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工作術 一張圖讀懂

1 4 種錯誤的說話方式,讓你拚命解釋、別人還是聽不懂!

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專業口才調教師、《精準表達》作者比爾.麥克高文(Bill McGowan)曾發生過一件糗事。某天早上 8 點 20 分,他的助理捎來訊息:「臉書總部打電話來,他們想知道你現在人到哪了。」

原來,當天他準備和臉書談合作,臉書總部提供的地址「加勒福尼亞大道 1601號」在北加州帕羅奧圖(Palo Alto),而不是舊金山(San Francisco)。兩地路程不塞車距離約 30 分鐘,身在舊金山的他,直到赴約前一刻,才得知正確位置。

勢必會遲到的他,快速向窗口認錯,「我完全沒藉口,用這種方式展開合作關係是我不對,真的對不起。」雖然最終合作還是順利進行,但溝通不精準,讓他差點喪失重量級客戶。

溝通不精準的後果,輕則影響他人對你的評價、喪失合作機會,重則造成嚴重傷亡。1977 年,荷蘭皇家航空班機和泛美航空班機在西班牙屬地的特內里費島(Tenerife)機場跑道相撞,造成航空史上最嚴重的空難事故,共 583 人罹難。

當時,荷航班機通知塔台,已準備好待命起飛,而塔台僅回覆「OK!」但事實上,這個回應是知道荷蘭航空準備好了,卻讓荷航誤以為得到起飛許可,開始加速,未再次確認行動,再加上機場濃霧視線不佳,在荷航加速起飛時,撞上正在跑道滑行的泛美班機。

你說你的、他聽他的,再簡單的訊息都有人誤解

兩個案例溝通的訊息都非常簡單,一個是地址,一個是起飛許可,為什麼還是無法準確溝通?

《沒人懂你怎麼辦?》指出,當你覺得「我把意思表達得很清楚了」或是「他知道我是什麼意思」的時候,情況十之八九是相反的,心理學家稱之為「洞悉的錯覺」(illusion of transparency)。

想要對方準確解讀你說的話,必須做到:1.提供可利用的資訊;2.確定資訊跟對方相關;3.跟你互動的人必須察覺或注意到那項資訊;4.正確使用資訊。我們可以站在對方的角度思考,哪些資訊對他有用、與他相關,再用簡潔有力、具故事性的架構包裝內容傳遞給對方。

《不誤解、不離題,誰都喜歡你的精準表達技術》把對話力分階,有的人連一對一說話都會緊張;進階一點的能把話說得簡單易懂;更有餘力的人能根據對方反應互動,讓對方產生共鳴、達成共識。

溝通是雙向的,從對方的角度來看,你所說的話、做的動作與行為,都必須經過對方的詮釋才會產生意義,才是對方真正接收到的訊息。也就是說,我們時常自認為準確傳達資訊,這樣還不夠,必須經過對方詮釋後,還能保留你的原意,才算確實接收。

4 種溝通不良範本,別再犯了

接收者理解多少,比你說多少更重要

換言之,所謂的精準溝通,不只要清楚表達訊息,更要觀察對方是否接收到,最終才能促成行動。 精準溝通,是清楚表達自己觀點,取得認同、解決歧見及尋求共識的能力。

這樣的溝通力不僅限於說話,它可以體現在一封 email、一場會議、一次簡報、一通電話,甚至一個眼神、動作裡。

《這樣表達,再複雜也能一聽就懂!》寫道,溝通、說明事情是我們每天都在做的事,但我們卻不曾停下來思考什麼是說明。說明是為了增進了解,你需要用淺顯易懂的方式描述,降低其他人理解成本,才能進一步吸引他們關注你想闡述的議題。

我們時常花了許多時間、心力解說後,卻發現無人回應,或是必須面對一張張茫然的臉。最根本的原因,是一開始的立場就錯了,我們不能硬要「別人聽我說」,而是讓別人「願意」聽你說,引導他人產生聽你說話的意願。

《深度說服力》表示, 邏輯辯論會「迫使」人們接受某種論點,不管他喜不喜歡,但有說服力的人會「吸引」人們向某種立場靠攏。 換句話說,讓人心服口服靠的是吸引人,而不是堅持立場,而這個成果可以透過學習與練習得來。

靠說話維生的專業人士,絕對不會幻想即興演出,他們會在演講前決定好自己想說的話。根據《蘋果內幕》,每次在發表會上用幾句話就能吸引大家目光的史蒂夫.賈伯斯(Steve Jobs),在大型報告前也需要反覆演練多次。

做足準備、展現真誠,表達力佳爭取更多機會

亞洲設計電商平台 Pinkoi 在 2015 年獲得紅杉資本(Sequoia Capital)900 萬美元(約 2.97 億台幣)資金挹注,是台灣唯二獲得投資的新創。

創辦人暨執行長顏君庭回憶當初跟紅杉資本合夥人道格.里昂尼(Doug Leone)接觸,幾乎所有問題他都能透過準備提出數據,或是事後補充資料佐證,但唯一一個問題,讓他停了 10 秒才回答。

里昂尼問:「你要做的事業需要長時間經營,你願意為這件事付出多少時間?」在那 10 秒鐘,顏君庭腦中閃過許多回答,最終說出他的初心:「我為此辭掉很好的工作,準備把一生都奉獻給 Pinkoi。」

事後他回想,是不是應該要理性告訴對方,公司預估幾年獲利,但他認為,最終應該是他的真誠、熱情打動了投資人。《深度說服力》也提到同樣的概念,真正具說服力的人不會以花言巧語哄騙聽眾,而是以真摯情感打動。

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1-觀念建立|溝通,不過是讓對方願意聽你說,也懂得你要說什麼 2-迷思破解|懂得傾聽觀察,比「會說話」更重要 3-換位思考|面對顧客,把話說進對方心坎裡,將事想到自己心裡去 4-工作現場|善用 PREP 法,讓會議報告精準有條理 5-實務應用|工作失誤!透過一個溝通框架,挽回老闆信任 6-進階技巧|精準提案簡報 3 特徵:精簡、精巧、 精深