2022 年底，晶華國際酒店集團董事長潘思亮曾表示，飯店業即使迎來解封商機，卻因為缺工只能推掉大筆訂單。事隔一年，晶華缺工率已經從 20% 縮減至 5%，究竟是怎麼辦到的？

晶華國際酒店集團人資長李靖文分析，缺工分為環境跟企業因素。環境因素主要是疫情、少子化、人口老化等；企業因素則是雇主在薪資、福利、培訓及文化方面都吸引不到人才。前者難以短時間內克服，針對後者，李靖文認為要透過多元方式增加留任的意願，「傳統招聘已經過時，飯店業應該換個腦袋。」

針對Z世代的特性，給予轉換工作地點與職位的彈性

晶華每年都會有大專院校學生來飯店實習，半年或 1 年實習結束後，會邀請表現好的實習生入職，但通常願意留下來的實習生比例不到 10%。

為了提高社會新鮮人的留任意願，晶華 2023 年 7 月底推出一項稱為「iGPS 職場導航地圖」的計畫。新進同仁通過試用期後，可以在 24 個月內，選擇集團旗下包括晶華、晶英、晶泉丰旅及捷絲旅等不同飯店品牌的任 3 個據點或職位來工作。從星級的晶華酒店到平價的捷絲旅、第一線櫃台人員到隱身幕後的廚房內場人員，藉由彈性輪調，新進人員可獲得更豐富的職涯體驗。實施這項計畫後，實習生留任率從 10% 提升至 20%。

李靖文表示推動這項計畫，是觀察到 Z 世代（1990 年代中後期至 2010 年代初出生的人）的價值觀已經和上個世代不同，「他們更有想像力，更願意探討人生真正要什麼。」與其在同一個職位穩定做，這些年輕人寧願透過「打工度假」（working holiday）嘗試不同人生。「我就有兩個年輕幹部好不容易撐過疫情，但解封後就選擇離職打工度假。」李靖文想說其實晶華也有各種職位與酒店品牌，與其讓人才外流，倒不如提供內部流通的選擇。

「iGPS職場導航地圖」也讓集團內部職缺更透明，幫助資深員工找到轉職方向，李靖文舉例，旗下有位任職 8 年、表現良好的員工提出離職，一問之下才知道該員工是因為觀察到主管正值壯年、表現也很好，看不到自己升官的可能性，所以打算辭職、向外打拼。該員工後來透過這項計畫媒合到集團內其他符合需求的工作場域，現今在某間捷絲旅擔任管理人員。

發獎金鼓勵員工支援其他部門，擴大職能廣度

除了工作場域與職位選擇變廣外，在疫情肆虐期間，晶華也透過彈性調度人力與發放獎金，來鼓勵員工開發多元職能。李靖文以擔任櫃台人員的小華（化名）為例，原本小華的工作就是日復一日地接待客人，雖然熟練但略嫌枯燥。現在櫃台人力充裕時，小華也可以選擇支援房務、宴會等不同部門的工作。而小華只要在工作時間內支援1小時，就會額外發放 150 元獎金，假如每月支援 20 天，小華將額外收到 3000 元。

李靖文認為，員工除了職能與薪水變多外，也能讓顧客體驗變好，例如小華協助顧客辦理入住時發現隔天是對方生日，明天支援早餐部門時送上的一句生日祝福，可以為顧客帶來驚喜。

加強內部培育力道，邀請英國管家、日本女將當講師

晶華端出的第三道菜是加強人才培育，李靖文表示集團向來重視員工培訓，近期更優化內部使用的「晶華大學」App，這個 App 平時除了用來布達集團內部資訊、預約跨部門會議、表揚優良員工外，還提供教育訓練及線上學習資源，讓員工可以透過單一 App 就完成學習新知、溝通等各項需求。

平時更會挑選櫃台、房務、餐飲等各單位的菁英到不同部門進行長達半年的輪調學習，讓他們對於晶華有更全面的認識，結業後加入「管家組織」，管家們平時隱身在各自部門，並經常在內部培訓課擔任種子講師或在貴賓入住時負責接待。

晶華近期更邀請海外頂尖講師來為員工授課，例如邀請國際管家訓練學院（IGBH，The International Guild of Butlers & Housemanagers）管理人暨首席管家訓練講師韋恩．費斯瑞斯（Wayne Fitzharris），進行為期一周的課程。另外，也邀請日本頂級服務的代表UKAI集團資深專業女將來台分享服務心法，融合東西方的優點，提升晶華的服務體驗。

李靖文表示，藉由以上作法，晶華的缺工率已經從 20% 降到 5%，回到過去水準，甚至接到 200、300 桌的尾牙訂單時，都不用擔心人手不足而往外推。