店不開，房租還是要繳！疫情時，餐飲業如何自救？穩住營收的 3 個思考|經理人

因應防疫升級，各地方政府接連宣布即日起全面禁止餐飲內用，只能外帶外送，違者開罰。地區包括台北市、新北市（即日起至 5/28）、宜蘭縣（即日起至 6/8）、台中市（即日起至 6/8）、彰化縣（即日起至 5/28）、雲林縣（即日起至5/28）、高雄市（即日起至 5/28）、屏東縣（即日起至 5/28）、澎湖縣（即日起至 6/8）。

全台新冠肺炎（COVID-19）疫情進入三級警戒，面對持續擴散的新冠病毒，餐飲業者首當其衝。近日多家連鎖餐廳、速食店、咖啡等餐飲品牌紛紛宣布，於雙北地區或全台門市暫停內用，僅提供外帶外送服務，包括王品集團、漢來美食、爭鮮餐飲集團、瓦城泰統集團、欣葉國際餐飲、饗賓餐旅集團、鼎泰豐、麥當勞、肯德基、摩斯漢堡、漢堡王、星巴克和路易莎咖啡等。

餐飲集團

王品集團：全台門市暫停內用，外帶自取有優惠

為配合政府防疫，王品日前宣布台北市萬華區與新北市蘆州區門市暫停營業至 5／28，其餘全台門市則於 5／20 至 5／28 全部暫停內用，僅提供外帶外送服務，並主打「 外帶自取滿599現折100元 」活動，折抵金額無上限，優惠至 5／31 止。

王品集團自去年開始即推出外帶外送餐盒，包括「原燒O-NiKU」的厚切澳洲和牛&骰子牛餐盒、曾創下單日熱銷破千份釜飯紀錄的「藝奇」8 款丼飯、「陶板屋」的和風牛排套餐、「品田牧場」腰內豬排拼唐揚雞餐盒，以及集合米其林招牌菜的「莆田」，讓消費者外帶也能享有星級美味。

漢來美食：11家餐廳暫停營業、全台餐廳暫停內用，衝刺線上購物品項

截至目前，漢來美食旗下 41 家餐廳中 11 家暫停營業，其餘所有餐廳至 5／28 止不提供內用服務。當中部分餐廳如漢來海港、名人坊、漢來蔬食、上海湯包、安那居、漢來軒、上菜、牛排館、福園台菜海鮮餐廳等，則提供外賣便當、套餐服務，搶攻外帶便當市場。

此外，漢來美食也積極開發自家的線上購物品項，包括新品牌「來拌麵」、冷凍食品「家鄉獅子頭」、「台式滷肉豆腐」、福園台菜餐廳的「蓮貞豬腳湯」，以及五梅先生研發的「麻辣湯」「咖哩湯」和「紅燒湯」等冷凍湯品，也將陸續在官網上架。

爭鮮餐飲集團：與外送業者合作

為配合防疫，爭鮮餐飲集團北北基、台中、高雄地區門市啟動期間性暫停內用。北北基門市 5／19 至 5／31 暫停內用（其中三重二店、重新家樂福店、台大店、西門店、輔大店暫停營業至 5／28），台中門市 5／22 至 6／8 暫停內用、高雄門市 5／22 至 5／28 暫停內用。另外，員林大潤發門市 6/1 前暫停內用。至於其他地區門市內用則落實實聯制，並採間隔入座。（編按：資訊公告日為 5 月 19 日，最新規定請上爭鮮官網查詢。)

旗下品牌包括爭鮮迴轉壽司、SUSHiPLUS、爭鮮 GOGO、定食 8、MAGiC TOUCH，於 6／8 前消費即享防疫外帶優惠。其中 MAGiC TOUCH 為縮短消費者現場等候時間，也提供線上訂餐，同時持續提供 Uber Eats、foodpanda 等外送平台服務。

瓦城泰統集團：全台各店停止內用，啟動雲端廚房、外帶自取有優惠

瓦城董事長徐承義日前在發給全體員工的公開信中指出，為落實政府防疫政策，旗下所有品牌全國各店停止內用。包含泰式瓦城、非常泰、大心、月月泰 BBQ、1010 湘、時時香、YABI KITCHEN 等。並全面投入外帶外送的生產量能，也承諾同仁不減薪、不裁員。並將啟動全國最大「雲端廚房」上線，保障同仁持續就業。為了鼓勵外帶，即日起至 5/31，透過 LINE 官方帳號「wa10」線上預約餐點並到店自取，單筆滿額即享 85 折優惠。

瓦城、時時香、YABI KITCHEN 推出午間限定餐盒，包含瓦城「綠咖哩椰汁雞餐盒」、「風味椒麻雞餐盒」、時時香「3.5杯雞餐盒」、「蔥爆鮮嫩牛餐盒」及YABI KITCHEN「超濃郁咖哩燒雞飯」、「檳城炒粿條」等，將消費者喜愛的熱門菜色濃縮成餐盒形式。

欣葉國際餐飲：全台門市暫停內用，外帶自取有優惠

欣葉國際餐飲旗下品牌所有門市從 5/1 8至 5/28 暫不開放內用，僅提供外帶與外送服務。消費者加入「欣葉官方 LINE@」即可領取優惠券，外帶自取出示優惠券可享 79 折。而原以 Buffet 形式供餐的欣葉日本料理，則主推「旬彩和食四重盛」6 人分享餐，每套售價 3,200 元，同樣可享 LINE 好友優惠。

饗賓餐旅集團：全台門市暫停內用，外帶外送有優惠

饗賓餐旅宣布全台門市暫停內用服務至 5／28，此期間僅提供外帶外送服務。而旗下 7 大品牌饗食天堂、果然匯、饗饗、旭集、開飯川食堂、饗泰多、真珠台灣家味，則共同於「饗帶走EATOGO」平台，推出外帶外送滿千打 9 折的優惠。

鼎泰豐：全台門市暫停內用，調整營業時間

因應防疫升級，鼎泰豐全台所有門市 5／20 至 5／28 暫停內用，僅提供外帶、外送服務，並調整營業時間，每日最早於晚上 7 點 30 分就打烊。

速食業者

麥當勞：全台門市暫停內用和洗手間，歡樂送暫停現金交易

全台麥當勞自 5/19 至 5/28 止，暫停餐廳內用服務僅供外帶，並且暫停洗手間使用。此外自 5/23 至 5/28，麥當勞歡樂送全面實施「網路訂餐、信用卡支付」，暫停現金交易服務。

肯德基：全台門市暫停內用和洗手間，提供零接觸外送

全台肯德基自 5/19 起暫停內用及洗手間使用，至於外帶、外送、汽機車點餐車道服務皆正常營運。同時推出「零接觸外送」服務，至 5/28 止單筆消費滿 350 即可免運。零接觸外送除了在餐點上封條、外送人員也會隨身攜帶置物架以減少接觸機會。此外也鼓勵消費者使用線上支付，免去找零所帶來的風險。

摩斯漢堡：全台門市暫停內用和洗手間，鼓勵 App 事先點餐

摩斯漢堡 5/28 全台門市停止內用、暫停開放洗手間，鼓勵外帶及外送，並請顧客落實「實聯制」，以單一出入口進出店鋪。歡迎消費者先行下載 MOS Order App 事先點餐，方便現點現做餐點外帶或是外送至家中，讓消費者有更多的安心用餐選擇，也歡迎顧客臨櫃消費時使用多元支付，不但結帳快速，且交易過程衛生免找零。

漢堡王：全台門市暫停內用和洗手間，鼓勵線上訂餐

因應政府防疫三級緊戒，漢堡王全台門市僅提供外帶與外送服務、暫不開放洗手間使用，進入餐廳請全程戴上口罩，線上或紙本填寫完成實聯制，鼓勵消費者多加利用網路訂餐或手機預約訂餐。

連鎖咖啡

星巴克咖啡：全台門市暫停內用和洗手間

星巴克為響應政府防疫，自 19 日起全台門市僅提供外送外帶服務，並暫停座位區及廁所使用。而為減少接觸，提醒消費者可以多加利用外送平台點購星巴克；或電話預訂，減少門市停留的時間；也可利用星巴克車道點餐服務，自駕出門減少接觸。

路易莎咖啡：全台門市暫停內用和洗手間，外送外帶有優惠

路易莎咖啡自 5/20 起全面暫停內用及洗手間使用，僅提外帶外送服務。即日起至 5/31 於外送平台訂購指定飲品，可享75折優惠；5/28 前到店外帶、來電外送消費單筆滿 300 元以上，飲品即享 85 折優惠。而為便利消費者施行實聯制效率，路易莎亦跟進使用行政院提供之「簡訊實聯制」，進入門市點餐外帶皆須掃描門市 QR code 進行登記。

疫情在 2020 年初開始急轉直下，除了中國，新型冠狀病毒在許多國家也已經瀕臨臨界點。3 月時，美國的疫情進入指數型成長階段，每隔幾天，病例及死亡人數就會翻倍。

誘發「超高速」數位轉型！若非疫情，恐花幾 10 年

美國的職場也急遽變化，2020 年 3 月 14 日至 3 月 30 日的短短兩周內，有超過半數勞動人口開始在家工作，當時美國出現的「數位轉型」（digital transformation）可能比過去 10 年來都還要多。在此同時，我們所屬的哈佛商學院動員超過 125 名教師及 250 名職員，用僅僅兩週的時間，辛苦的把 2000 名企管碩博班學生的課程移至線上。許多人相信若非此次疫情，如此規模的改變恐怕得花上幾 10 年。

在我們親眼見證超高速轉型之際，也眼睜睜看著感染人數急遽攀升、加護病房床位不足、醫療用品供給量告急。所幸一些醫療保健組織已經提早幾個月前便做好準備，預先進行轉型工作，以應付無可避免的病毒衝擊，麻省總醫院（Massachusetts General Hospital）就是一個最好的例子。

麻省總醫院：資訊系統與數據平台，提升快速反應能力

麻省總醫院在 210 年前為照顧窮人而創立，至今依然信守這個使命。麻省總醫院擁有深厚傳統，重視嚴謹的分析方法、極具創意卻有條不紊的創新，激發出始終以病患為中心的信念，奠定快速反應與危機管理能力。

麻省總醫院的歷史比莫德納悠久很多，不僅基礎資訊設備過時，還被各種規則與流程綁手綁腳，怎麼看都是一個傳統型組織。然而在人類面臨攸關生存的威脅時，這間醫院卻能在開明領導下飛快轉型，建立起像數位型組織那樣高效率且橫向整合的資訊架構。

麻省總醫院從 2020 年 1 月就開始規劃它對新冠肺炎的因應，透過中國、義大利等地的疫情資料彙整出疾病特徵，並清楚的描繪出醫院接下來將面臨哪些壓力。這家醫院一直是封閉式的傳統組織結構，但現在必須採取行動，快速建立一個資訊處理中心，負責檢視來自各國資料的有效性並加以適當處理，以預測醫院各部門在因應新冠肺炎時所需承受的負載。

建立跨部門團隊

主導因應行動的是一支跨部門團隊，包括：緊急準備事務副主任畢丁格、急診重症醫學部成員、領導團隊的資深副總暨緊急準備事務主任普瑞斯提皮諾（Ann Prestipino），以及負責統籌麻省總醫院及群醫照護系統數位轉型工作的施萬（Lee Schwamm）。

強化系統敏捷性，以數據及早辨識疫情發展

面對即將來臨的疫情大流行，麻省總醫院盡一切努力去擴增病患容納量、醫療系統反應力及敏捷性，致力於創建及部署一個能夠協調整合組織數據、資訊與行動的架構，以應付預期將面臨快速成長的新冠肺炎病例。

透過這個資訊架構，麻省總醫院得以提早辨識出所有可能遭遇的問題（例如 N95 口罩及呼吸器短缺、加護病房容納量不足等等），並預先規劃院病患激增時的適切因應流程。

麻省總醫院因應危機的核心架構是建立在資訊系統與數據平台上，這個資訊系統擔負匯總資料、整合有關臨床結果的資訊，根據資料及供應鏈預測來規劃各系統、財務及容量負荷等重責。這使得麻省總醫院的團隊能快速發展及部署每個部門適用的儀表板，為臨床醫師提供清晰可見、隨時應需求變化做規劃的預測模型。

麻省總醫院危機管理組織把系統及行動匯整起來，以橫向架構協調與整合跨部門數據與資訊、分享與危機有關的重要營運活動。 這個組織扮演行動控管塔台的角色，統合麻省總醫院的策略及營運架構驅動各部門轉型。

部署遠距醫療，醫護建立線上溝通管道

在應付棘手的疫情過程中，麻省總醫院獲得的一項最重要的成果是擁抱及部署遠距醫療。遠距醫療平台原本是該醫院的醫療服務中不那麼重要的業務，但在這次疫情中，這種平台卻快速發展成多數科部的主要作業模式。

現在，虛擬連結不僅是病患及醫護人員之間重要的互動方式，也是醫護人員彼此的溝通管道，他們使用線上社群來分享資訊、輔助、訓練及指導。麻省總醫院緊急醫療部主治醫師暨數位醫療研究員魏博（Kelley Wittbold）這麼說：

「我原以為得再花個 10 年去和政策制定者及被保險人爭論，才有可能說服他們相信數位醫療及遠距醫療的價值。沒想到，新冠肺炎只用幾週的時間就達成這個目標。」

種種努力終究迎來美好成果，麻省總醫院成功的拯救無數生命，在疫情期間，幾乎每個醫護部門都達成優異的表現。魏博說：「在危機中，整個醫院展現高度團結與協調。」

從許多方面來看，麻省總醫院的轉型之道大致上符合我們所提出的原則，但轉型的速度之快則遠遠超乎我們的想像。

麻省總醫院的故事告訴我們的兩件事

缺乏最新技術的組織，也有機會快速轉型

第一，關鍵時刻來臨時 若能聚焦組織使命，加上平日奠定好的適切能力，即便是缺乏最新技術系統的傳統型組織也能快速轉型。 成功打造跨部門的橫向架構，正是得以協調整合不同部門的複雜資訊、展現前所未有敏捷性的關鍵所在。

以數據為中心的團隊至關重要

第二，就資訊分析而言， 部署一個「以數據為中心」的科學推理核心團隊至關重要。 簡單來說，當生命危在旦夕，已經完全沒有假新聞、假數據、組織政治行為的存在餘地，能夠激發出「以資料為中心、以分析為根據的領導態度」，正是促使傳統組織轉型成以數據及人工智慧為核心的數位型組織不可或缺的關鍵要素。

至今，麻省總醫院的挑戰尚未終結。疫情趨緩後，下一個挑戰將是如何內化在危機期間學到的東西，並繼續推動轉型。不只是麻省總醫院，新冠肺炎已經激發許多組織完成傑出的行動，成功繞過存在已久的繁文縟節、接受前所未有的變革。

（本文出自《領導者的數位轉型》，天下文化出版。）

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各產業如何抗疫？餐飲、金融、製造業的轉型求生術

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