流程，將使用者體驗也同步提升。

好晴天身心診所打造的預約平台，包含了線上看診進度、客戶關係管理等內容，鄭晴表示有超過一半的顧客相當滿意能即時掌握看診進度並減少等待時間，同時有近7成的使用者也認為LINE OA整合系統對於醫病溝通處理有幫助。以線上看診來說，當時與創實雲端的團隊花了不小力氣在系統串接與確認資訊能正確即時的提供給顧客，「叫號服務、預約平台都是不同系統，全仰賴創實雲端的專業技術」鄭晴說，特別在熱門醫師的門診超時、新時段的門診也開始的情況下，最考驗系統能否正常運作。

如今，預約系統的上線只是鄭晴為診所邁出數位轉型的第一步。診所目前在台中連鎖化經營需更重視系統化、自動化服務的導入如何維持高服務品質，「我希望顧客在每個診所得到的體驗都是一致的，」她也思索著當AI人工智慧的時代來臨下，能如何在診間為醫師帶來更全面的輔助、如何在日常生活為顧客創造富含衛教意義的資訊。鄭晴說，以現有客戶關係管理服務來說，診所在工作時段提供即時的線上真人客服隨時解答顧客的疑慮，但下一步若能導入AI機器人、是否就有機會為大眾創造身心衛教的基本資訊提供，讓這套預約系統能有更突破框架的應用產生。

對此柯光隆也表示，這正是創實雲端正在積極耕耘的方向。他預見AI將成為未來系統裡不可或缺的技術與服務，而導入AI，將有機會以更智慧化、智能服務全方位提升使用者的體驗，對於瞄準醫療產業、專注打造客製化雲端服務的柯光隆來說，只要應用場景有需求團隊必然全力以赴，「場域數位轉型的過程我們會持續陪跑不缺席，」改變是個漫長的過程，而創實雲端也有信心在技術實力的支持下，能成為醫療院所數位轉型背後堅強的神隊友。

［本文由 經理人 與 數位發展部數位產業署 共同製作］